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Travel Charme Strandhotel Bansin is a popular hotel for people on holiday in Germany and across Europe. “We are a very family-friendly hotel, with a children’s club with activities for kids of all ages,” general manager Greg Smlatic told me when we spoke recently. The property has 100 rooms accommodating around 250 guests each night, and they see peak demand during vacation time when their guests are enjoying the property and the surrounding area.
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Aunque los clientes disfrutan de las múltiples opciones gastronómicas del hotel, esto plantea retos operativos. Uno de ellos es la gestión de alimentos y bebidas en torno a los eventos, una característica clave de las operaciones del hotel. "Hemos desarrollado un gran programa de entretenimiento", dijo Greg, "Es muy común que los equipos tengan que acomodar conciertos en vivo y eventos de ese tipo".
El equipo de alimentos y bebidas también tiene que averiguar cómo ofrecer una amplia gama de opciones culinarias de forma eficiente. "En nuestro restaurante servimos muchos platos mediterráneos. En el bistró, nos centramos en especialidades más regionales. Ofrecer creatividad y calidad es todo un reto, porque no sólo hacen falta chefs que diseñen los platos, sino también equipos que los elaboren. Nuestro equipo de F&B está formado por unas 30 personas, y todo lo que hacemos es para trabajar por nuestro objetivo de garantizar huéspedes felices".
Es difícil conciliar todo esto en un hotel, especialmente en un establecimiento grande con procesos y eventos complejos como el Travel Charme Strandhotel Bansin. El equipo del hotel utilizaba anteriormente otra tecnología para gestionar las actividades de F&B y le resultaba algo difícil de usar. "A menudo no se actualizaba de forma oportuna o suficiente", confió Greg. "Era lento de usar. No podía tener a los miembros de mi equipo perdiendo el tiempo con la tecnología y restándoselo a los huéspedes."
Ofrecer hospitalidad y deleitar a los huéspedes, por supuesto, lleva tiempo, pero eso era sólo el principio de los retos a los que se enfrentaba Greg.
"Perdía el tiempo buscando cosas en el sistema. Cuando necesitábamos cambiar un menú nuevo, tardábamos muchísimo tiempo. Tiempo que podríamos haber empleado en cosas mejores que sentarnos frente al ordenador y tardar días sólo en introducir algo en un sistema."
"Tengo que hablar con mis invitados", dice Greg. "Es la parte más divertida del trabajo. Como director de hotel, a veces tienes que trabajar en la oficina. Intento aprovechar el tiempo aquí de la forma más eficiente posible, porque el tiempo en el ordenador probablemente no cambie la experiencia de los huéspedes."
Por supuesto, comprometerse con los invitados no consistía sólo en hacer que Greg se sintiera bien. Los clientes también lo notan y lo aprecian. "Creo que siempre es importante, como jefe, estar al lado de tu equipo, hablar con ellos a menudo y apoyarles. A veces hay problemas y tienes que estar ahí para intervenir y proteger a tus empleados. Yo siempre apoyo a mi equipo y estoy ahí para ellos".
Por todas estas razones, estaba claro que era necesario un cambio.
El equipo corporativo de Travel Charme se encargó de seleccionar la nueva tecnología para impulsar las experiencias de restauración de la empresa.
"La decisión de utilizar el sistema se tomó en nuestra sede central porque tenemos muchos hoteles: 11 hoteles en Alemania y Austria, con dos más que abrirán próximamente", me dijo Greg. "Nuestro equipo de tecnología hizo una búsqueda exhaustiva y eligió el sistema de punto de venta de Shiji, Infrasys, como la mejor opción del mercado.
Una vez tomada la decisión, el equipo directivo de cada hotel se encargó de implantar la tecnología en el establecimiento. Greg descubrió que se trataba de un proceso sencillo.
"Todo estaba muy bien preparado de antemano. Sabíamos exactamente lo que Shiji necesitaba de nosotros y podíamos tenerlo listo, así que no tuvimos que pasar semanas o meses dándole vueltas a la configuración."
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El proceso de activación de la nueva tecnología comenzó con una reunión introductoria en la que el equipo de Shiji explicó los libros de trabajo que habían creado para agilizar el proceso de configuración. "Nos ayudaron rápidamente a entender cómo sería el proceso", explica Greg. "Cada vez que cambias un sistema central como este, hay muchas cosas en las que pensar: desde cómo hacerlo lo más fácil posible en tu equipo hasta la logística, como configurar las impresoras y dónde ubicar las estaciones".
Con todo el apoyo del equipo de la sede central de Shiji, la implantación y configuración fue "muy, muy fácil", recuerda Greg. "Todo se hizo en unos pocos días".
Greg quedó realmente impresionado por la eficacia de todo el proceso, ya que Shiji lo había preparado todo de antemano. Al pensar en todos los elementos que requeriría una implantación satisfactoria y hacer el trabajo para el equipo de la propiedad con antelación, Greg se dio cuenta de que era más sencillo de lo que esperaba.
"Por supuesto, tenía algunas dudas al respecto, porque estábamos en plena temporada alta y con reservas completas. Cambiar todo un proceso en un sistema central da un poco de miedo. Si piensas en lo que puede salir mal, son muchas cosas. Pero sabíamos que nuestra antigua forma de trabajar no nos iba a funcionar. Avanzar con una planificación y una preparación meditadas nos ha permitido llevar a cabo la implantación de forma rápida y satisfactoria, con un impacto mínimo tanto para el personal como para los huéspedes".
La nueva tecnología implantada ha mejorado significativamente nuestra experiencia, ofreciendo una notable mejora en comparación con el antiguo sistema que utilizábamos.
"Utilizarlo es muy sencillo. Se pueden añadir cosas nuevas muy rápidamente copiando los menús antiguos y utilizando la sencilla interfaz. Nos ahorra mucho tiempo", explica Greg cuando se le pregunta por la vida actual con la nueva tecnología. "Si se nos olvida algo, no es un problema porque podemos arreglarlo en ese mismo momento".
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La fiabilidad estable también es una gran ventaja que han notado. "Ahora no necesito tanto tiempo para reiniciar el sistema porque la plataforma es muy, muy estable. En el último año y medio, sólo ha habido dos pequeños fallos, que Shiji reparó en un santiamén".
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Esto es clave debido a las experiencias que muchos operadores hoteleros han tenido con la tecnología heredada. "Muchos hosteleros tienen la sensación de que la tecnología siempre se estropea en el peor momento, y yo ya lo he visto antes, así que poder confiar en el sistema de Shiji y saber que contamos con un equipo técnico de primera clase para ayudarnos me da mucha tranquilidad".
La facilidad de uso es otra ventaja clave para Greg y su equipo. Con 30 miembros en el equipo y un entorno en el que es difícil contratar a otros nuevos, el apoyo a los miembros más nuevos e inexpertos ha sido clave.
"No hemos tenido ningún problema para enseñar a los nuevos trabajadores a utilizar Shiji porque es muy fácil. No hay pasos innecesarios, y hay avisos en la herramienta que guían a los miembros del equipo para hacer las selecciones correctas. Recuerda al usuario si ha olvidado enviar un pedido a la cocina o cosas por el estilo".
Por supuesto, que es lo que debería hacer la tecnología: recordatorios de cosas que nos perdemos y que nos indican la dirección correcta.
La flexibilidad es también una ventaja importante que Greg y su equipo han reconocido porque los conceptos gastronómicos de estos establecimientos son muy diferentes.
"Nos resultó muy útil porque, obviamente, hay menús diferentes en cada restaurante, pero pudimos combinar artículos de cada restaurante y nos resultó muy, muy fácil dividirlos. Siempre he sido partidario de utilizar un sistema para tantas cosas como sea posible, y hemos sido capaces de utilizar Shiji en nuestro concepto de tienda en la recepción, donde los huéspedes pueden hacer compras con su iPhone - es todo muy fluido ".
Otra cosa que Greg aprecia mucho de Shiji Infrasys es la información que puede obtener de sus análisis.
"Como líder hotelero hoy en día, es muy importante conocer los números que hay detrás de todo esto. Tenemos que ver cuánto se vende de cada artículo. ¿Cuántas tapas hacemos? ¿Cuáles son las horas punta? ¿Cuánto se tarda en servir a los clientes? Datos como estos me son muy útiles para planificar y gestionar nuestros equipos".
Con esta información, Greg puede tomar decisiones para mejorar tanto el rendimiento operativo como el financiero del hotel. Y ya está viendo los resultados.
"Nuestros gestores han podido trabajar con nuestros empleados de primera línea y ayudarles a mejorar en la venta. A nuestros clientes les puede apetecer un gin-tonic, así que podemos configurar el sistema para que les sugiera automáticamente cinco ginebras que les puedan interesar. Podemos configurarlo para asegurarnos de que vendemos las que tienen un buen margen de beneficio. Por otro lado, tenemos informes que nos permiten ver qué empleados son más eficaces en las ventas adicionales y deberían ser recompensados".
Aunque es muy difícil calcular el ahorro de tiempo y dinero, Greg ve eficiencia en toda la propiedad. "No cabe duda de que estamos ahorrando tiempo y ganando más dinero con el POS de Shiji. "Los miembros de nuestro equipo dicen que el punto de venta de Shiji les ha hecho la vida más fácil. Especialmente los trabajadores que llevan varios años con nosotros y tenían que utilizar nuestro antiguo sistema se alegraron mucho del cambio."
Uno de los objetivos de Greg, que ahora supervisa los alimentos y bebidas de todo el hotel, era dedicar menos tiempo a la tecnología y más a hablar con los huéspedes. Y lo ha cumplido.
"Shiji me ahorra mucho tiempo. Ahora tengo acceso a todo lo que necesito. Si quiero crear un informe, pulso un botón y lo tengo disponible de inmediato. Esto me ahorra tiempo a mí y a mi equipo. Los informes me resultan fáciles de entender y puedo ver inmediatamente el éxito de la actuación del día anterior. Puedo ver inmediatamente si hay algún problema".
A otros hoteleros, Greg les anima a explorar tecnologías que puedan ayudarles a obtener los resultados que él ha experimentado.
"Todo hotelero que se precie necesita una infraestructura tecnológica que funcione. Por supuesto, cuesta dinero y lleva tiempo, pero lo bueno siempre cuesta dinero. Es una inversión para ser más eficaz. Te ayudará en todo, desde la planificación hasta las operaciones diarias".
Greg anima a los responsables de alimentación y bebidas a que no se fijen sólo en el coste global del programa, sino también en el panorama general y en el considerable ahorro de tiempo y dinero, así como en las oportunidades de creación de ingresos con la moderna tecnología de alimentación y bebidas.
"No se fije sólo en el precio inicial, infórmese de la opinión de otros usuarios del producto y entienda lo que realmente significa para su empresa. Invertir en esta tecnología tiene muchas ventajas. Haga sus deberes, hable con otros que estén utilizando tecnología que esté dando resultados, y estará en condiciones de triunfar como líder hotelero hoy mismo."
El Travel Charme Strandhotel Bansin, situado a lo largo de la pintoresca costa del Mar Báltico en la isla de Usedom, ofrece una playa de arena de un kilómetro de longitud, amplias terrazas que abrazan el encanto del Mar Báltico y su abundante sol. Reconocido por la Oficina de Turismo de Mecklemburgo-Pomerania Occidental por su excelencia en satisfacción, amabilidad y valor, este hotel atiende a todas las generaciones, proporcionando una escapada ideal. Travel Charme Hotels & Resorts es sinónimo de una colección única de once hoteles vacacionales individuales de cuatro a cinco estrellas en Alemania y Austria, situados en montañas y playas.
Este estudio de caso explora la reestructuración operativa en el Travel Charme Strandhotel Bansin, Alemania, lograda mediante la implementación del sistema POS Infrasys de Shiji. El grupo, que se enfrentaba a retos con un sistema obsoleto, reconoció la necesidad de una solución transformadora para agilizar los procesos. Con 100 habitaciones y diversas opciones gastronómicas, incluidos dos restaurantes y un bistró, el hotel atiende a unos 250 huéspedes y acoge diversos eventos. El nuevo sistema de TPV mejoró significativamente la eficiencia, la sencillez y la fiabilidad. Greg destacó la estabilidad, facilidad de uso y flexibilidad del sistema para combinar menús de distintos restaurantes.
The Travel Charme Strandhotel Bansin, nestled along the scenic Baltic Sea coast on the island of Usedom, offers a kilometer-long sandy beach, expansive terraces that embrace the enchantment of the Baltic Sea and its abundant sunshine. Recognized by the Mecklenburg-Vorpommern Tourist Board for excellence in satisfaction, friendliness, and value, this hotel caters to all generations, providing an ideal getaway.
Travel Charme Hotels & Resorts stands for a unique collection of currently eleven individual holiday hotels in the four- to five-star category in Germany and Austria with locations in the mountains and beaches.
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