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Lucas Höfer es el director del grupo de gestión de sistemas y innovación en Ruby Hotels, una marca que ofrece lo que llama "Lean Luxury".
En este estudio de caso, exploramos lo que esto significa y cómo utilizan un sistema de administración de propiedades (PMS) de próxima generación proporcionado por Shiji, The Shiji Enterprise Platform, para construir cómo será el futuro de la hotelería.
Ruby Hotels define su enfoque de la hospitalidad como “lujo eficiente”, que consiste en centrarse en lo esencial.
"Al centrarse en lo esencial, es posible ofrecer un producto de alta calidad que ofrezca un buen valor", afirmó Lucas. “Alojarse en nuestros hoteles puede costar una buena cantidad de dinero, pero la calidad que se obtiene por el dinero es alta. Los colchones en los que duermes son lujosos. Nuestras duchas son duchas tropicales de alta calidad. Todo, desde el gel de ducha y el champú hasta las toallas, te hace sentir como si estuvieras en un hotel de lujo. Podemos ofrecer esto a nuestros huéspedes eliminando las cosas que se usan con menos frecuencia y que aumentan los costos”.
Lucas usa el café como ejemplo. “En la mayoría de los hoteles, puedes beber té o café mediocre en una máquina en tu habitación y no tienes idea de cuándo fue limpiada por última vez. Con Ruby, no ofrecemos eso, sino que proporcionamos café de una máquina barista de primera línea. Tenemos un barista esperándote para prepararte el mejor café que puedas imaginar. Eso es lo que queremos decir con lujo eficiente: tomar el dinero que ahorramos y pasárselo a usted, pero sin reducir la calidad general de la experiencia”.
Lucas se enamoró de la hospitalidad mientras trabajaba en un restaurante y era barman durante sus estudios. "En retrospectiva, fue uno de los momentos más divertidos que tuve en mi vida", dijo. Estudió gestión de la innovación durante sus estudios de maestría en Suecia, y su parte del programa requirió la creación de una nueva empresa que se convertiría en el tema de su tesis.
“Terminé trabajando con una empresa llamada Bookboost, que era una plataforma de datos basada en API para hoteles y les ayudó a descubrir la adecuación del producto al mercado. Les ayudé a abrir el mercado en Alemania y trabajé con hoteles que incluían Ruby Hotels. A partir de ahí, tuve la oportunidad de trabajar internamente en Ruby y desarrollar el equipo de tecnología de esta empresa, ayudándolos a hacer la transición a una plataforma digital moderna para administrar su negocio”.
Parte del mandato para su nuevo rol era limpiar la infraestructura tecnológica que se había vuelto desordenada con muchas soluciones puntuales. Como la empresa quería crecer en el futuro, necesitaba más integración y procesos automatizados.
Según la experiencia de Lucas, es bastante común que las empresas jóvenes acumulen muchas soluciones puntuales a lo largo del tiempo a medida que avanzan hacia una gran visión y buscan tecnología para resolver los problemas que sus equipos experimentan en el camino.
“Por supuesto, hay algunos sistemas centrales que todo el mundo necesita tener, como un sistema de administración de propiedades, pero también hay muchas pequeñas herramientas que resuelven desafíos específicos en el negocio, y la gente termina superando los límites de cosas como Excel hasta que no pueden. Ya no funciona. Sin un departamento central que supervise todo, cada departamento comienza a construir su propia pila tecnológica. Terminas en una situación con una gran cantidad de datos aislados y el crecimiento escalable se vuelve un desafío”.
Lucas utiliza el ejemplo de la venta de áreas para eventos (salones para eventos y espacios para reuniones) para resaltar el problema de este enfoque. “¿Cómo gestionamos todos los distintos cargos entre las habitaciones del hotel y las salas de eventos en la misma factura? Son momentos como estos en los que nos damos cuenta de que tal vez no podamos seguir como estamos y necesitamos poner todo en orden”.
"Ruby es una empresa en la que, por un lado, nos esforzamos por lograr mucha automatización, pero por otro, tenemos un producto muy emotivo", nos dijo Lucas. "Nuestro negocio se basa en conexiones emocionales con nuestros huéspedes".
Un ejemplo de esto es que cuando haces el check-in puedes usar un iPad para ingresar detalles y llegar rápidamente a tu habitación. Sin embargo, como señala rápidamente Lucas, "no queremos automatizar cada punto de contacto porque queremos poder saludar al huésped y ver cómo podemos brindarle un buen servicio y un toque humano". Parte del enfoque de Ruby es que no tienen una recepción tradicional, sino que su personal (a quienes llaman “anfitriones”) recibe a los huéspedes de manera más informal y les da la bienvenida al hotel.
"Contratamos por personalidad y queremos que nuestra gente aporte sus enfoques únicos para interactuar con nuestros huéspedes de una manera que establezca relaciones con cada uno de ellos".
Al mismo tiempo, como marca joven con ambiciones de crecimiento, la escalabilidad es clave, y Lucas sabe que la automatización será fundamental para lograrlo. “La automatización requiere muchas interfaces en las que diferentes departamentos puedan trabajar entre sí. ¿Necesita formas de gestionar a sus empleados y cómo se les paga? ¿Necesita procesos internos en los que, si un gerente de ventas vende un grupo, esa información se comparte con el departamento de ingresos para que se puedan optimizar los precios?
Este es el desafío al que se enfrentó Lucas en Ruby: automatizar, pero también encontrar una solución PMS que estuviera cada vez más centrada en el cliente.
“Queríamos acercarnos mucho a nuestros clientes para poder ofrecerles más de lo que querían y también obtener ingresos de ello. Sabíamos que hacerlo requería romper los silos y lograr que los datos fluyeran juntos”.
Según la experiencia de Lucas, gran parte de la estrategia de tecnología hotelera tiende a ser muy táctica y reaccionaria, y una gran parte de esto se debe a cómo está estructurado el mercado. Hay muchos hoteles independientes y cadenas globales, pero no muchas marcas medianas que puedan invertir en tecnología. "Eso hace que la adopción de tecnología sea muy costosa no sólo para los hoteles sino también para los proveedores de tecnología para traer innovación a nuestra industria".
Para muchos hoteles, la falta de un amplio equipo interno de tecnología o digital significa que no pueden realizar modificaciones importantes en la tecnología que compran. A menudo, compran productos y soluciones PMS “listos para usar” que podrían no funcionar perfectamente para sus necesidades específicas. Esta situación lleva a que muchas empresas hoteleras sean reacias a la tecnología.
Varias veces en nuestra conversación, Lucas mencionó la importancia de las API en la tecnología hotelera actual.
Para él, la oportunidad que ofrece la tecnología no es sólo hacer que los procesos sean más eficientes, sino también ser el motor de toda innovación: empezar desde cero y crear nuevas formas de trabajar que serían imposibles sin la tecnología.
"Las API son el pegamento que une todo para permitir estas soluciones novedosas", nos dijo. "Hacen posible crear conexiones entre conjuntos de datos dispares que son imposibles de hacer para los humanos".
"La creación de nuevas soluciones generalmente requiere una gran personalización de la tecnología para satisfacer sus necesidades, pero con las API, puede conectarse a herramientas de la industria y vincularlas de una manera que le permita crear algunos casos de uso realmente impresionantes".
Lucas proporcionó un ejemplo de cómo extraer datos públicos del desempeño financiero de las empresas clientes del grupo y transmitirlos a sus representantes de ventas para que puedan ser proactivos en la gestión de sus cuentas corporativas principales. Los nuevos flujos de trabajo alertan desde el principio y brindan a sus vendedores datos para impulsar sus conversaciones y enfoques de participación.
“Esto agiliza mucho el esfuerzo mental de nuestro equipo y es solo un ejemplo de lo que nos permiten hacer las integraciones de tecnología API-first. También es un área en la que Shiji es realmente bueno”.
Ruby Hotels tenía una relación de larga data con Shiji ReviewPro para recopilar y procesar datos de comentarios de los huéspedes. Con el tiempo, han visto la tecnología de Shiji evolucionar significativamente, especialmente con el lanzamiento de Shiji Enterprise Platform, el PMS basado en la nube diseñado para grupos hoteleros globales y regionales.
"Fuimos uno de sus primeros clientes", compartió Lucas. “Me uní a Ruby 3 1/2 hace años y ya había tomado la decisión de utilizar Shiji Enterprise Platform, que contiene un PMS, gestión de perfiles de invitados, servicio de limpieza y más. Recuerdo haber pensado desde el principio, 'Podemos hacer lo que queramos con esta plataforma. Tenemos la máxima flexibilidad." Y eso sigue siendo cierto, incluso más hoy que antes”.
Una parte clave del trabajo continuo de Lucas con Shiji ha sido la naturaleza colaborativa que Shiji tiene con ellos.
“Tuve la sensación de que Shiji no sólo quería construir algo especial, sino que tenía la capacidad para hacerlo. Toda nuestra filosofía es asociarnos con empresas que tienen la mentalidad de construir juntas. Necesitábamos saber que había un equipo de producto saludable en cualquier empresa con la que nos asociáramos, y eso es lo que siento con Shiji. Sus gerentes de producto han dicho que cada vez que tenemos una solicitud de función podemos tener una conversación al respecto y la colaboración es muy ágil”.
Es una relación de trabajo positiva y productiva para ambas empresas, afirma Lucas.
Si bien Shiji tiene una relación de larga data con Ruby Hotels, su compromiso con la colaboración es lo que los mantiene trabajando juntos.
“Shiji siempre nos ha hecho sentir importantes para ellos y lo demostró con su forma de actuar. Siempre siento que están buscando nuevas soluciones y mejores formas de apoyarnos”.
“Siempre pusieron personas en nuestros proyectos que marcaron la diferencia. Cuando esas personas no estaban disponibles debido a otros compromisos, los líderes senior simplemente intervinieron para asegurarse de que no se perdiera nada. Las personas con las que trabajamos marcan la diferencia para nosotros. Siento que tenemos más y mejores expertos en las áreas en las que trabajábamos que los que cualquier otra empresa de tecnología podría ofrecer”.
Lucas compartió una serie de casos de uso, desde soporte hasta ventas, donde la tecnología API de Shiji Enterprise Platform ha brindado beneficios, pero un ejemplo reciente es su tecnología de reserva grupal.
“La tecnología de reserva de grupos es muy difícil porque no existe una solución única que sea perfecta para nosotros. No todos los grandes jugadores ofrecen el nivel de conectividad API que necesitamos, pero Shiji sí. Desde las primeras etapas de nuestro proceso de diseño, confiamos en que Shiji podría proporcionarnos los datos que necesitábamos porque son API primero. Nunca sentimos que necesitábamos hacer más estudios de factibilidad porque sabíamos que ellos brindaban el apoyo técnico que necesitábamos para hacer realidad este proyecto”.
Después de años de trabajar con Shiji, Lucas prevé seguir siendo capaz de moldear su oferta de productos digitales para brindar las mejores experiencias a sus usuarios.
“Podremos proporcionar funcionalidades que nos hagan más relevantes. Y cuando pienso en eso en términos de valor de vida del cliente, esta relevancia y usabilidad hacen que las personas sean más leales a nosotros y es más probable que se queden con nosotros con más frecuencia. Aquí es donde la gran tecnología juega un papel tan importante a la hora de generar ingresos y valor empresarial”.
Lucas nos habló de la necesidad de establecer conexiones emocionales en la hostelería y de cómo la tecnología puede ayudar a ello.
“Donde interactúas más con los productos digitales es durante la planificación y la reserva. La llegada también es un punto de contacto importante: si te quedas con nosotros tres noches, la primera vez que entras en la habitación no es la misma que la tercera vez”. Cada uno de estos puntos de contacto tiene la oportunidad de construir la conexión, dice Lucas.
Utiliza como ejemplo la construcción alrededor de los quioscos de facturación. “Tan pronto como ingreso mi nombre, el quiosco comienza a interactuar conmigo usando mi nombre. Diseñamos el proceso de registro para que pareciera más una conversación de chat en lugar de un gran formulario para completar. Son los pequeños puntos de contacto como estos los que afectan la experiencia del huésped y la forma en que el huésped se siente acerca de nuestra marca”.
Un análisis reciente de reseñas en línea muestra que Ruby Hotels ha logrado un crecimiento notable en la satisfacción de los huéspedes, con un aumento impresionante en varios aspectos clave en todo el negocio:
Este crecimiento ha superado la media europea, donde las menciones a Tecnología han aumentado en 2.5 puntos, la Recepción en 3 puntos y el Servicio en 3.5 puntos, lo que ilustra su compromiso con una experiencia superior para los huéspedes. ¿La comida para llevar? Los huéspedes aprecian la experiencia mejorada impulsada por la tecnología que ofrece Ruby Hotels.
Con Shiji Enterprise Platform, Lucas y su equipo ahora pueden pensar en formas de ampliar este enfoque a través de cosas como ayudar a sus anfitriones a ver instantáneamente quién se está registrando para poder saludarlos con algún contexto.
"Queremos seguir avanzando en la dirección de ser más personales con nuestros huéspedes y ver la tecnología como un facilitador de eso".
Ruby Group, con sede en Múnich, bajo la dirección de su fundador y director general Michael Struck, está abriendo nuevos caminos con su filosofía Lean Luxury. Con una estructura organizativa sencilla y concentración en lo esencial, Ruby logra crear una forma de lujo contemporánea y asequible para clientes modernos, preocupados por los costos y el estilo.
Fundado en 2013, el grupo ya opera 16 hoteles Ruby, con otros 20 hoteles en construcción o en fase de planificación. Ruby se está expandiendo a Asia con la empresa conjunta Ruby Asia, fundada en 2018. Ruby también ofrece Ruby Workspaces en Múnich, Hamburgo, Dusseldorf, Ámsterdam y Viena: lugares de trabajo perfectamente equipados y una atmósfera creativa con acceso a una comunidad de oficinas inspiradora.
Ruby Hotels encarna el 'Lean Luxury', centrándose en el valor, las experiencias únicas y el servicio impecable. Ubicados en los mejores destinos, cada hotel combina la cultura local con el lujo global. En el centro de su pila tecnológica se encuentra Shiji Enterprise Platform, un sistema de gestión de propiedades (PMS) de vanguardia.
Agiliza las operaciones, mejora la experiencia de los huéspedes y personaliza las estancias mediante la centralización de datos. La combinación de encanto local y lujo sencillo de Ruby Hotels, impulsada por el PMS de Shiji, supera constantemente las expectativas.
Lea la historia de cómo Ruby Hotels integra perfectamente la tecnología, la cultura local y el lujo, y cómo Shiji Enterprise Platform desempeña un papel clave para asegurar su posición en la industria.
Ruby Group, con sede en Múnich y dirigido por su director general Michael Struck, redefine el lujo con su filosofía Lean Luxury. Con una estructura estilizada, Ruby ofrece lujo moderno y asequible para clientes preocupados por el estilo.
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