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Situado en el corazón del Passeig de Gràcia de Barcelona, Mandarin Oriental, Barcelona es una mezcla de encanto español e influencia asiática. Es un hotel de lujo situado en un edificio modernista renovado, con diseños interiores de Patricia Urquiola. Cuenta con un spa galardonado, una terraza en la azotea y múltiples opciones gastronómicas, como el restaurante Moments, galardonado con dos estrellas Michelin. El hotel combina la elegancia con la estética contemporánea, creando un ambiente único y con estilo que destaca entre los demás.
Desde su apertura, Mandarin Oriental, Barcelona se ha labrado una reputación de servicio excepcional y personalizado. Y es esta dedicación al servicio la que sienta las bases para este estudio de caso sobre cómo actualizaron su tecnología para mantener estos altos estándares.
Para este estudio de caso hemos hablado con Adriana Avilés y Daniel Fernández para entender esta historia tanto desde el punto de vista de la restauración como de IT.
Adriana trabaja como Subdirectora de Alimentos y Bebidas en el hotel, gestionando las operaciones diarias. Su carrera profesional evolucionó a través de experiencias en varios hoteles de cinco estrellas antes de que la recomendación de un amigo la llevara al Mandarin Oriental. Adriana valora el enfoque único del hotel de ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes, diferenciándolo de otros establecimientos de lujo.
"Hacemos que nuestros huéspedes se sientan reconocidos y especiales, y creo que esto es algo que marca la diferencia entre el Mandarin y los demás hoteles de cinco estrellas de todo el mundo"
Daniel ha dedicado su carrera a garantizar que los sistemas que impulsan la increíble hospitalidad del hotel funcionen sin problemas, y en la actualidad dirige el departamento de IT del establecimiento. Daniel empezó a trabajar en el hotel un año antes de su apertura, lo que le convierte en uno de los empleados con más antigüedad. Lo que distingue al Mandarin Oriental, según Daniel, es el equipo interno de IT, que no sólo presta servicios al personal, sino también directamente a los huéspedes, manteniéndolos directamente implicados en el negocio de la hospitalidad, una práctica que, en su opinión, otros hoteles no suelen seguir.
Mientras trabajaban en un hermoso hotel con una gran reputación, Adriana y Daniel, junto con el equipo, se encontraron ante una serie de retos críticos que amenazaban su capacidad para mantener el servicio por el que eran conocidos.
El primer reto al que se enfrentaron Adriana y Daniel fue una plantilla reconfigurada por la pandemia, un problema habitual en los hoteles de todo el mundo. En los últimos años, muchos profesionales de la hostelería con experiencia han abandonado el sector, por lo que se han visto obligados a contratar a personal con menos experiencia de lo habitual.
La lucha por mantener la eficacia operativa fue también un reto importante.
El sistema de pedidos que utilizaba el hotel en aquel momento obligaba a los camareros a anotar manualmente los pedidos antes de introducirlos de nuevo en el sistema de punto de venta (TPV) del establecimiento. Este proceso de doble entrada no solo consumía mucho tiempo, sino que también era propenso a errores.
"A veces, la camarera tomaba el pedido de memoria y, cuando llegaba al punto de venta, no recordaba qué cliente había pedido el café con cafeína y cuál el café con leche", confía Adriana. Dadas las expectativas de un servicio de primera clase, esto provocaba interacciones incómodas con los clientes y ponía en duda su satisfacción general.
La movilidad era otro de los retos a los que se enfrentaba el equipo.
"Tenemos un restaurante de dos estrellas Michelin que de vez en cuando tenemos que modificar para un evento", dice Daniel. "Tenemos que atender las necesidades de nuestros clientes y aprovechar las oportunidades que surjan. Nuestro trabajo es ayudar a que las cosas sucedan".
Sin embargo, la distribución única del hotel dificultaba la gestión con su anterior sistema de TPV fijo. Debido a las limitaciones de esa tecnología, carecían de dispositivos móviles para realizar pedidos y se enfrentaban a problemas de conectividad, lo que obligaba al equipo informático a establecer un nuevo sistema de TPV para cada evento.
"Para nosotros era una lucha", afirma Daniel, que añade que el sentimiento era mutuo entre el personal, que encontraba el sistema lento e inflexible. Incluso tareas tan sencillas como introducir un nuevo artículo o cambiar los menús se convertían en tareas tediosas.
Para ofrecer el nivel de hospitalidad moderna que pretendían, necesitaban una conectividad permanente desde cualquier lugar. El equipo necesitaba un sistema que les permitiera acceder a su punto de venta desde cualquier parte del establecimiento, o incluso fuera de él, para atender a los clientes con eficiencia.
A pesar de sus esfuerzos por optimizar las operaciones, el anticuado sistema con el que trabajaban limitaba su capacidad de innovación. Cuando el equipo intentó introducir soluciones modernas, como iPads para tomar pedidos, el sistema no admitía la conectividad.
Para compensar las continuas ineficiencias, tuvieron que contratar más personal. Sin embargo, esto no hizo sino agravar aún más los problemas. "El personal del comedor tenía que ir a las habitaciones, tomar nota en papel y bajar rápidamente a introducir el pedido en el sistema. Era un proceso tedioso", explicó Daniel.
Con la limitación de recursos para contratar cada vez más personal y la creciente frustración por no poder utilizar la tecnología moderna debido a las limitaciones de conectividad, la decisión de hacer un cambio se hizo inevitable. Daniel se puso en contacto con sus colegas de la oficina corporativa de Mandarin Oriental para saber qué podían hacer.
Tras explicarles sus múltiples retos, a Daniel y su equipo les dieron dos alternativas: Podían seguir trabajando con la misma empresa que venían utilizando o pasarse a otra, Shiji Group.
Daniel y su equipo decidieron evaluar detenidamente ambos caminos, empezando por una visita personal al Mandarin Oriental Ritz de Madrid, que ya utilizaba Infrasys, la solución de punto de venta de Shiji. "Vi por mí mismo que era muy buena, muy fácil de usar", señaló, haciendo hincapié en la sencillez de la solución.
Un factor crítico en la decisión fue el apoyo ofrecido por las dos empresas respectivas. Daniel tenía dudas debido a la difícil experiencia del equipo de apoyo de la empresa anterior. Por otro lado, los comentarios de los colegas del sector sobre el equipo de apoyo de Shiji fueron positivos.
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"Evaluar bien la tecnología consiste en verla en acción y hablar con las personas que la utilizan", afirma Daniel. Tras pasar por un riguroso proceso de evaluación que incluía estos dos elementos, el equipo de Mandarin Oriental, Barcelona, decidió seguir adelante con Infrasys de Shiji.
Una vez que decidieron hacer el cambio, la idea de pasar de un sistema a otro sin ralentizar las operaciones les intimidó un poco al principio. Sin embargo, Daniel sabía que, con una planificación cuidadosa y la colaboración de Shiji Group, podrían hacerlo. "El equipo que teníamos de Shiji era muy, muy bueno", nos dijo.
Dado el funcionamiento continuo de sus restaurantes, necesitaban una estrategia que no interrumpiera el servicio. Así que decidieron planificar la transición y la implantación cuidadosamente y hacerlo por fases. "Tuvimos dos meses de preparación antes de la implantación in situ", recuerda Daniel.
El equipo empezó imaginando el estado ideal. "Empezamos por el aspecto que queríamos que tuviera nuestro punto de venta: las pantallas, los menús, todo", explica Adriana. También pensaron detenidamente en la formación y en cómo presentarían la tecnología a sus equipos.
Tras mucha planificación, empezó el trabajo in situ. "Creamos una sede para el proyecto en una de nuestras antiguas salas de reuniones", recuerda Daniel. "Era como nuestro centro neurálgico -lleno de productos y documentos informativos- y también era nuestra sala de formación". Con espacio, tiempo y una estrategia para seguir adelante, se cargaron en Infrasys todos los datos preestablecidos y se configuró el hardware de apoyo.
Uno de los cambios sustanciales que estaban introduciendo era el uso de WiFi, que, teniendo en cuenta las estrictas medidas de seguridad del Mandarin Oriental, antes se consideraba un riesgo. Sin embargo, mediante rigurosas pruebas, se aseguraron de que todo funcionaba correctamente y de forma segura antes de ponerlo en marcha.
Con una cuidadosa preparación, la activación del nuevo sistema se llevó a cabo con éxito en una mañana. "Todo fue muy bien", afirma Adriana. "Ni siquiera tuvimos ningún problema esa mañana". "Estábamos preparados", añadió Daniel.
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El cambio a Infrasys de Shiji acabó siendo una transición sin problemas, que abrió la puerta a la eficiencia y eficacia que el equipo esperaba.
Hoy, Adriana, Daniel y todo el equipo de Mandarin Oriental, Barcelona, están cosechando los beneficios de utilizar Infrasys. Lo primero que notaron fue el gran aumento de la eficiencia, que se tradujo en un importante ahorro de tiempo. Antes, tomar y procesar cada pedido llevaba mucho tiempo debido a la distancia entre las mesas y la cocina.
Hoy, el tiempo empleado se ha reducido a una fracción de lo que solía ser. "Calculo que hoy ahorramos entre 5 y 10 minutos por pedido", afirma Adriana.
En un hotel de 120 habitaciones, sólo el desayuno suele implicar más de 200 pedidos, por lo que el ahorro total de tiempo en cada comida servida es muy considerable. Este ahorro de tiempo ha permitido al personal cumplir sistemáticamente las estrictas normas de servicio del hotel y los plazos de entrega del café y la comida. Pero también ha mejorado el compromiso de los huéspedes. Infrasys permite al personal adjuntar información sobre el cliente a la cuenta, que luego puede guardarse en el sistema de gestión de la propiedad (PMS), lo que les permite recordar preferencias y otra información para ofrecer una experiencia agradable.
El impacto actual en el negocio es tangible, como se aprecia en el notable aumento de las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes. Además, hay una mejora significativa en la experiencia del personal, ya que Infrasys es intuitivo y viene con una formación completa e integrada.
Desde el punto de vista informático, Daniel señaló que el nuevo sistema ha supuesto un importante ahorro de tiempo en el mantenimiento de la funcionalidad del sistema, mejoras en la seguridad y un proceso de elaboración de informes sin fisuras. La capacidad del sistema para gestionar derechos, permisos y accesos ha sido una mejora esencial, dada la necesidad de una seguridad impecable de los datos en hostelería. "Hemos mejorado mucho la seguridad, y esto es muy importante para nosotros", afirma.
Además, el dúo mencionó que Infrasys desempeña hoy un papel crucial en los procesos de toma de decisiones. Por ejemplo, las capacidades analíticas y de elaboración de informes del sistema les permiten analizar las ventas por artículos, lo que ayuda a decidir qué artículos mantener o eliminar del menú en función de su popularidad. Pero eso no es todo.
"Podemos ver cómo fluctúan los ingresos de una hora a otra", explica Adriana. "Por ejemplo, este verano tuvimos que tomar una decisión sobre el horario de apertura de nuestro bar de cócteles. Vimos que entre las 5:00 y las 7:00 no hacemos mucho negocio, así que decidimos cerrar de 5:00 a 7:00 y ahora estamos ahorrando dinero sin perjudicar la satisfacción de los clientes."
La adopción de Infrasys de Shiji en el Mandarin Oriental de Barcelona ha transformado las operaciones del hotel, proporcionando un aumento significativo de la eficiencia, mejorando la satisfacción de los huéspedes y facilitando una mejor toma de decisiones. El importante ahorro de tiempo ha permitido al personal centrarse más en el trato con los huéspedes, lo que se ha traducido en una mejor experiencia de los huéspedes y un aumento de las puntuaciones de satisfacción.
Infrasys ha ayudado al hotel a cumplir sus estrictas normas de servicio garantizando la entrega puntual de los servicios, mientras que la capacidad de adjuntar información detallada sobre los huéspedes a los cheques ha permitido mejorar la personalización, elevando aún más la experiencia de los huéspedes.
Desde el punto de vista informático, el nuevo sistema ha agilizado las operaciones, con una reducción sustancial del tiempo dedicado a su mantenimiento. Además, el sistema ha mejorado significativamente la seguridad al facilitar el seguimiento y la notificación de amenazas, algo crucial en un sector en el que es primordial salvaguardar la información sensible.
Las capacidades de información de Infrasys también han permitido tomar decisiones más informadas, desde optimizar los menús basándose en análisis de ventas pormenorizados hasta ajustar el horario de apertura del bar de cócteles para maximizar los ingresos.
En resumen, la implantación de Infrasys de Shiji en el Mandarin Oriental de Barcelona representa una verdadera historia de éxito, que demuestra el potencial transformador de la tecnología en la hostelería. Lo que Daniel y Adriana y sus equipos fueron capaces de lograr demuestra que la adopción de la tecnología adecuada no sólo mejora la eficiencia operativa, sino que también mejora la satisfacción de los huéspedes, proporcionando una ventaja competitiva significativa en una industria de alta expectativa.
Invertir en sistemas de punto de venta avanzados como Infrasys no es sólo modernizar las operaciones, sino ofrecer experiencias excepcionales que hagan que los clientes vuelvan.
Mandarin Oriental, Barcelona es un exclusivo hotel situado en el Passeig de Gràcia de Barcelona. Dispone de 120 habitaciones y suites con un exquisito y elegante diseño interior de Patricia Urquiola. Su cuidada oferta gastronómica consta actualmente de dos restaurantes: El restaurante Blanc, y el restaurante de autor Moments, galardonado con dos estrellas Michelin y que ofrece cocina catalana neotradicional bajo los auspicios de la chef Carme Ruscalleda, galardonada con varias estrellas Michelin, y su hijo Raül Balam. Mandarin Oriental, Barcelona atrae como punto de encuentro tanto a huéspedes como a residentes locales, y ofrece tentadores espacios como: el jardín Mimosa; el Terrat, con excepcionales vistas panorámicas y una oferta gastronómica del célebre chef peruano Gastón Acurio; y el Banker's Bar, con su amplia carta de cócteles y un ambiente cosmopolita. Mandarin Oriental, Barcelona también cuenta con un Spa de 1.000 metros cuadrados, donde los huéspedes pueden disfrutar de tratamientos innovadores y exclusivos.
Mandarin Oriental, Barcelona es uno de los mejores ejemplos de hospitalidad de lujo. Desde su apertura, se ha forjado una reputación de servicio excepcional y personalizado. En este estudio de caso analizamos el papel que ha desempeñado la tecnología para que su equipo pueda ofrecer un servicio excelente de forma constante y mantener estos altos estándares.
Mandarin Oriental Hotel Group es el galardonado propietario y operador de algunos de los hoteles, complejos turísticos y residencias más lujosos del mundo. Desde sus raíces asiáticas, el Grupo se ha convertido en una marca global que gestiona 37 hoteles y nueve residencias en 25 países y territorios.
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