Repensar el escaneo de identificación automatizado para la industria hotelera

Los estudios muestran rutinariamente que los consumidores prefieren abrumadoramente las opciones de autoservicio a la interacción con un asociado, por lo que creamos un sólido proceso de verificación de identificación móvil e hicimos que un miembro del personal lo inspeccionara físicamente.

Cuando Shiji Group invirtió en StayNTouch en 2016, el objetivo era ayudar a impulsar un PMS que pudiera revolucionar la experiencia de los huéspedes. Más tarde, cuando adquirimos StayNTouch por completo en 2018, teníamos la intención de acelerar ese proceso y superar los límites de la tecnología hotelera.  

Antes de 2016, StayNTouch ya había reinventado el viaje de los huéspedes mediante el desarrollo de uno de los primeros sistemas de administración de propiedades móviles del mundo, pero necesitaba los recursos y la experiencia tecnológica de Shiji para realizar plenamente su visión. La ventaja de un PMS móvil para viajeros y hoteleros es que agiliza el proceso de registro, mejora la eficiencia operativa y elimina la necesidad de una recepción imponente. Los huéspedes tienen la opción de registrarse a través de su dispositivo móvil, un quiosco inteligente en el vestíbulo o un amable hotelero con una tableta. Si bien este enfoque mejoró en gran medida la personalización y la conveniencia de la experiencia de check-in, todavía existía un punto de conflicto importante: la verificación de identidad.  

Reinventando el check-in orientado al huésped ... de nuevo

Los estudios muestran de forma rutinaria que los consumidores prefieren abrumadoramente las opciones de autoservicio¹ sobre interactuar con un asociado, incluso cuando la amenaza de fraude y robo de identidad continúa aumentando. ¿Cómo podríamos crear un sólido proceso de verificación de identificación móvil sin que un miembro del personal inspeccione físicamente la identificación en persona? En resumen, ¿cómo podemos hacer que la verificación de identidad sea tan segura y fluida como tomar una selfie?

Ingenieros de Shiji en la oficina de Washington, trabajando en el dispositivo de auto check-in.

La solución fue reimaginar completamente nuestro check-in para huéspedes ... nuevamente. Si bien el escaneo simple de identificación no es una tecnología nueva, el uso de inteligencia artificial y reconocimiento facial para verificar a una persona usando información escaneada directamente desde la identificación aún no se estaba haciendo. En última instancia, desarrollamos una serie de tecnologías entrelazadas que nos permitieron convertirnos en el primer PMS del mercado que permite a los huéspedes realizar reservas seguras desde un teléfono móvil o un quiosco inteligente. Como explica Nicole Dehler, vicepresidenta de gestión de productos de StayNTouch: “Con el apoyo de Shiji, pudimos desarrollar un sistema que captura y mejora la seguridad de un check-in tradicional en persona, al tiempo que aumenta la fluidez del check-in. en experiencia para los huéspedes ".

"Pudimos desarrollar un sistema que captura y mejora la seguridad de un check-in en persona tradicional, al tiempo que aumenta la fluidez de la experiencia del check-in para los huéspedes".

Experimente nuestro proceso de verificación de identidad sin interrupciones en acción al ver el video de arriba.  

¿Cómo se define un "pasaporte" de una manera que una máquina pueda entender?

A la vanguardia de estas mejoras, se encuentra un marco de IA personalizado que puede detectar la presencia de un rostro humano en un documento. Los programas de detección automática de identificación existentes simplemente tomarían una foto de lo que estuviera frente a la cámara, ya sea una identificación legítima o simplemente una hoja de papel. Nuestro equipo mejoró esto al desarrollar un algoritmo de aprendizaje automático que podría identificar cuándo un documento era en realidad una identificación del gobierno y luego dirigir al sistema para que "lea" su contenido.

Dispositivo de auto check-in con pasaporte / lector de tarjetas de identificación adjunto

Para optimizar el sistema para un entorno hotelero internacional, también programamos su IA para diferenciar entre una licencia de conducir y un pasaporte. Esto es más difícil de lo que parece a primera vista: ¿Cómo se "define" un "pasaporte" de una manera que una máquina pueda entender? La solución llegó en forma de hardware: StayNTouch se asoció estrechamente con Alia Technologies para diseñar un quiosco minimalista para su solución de autoservicio, completo con una bandeja de documentos personalizada, diseñada específicamente para funcionar con la inteligencia artificial del sistema.

Pero el proceso de desarrollo estuvo lejos de ser lineal. Nuestro equipo de desarrollo de productos trabajó día a día con AliaTech para desarrollar nueve iteraciones de la bandeja de documentos antes de que sintieran que estaba lista para el lanzamiento, modificando todo, desde la ergonomía hasta la iluminación y el ángulo de la cámara, hasta su capacidad para aceptar licencias de conducir y ambos 25 y pasaportes de página 50.

El resultado fue un método simple pero brillante de diferenciar entre tipos de identificaciones: la bandeja se diseñó para que las licencias de conducir se colocaran en el centro de un plato comparativamente profundo. Cuando se encendía el flash de la cámara para tomar una foto de la identificación, las paredes del plato crearían una sombra que la IA podría detectar desde la bandeja circundante. Como señaló Pierre Boettner, director senior de producto y tecnología de StayNTouch, “la innovación no se trata de seguir un guión planificado. Se trata de probar algo completamente nuevo, fallar y luego usar lo que ha aprendido para crear algo aún mejor ".

“La innovación no se trata de seguir un guión planificado. Se trata de probar algo completamente nuevo, fallar y luego usar lo que ha aprendido para crear algo aún mejor ".

Verificación de identidad que es tan fácil como tomarse una selfie

Una vez que un huésped presenta una identificación, nuestro software de reconocimiento facial hace coincidir el rostro de un huésped con su identificación con foto según las características biométricas inmutables, por lo que no puede ser engañado por el vello facial o las gafas. Nuestros programadores también desarrollaron una prueba avanzada de detección de vida para garantizar que el sistema esté escaneando a una persona real: utilizando la tecnología de doble cámara, nuestros sistemas de reconocimiento facial ahora pueden detectar tanto el movimiento como la profundidad de la imagen, lo que brinda seguridad adicional contra la falsificación profunda y la falsificación de imágenes. ataques.

Ingenieros que prueban la verificación de identificación con el sistema AssureID

Nuestra autenticación de identificación utiliza el sistema AssureID de Acuant, que compara las identificaciones de los huéspedes con una biblioteca de documentos de 200 + países, la más grande de la industria, todo en tiempo real. El sistema también puede escanear los elementos textuales de una identificación para crear o buscar una reserva sin requerir que los huéspedes ingresen su información manualmente. La foto de identificación del invitado también se carga como su avatar en el Rover PMS de StayNTouch, para que el personal pueda reconocer a un invitado, sin requerir presentaciones adicionales de su identificación. Todos los datos relacionados con el escaneo de identificación con foto (incluidos los detalles de la identificación y la foto) se eliminan de nuestros sistemas entre cero y 30 días, para cumplir con las regulaciones de privacidad y de aplicación de la ley.  

Al final, pudimos desarrollar un sistema que es más seguro y más conveniente que un check-in en persona tradicional. Después de aproximadamente ocho meses de desarrollo interno y el respaldo significativo de Shiji, StayNTouch pudo desarrollar un sistema de verificación de identidad móvil desde cero, esencialmente reinventando el check-in orientado a los huéspedes en el proceso.  

La innovación es la fuerza impulsora que conecta el negocio de la hostelería

La innovación centrada en el mercado implica escuchar a su base de clientes, conocer sus necesidades, preferencias y puntos conflictivos, y buscar formas de implementar soluciones que beneficien a su personal y a sus invitados. Hay innumerables formas en las que un hotel puede gestionar la verificación de identidad, pero encontrar una forma que sea segura y que se adapte a la perfección a un sistema de autoregistro móvil requiere mucho trabajo. Hacer algo simple en el front-end requiere mover todo el trabajo complejo al back-end. Pero al final, tanto el personal como los invitados ganan.

Shiji siempre se ha comprometido a conectar el negocio global de la hostelería. Entendemos que cuando las empresas están mejor conectadas con su tecnología, pueden conectarse de manera más efectiva con sus huéspedes.

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