Cómo el Grand Hyatt Singapore digitalizó el servicio de comidas en habitación y elevó la experiencia del huésped

Este estudio de caso se basa en entrevistas en profundidad con las principales partes interesadas de los sectores de la restauración y la tecnología del Grand Hyatt Singapore:

• Sebastian Kern, Executive Assistant Manager – Food & Beverage

• Sunny Li, Director of Information Systems

Se utilizaron análisis tanto cualitativos como cuantitativos, incluyendo observaciones operativas, comentarios del personal, métricas de uso del sistema e indicadores de satisfacción de los huéspedes tras la implementación.

Principales conclusiones y observaciones

Eficiencia de las operaciones y productividad del equipo

Antes de la implementación, el proceso de servicio de comidas en la habitación implicaba varios pasos manuales:

• Los clientes hacían sus pedidos por teléfono, a menudo enfrentándose a barreras lingüísticas.

• El personal introdujo manualmente los pedidos en el punto de venta.

• Los menús impresos requerían una actualización constante en las 699 salas.

Con Stellaris Digital Dine:

• Más del 90% de los pedidos se realizan ahora de forma digital, lo que libera al personal del centro de atención telefónica y del servicio.

• Los pedidos se envían directamente a la cocina, lo que mejora la precisión y la velocidad de los pedidos.

• El personal puede centrarse en tareas de mayor valor, como la preparación de alimentos, la presentación y la entrega puntual.

• Este cambio operativo ha dado lugar a un ahorro cuantificable en los costes laborales de aproximadamente 3,600 dólares al mes.
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Precisión y fiabilidad

La plataforma ha eliminado múltiples puntos de fallo:

• Se acabaron los pedidos mal entendidos o mal introducidos por teléfono.

• La sincronización del menú en tiempo real en todas las habitaciones garantiza que los huéspedes solo vean los artículos disponibles.

• Las actualizaciones de estado en tiempo real mejoran la confianza de los huéspedes en el servicio.

• Se eliminaron los errores de introducción manual, lo que redujo los errores en el servicio de comidas en la habitación de un estimado de 5–10% a casi cero.

Rendimiento y estabilidad del sistema

Gracias a la integración completa con Infrasys POS, se lograron eliminar antiguos problemas que ralentizaban el servicio:

• Los pedidos ya no requieren la introducción manual en el punto de venta.

• El tiempo de cumplimiento ha mejorado gracias al enrutamiento instantáneo de la cocina.

• Las actualizaciones del menú se controlan de forma centralizada, lo que permite realizar cambios instantáneos en tiempo real.

• El tiempo de respuesta para la actualización del menú mejoró en casi 90%, reduciéndose de tres semanas a solo 2–3 horas en las 699 salas.

Seguridad y cumplimiento normativo

La plataforma de Shiji garantiza el pleno cumplimiento de las normas de protección de datos y ofrece:

• Procesos de transacción seguros y con datos protegidos mediante tokenización.

• Flujos de datos cifrados

• Soporte local ágil para mantenimiento y resolución de incidencias.
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Comunicación con los huéspedes y gestión de las expectativas 

Antes de Stellaris Digital Dine, los clientes solían realizar un seguimiento de sus pedidos debido a la limitada visibilidad del estado de los mismos y de los plazos de entrega. Después de la implementación:

• El proceso de pedido es, de media, entre 3 y 5 minutos más rápido por transacción.

• Las estimaciones de entrega en tiempo real (normalmente entre 30 y 45 minutos) mejoraron significativamente la comunicación con los clientes.

• Notable reducción de las llamadas y consultas de seguimiento de los huéspedes, especialmente durante los periodos de mayor actividad.

• Los primeros indicios apuntan a una mejora en los índices de satisfacción de los huéspedes.
  

Adopción, sostenibilidad e impacto organizativo

La digitalización del servicio de comidas en la habitación no solo impulsó su uso por parte de los huéspedes, sino que también contribuyó a los objetivos de sostenibilidad y mejoró la coordinación interna.

• El 58% del ingreso total por servicio de comidas en la habitación (julio 2024–junio 2025) provino de pedidos digitales, lo que refleja una alta adopción por parte de los huéspedes.

• Se eliminaron por completo los menús impresos, lo que redujo el desperdicio de papel y respaldó los esfuerzos de sostenibilidad del hotel.

• Los equipos de Alimentos y Bebidas, Tecnología y Recepción trabajaron en estrecha colaboración, lo que permitió un despliegue fluido y una coordinación operativa continua.

La implementación de Stellaris Digital Dine de Shiji ha proporcionado importantes beneficios operativos y experienciales al Grand Hyatt Singapore. Al pasar de un servicio estático basado en el teléfono a una plataforma dinámica impulsada por el usuario, el hotel no solo ha mejorado la sensación de lujo de la experiencia en las habitaciones, sino que también ha logrado una importante eficiencia en todos los departamentos.

Inesperadamente, el cambio a los menús digitales supuso un ahorro considerable de tiempo y esfuerzo en las operaciones, ya que eliminó la carga logística que suponía actualizar manualmente casi 700 menús impresos. Esto por sí solo reforzó los argumentos comerciales a favor de invertir en tecnologías escalables e integradas en el backend.

De cara al futuro, Grand Hyatt Singapore tiene previsto ampliar las capacidades del sistema con funciones como módulos de venta adicional, mejoras en la accesibilidad para los huéspedes de edad avanzada y una mayor compatibilidad lingüística, consolidando así su posición como líder hotelero con visión de futuro.