HM Hotels

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Global

Reseñas más inteligentes, clientes más felices: la inteligencia artificial en acción

Global

Reviewpro Reputation

Servicio al huésped / Solución de cara al huésped

Global

Área de operación

Número de propiedades

3,703

Número de habitaciones

Este caso de estudio incluye:

• An overview of HM Hotels' groundbreaking implementation of Shiji’s AI-powered Reviewpro Reputation system.

• Cómo la inteligencia artificial ha agilizado la gestión de reseñas y mejorado la eficiencia.

• Mejoras clave en los tiempos de respuesta y en la interacción con los huéspedes.

• Los beneficios estratégicos y el potencial futuro de la inteligencia artificial en la industria hotelera.

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Soluciones implementadas

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

Introducción

In an industry where guest satisfaction and efficiency are critical to success, HM Hotels successfully integrated Shiji’s groundbreaking AI-powered functionality, Reviewpro Reputation to respond to guest reviews. This marked a significant milestone in AI-driven guest engagement, setting a new benchmark for the hospitality sector.
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HM Hotels & whala!hotels and are two distinct hotel brands under the umbrella of HM Hotels, a family-owned company established in 2002. The company operates a diverse portfolio of hotels across Mallorca, Mexico, and the Dominican Republic, focusing on delivering quality services and promoting sustainable development within local communities. Always seeking innovative solutions, HM Hotels led the way in adopting AI-driven automation to revolutionize review management.

Reto

HM Hotels embraced the challenge of implementing Shiji’s AI-powered review response system to enhance guest experience and operational efficiency:
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Integrating AI to improve guest engagement and streamline response workflows, with a two-month beta phase conducted at two pilot properties.
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Expanding the solution across all 23 hotels after seeing impressive results in response time and quality.
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Demonstrating the real-world impact of AI automation in hospitality, setting a strong example of innovation and guest-centric service.

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Objetivos clave

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• Enhance Review Response Efficiency: Reduce response times, especially for negative feedback.

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• Increase Engagement: Respond to a higher percentage of guest reviews to improve guest satisfaction.

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• Streamline Operations: Eliminate the inefficiencies of managing multiple review platforms by using a single, fully integrated system
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Transformando la gestión de reseñas de los huéspedes

En febrero de 2025, tan solo un mes después del inicio de la prueba, HM Hotels respondió a más del 82 % de las 661 reseñas recibidas, con un tiempo medio de respuesta de 3 días. El tiempo de respuesta para las reseñas negativas y neutras fue inferior a 2,7 días, y HM Hotels logró una tasa de respuesta del 100 % en plataformas clave como Google, Booking.com y Tripadvisor. Aunque es posible obtener resultados similares con otras herramientas de gestión de reseñas basadas en inteligencia artificial, Reviewpro Reputation ofrece varias ventajas diferenciadoras:

La capacidad de configurar insights que aborden quejas recurrentes de una forma mucho más personalizada.
La posibilidad de revisar y reescribir las respuestas generadas por la IA, algo que no es posible con otras herramientas.
Integración con múltiples plataformas, eliminando la necesidad de copiar y pegar de un sitio a otro.

Estos logros han supuesto una ventaja competitiva significativa, además de generar un importante ahorro de tiempo.

“Implementing Reviewpro's AI-powered review response tool has significantly enhanced our guest feedback management process. We can now provide personalized responses to recurring complaints and pain points, delivering great value to both current and potential guests — quickly and without errors. We have gained efficiency, accuracy, and improved the guest experience.”
Diana Villanueva Aubeso - Online Reputation Manager at HM Hotels

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‍How AI Integration Transformed HM Hotels
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Desde la implementación de este sistema en enero de 2025, HM Hotels ha mejorado significativamente los tiempos de respuesta, la interacción con las reseñas y la satisfacción de los huéspedes en sus 23 establecimientos. Tras probar la solución en dos hoteles durante la fase beta, sustituyeron a su proveedor anterior e implementaron Reviewpro Reputation en toda la cadena.

Conclusión

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By integrating Shiji’s AI-powered review response system, HM Hotels is setting a new standard for AI-driven guest engagement in the hospitality industry. The improvements in response efficiency, negative review handling, and response ratio demonstrate how AI technology is revolutionizing hospitality management. Moving forward, HM Hotels plans to expand AI capabilities, refining the system to further personalize responses, improve guest retention, and enhance marketing strategies.

About

HM Hotels

HM Hotels es una cadena hotelera de propiedad familiar fundada en 2002 bajo el liderazgo estratégico de su CEO, Antonio Horrach Moyá. Su identidad se define por la combinación de una profunda vocación hotelera y una pasión por el arte, dando lugar a una marca con una personalidad única. Con capital 100 % español, la compañía ha apostado desde sus inicios por un modelo basado en el diseño mediterráneo, la excelencia en el servicio y un firme compromiso con la sostenibilidad.

Su carácter familiar ha sido clave en su crecimiento y consolidación dentro del sector, logrando un equilibrio entre expansión y responsabilidad medioambiental. Actualmente, HM Hotels opera 23 establecimientos en Mallorca, Tenerife, México y la República Dominicana, con un equipo de más de 1.800 profesionales comprometidos con la calidad y la satisfacción del cliente.

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Sobre Shiji

Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night.
Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, Distribution, Payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.

With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com

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