El valor de escuchar: un análisis de cómo Voyages Indigenous Tourism Australia utiliza los comentarios de los huéspedes para impulsar la excelencia operativa.

Eficiencia de las operaciones y productividad del equipo

• Se ha eliminado la supervisión manual; los comentarios de los huéspedes procedentes de más de 140 fuentes se consolidan ahora en un único panel de control.

• Las encuestas durante la estancia y las alertas en tiempo real permitieron al personal resolver los problemas antes de la salida.

• This contributed to a 17.2% year-over-year increase in guest reviews (+770 reviews) and a decrease in post-stay complaints.

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Gestión centralizada del feedback e impacto transversal entre departamentos

• Las encuestas están vinculadas a los números de las habitaciones, lo que garantiza que los comentarios se envíen inmediatamente al departamento adecuado.

• Se eliminó el trabajo duplicado; ahora, la información agregada permite dar respuestas coordinadas en toda la empresa.

• Management response rates increased from 46.6% to 96.1%, while the average response time decreased to 1.7 days.
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Finalización y eficacia de la encuesta

• Completion rate increased from 73% to 88.35%, generating richer and more actionable insights.

Datos de los huéspedes comunicados directamente:

• Ajustes en los menús de comida y bebida y en los horarios de apertura.

• Programación de actividades para huéspedes.

• Staff recognition based on guest praise
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Alertas en tiempo real y experiencia del huésped

Recuperación acelerada del servicio:

• Guests who were missing robes received replacements within 30 minutes, along with complimentary apology gifts.

• Se ofrecieron experiencias alternativas de forma proactiva cuando las condiciones meteorológicas impidieron comer al aire libre.

Se realizaron mejoras estratégicas:

• “A Night at Field of Light” saw a +12.2 point rise in GRI.

• Gecko’s Café improved its GRI by +6.2 points after service refinements.
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Shared data with business partners

• Las puntuaciones mensuales de satisfacción del huésped y los conocimientos sobre el rendimiento se comparten con cada socio comercial que opera junto a Voyages o dentro de la propiedad de Voyages.

• Los socios utilizan estos comentarios para reconocer al personal y resolver problemas, reduciendo las quejas recurrentes y fortaleciendo la colaboración.
  
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Respuestas de la dirección y reputación

• Management response rates soared from 46.6% (marzo 2024) to 96.1% (may 2025).

• La mayor visibilidad de las respuestas fomentó la confianza y fortaleció la percepción del huésped.

• Overall, GRI increased by 1.3 points YoY, aligning with the rise in proactive engagement.

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Valor estratégico y comercial de los comentarios

• Guest feedback shifted from being a high-level trend indicator to a core strategic driver.

• Los datos de Reviewpro ahora informan sobre la dotación de personal, la asignación de recursos, las mejoras de productos y la inversión de capital.

• Voyages has embedded a culture of service and recovery, celebrating staff achievements in real-time while addressing gaps promptly.

The adoption of Reviewpro Reputation enabled Voyages Indigenous Tourism Australia to transition from a fragmented and delayed guest feedback process to a centralized, real-time, and guest-centric approach. Operational efficiency improved across departments, while enhanced service recovery directly contributed to increased satisfaction scores and a stronger online reputation.

Al integrar los comentarios basados en datos tanto en las operaciones diarias como en la estrategia a largo plazo, Voyages ha reforzado su compromiso de ofrecer experiencias auténticas y de alta calidad a los huéspedes en toda su diversa cartera. La escalabilidad de Reviewpro garantiza que, a medida que Voyages crezca, sus procesos de comentarios de los huéspedes seguirán evolucionando sin problemas.

Soluciones implementadas

Voyages implemented Reviewpro Reputation, including:

• Centralized feedback dashboard (140+ sources)

• In-stay surveys with real-time alerts

• Semantic analysis of guest comments

• Automated feedback routing linked to room numbers and departments

• Centralized reporting for leadership oversight

• Monitoreo de respuestas de la dirección e indicadores de desempeño (KPIs)

¿Quiere saber cómo Reviewpro Reputation puede ayudar a tu negocio hotelero a ofrecer experiencias excepcionales a tus huéspedes?