HTL Hoteles

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Americas

La mayoría de los hoteleros leen las reseñas. HTL las convirtió en un motor de decisiones.

Reviewpro Reputation

Americas

Área de operación

Número de propiedades

224

Número de habitaciones

Alojamientos

Museos

Atracciones

Establecimientos de restauración

HTL Hoteles utilizó Reviewpro Reputation para transformar las reseñas de los huéspedes en decisiones basadas en datos, mejorando las valoraciones hasta en +0,5 puntos y alineando el rendimiento en todas sus propiedades.

Soluciones implementadas

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

Stellaris Digital

El tema

En Buenos Aires, elegir un hotel es casi instantáneo. La ubicación marca la visibilidad, el precio influye en la decisión, pero la coherencia es lo que realmente construye la reputación.

HTL Hoteles nunca quiso convertirse en una marca de lujo. Su ambición era más exigente: ofrecer una experiencia fiable cada día, en cada hotel y en cada interacción con el huésped.

Pero a medida que el grupo crecía, mantener esa coherencia se volvió cada vez más complejo. Muchas decisiones se basaban en la intuición o en la rutina, más que en información estructurada. El feedback de los huéspedes estaba disperso en múltiples plataformas, lo que dificultaba detectar patrones claros. El rendimiento variaba entre propiedades y, sin un marco unificado, resultaba más difícil alinear a los equipos en torno a lo que de verdad importaba.

Las reseñas se leían, pero no se operativizaban.

El estudio

Este caso práctico analiza cómo HTL Hoteles transformó las reseñas de los huéspedes en un sistema centralizado de toma de decisiones basado en datos con Shiji Reviewpro Reputation, y las mejoras medibles en reputación y coherencia operativa que siguieron.

Las principales preguntas de investigación fueron:

• ¿Cómo puede la centralización de las reseñas mejorar la toma de decisiones en múltiples propiedades?
• ¿Qué insights surgen cuando el feedback se analiza como patrones y no como comentarios aislados?
• ¿Cómo impacta un enfoque data-driven de la reputación en las valoraciones, la coherencia y las decisiones de inversión?

Objetivo y metodología

El objetivo era pasar de una monitorización pasiva de la reputación a una gestión activa y basada en datos. Con la implantación de Shiji Reviewpro Reputation, HTL centralizó todo el feedback de los huéspedes en una sola plataforma, creando una visión coherente y estructurada en todas las propiedades.

La metodología se centró en transformar reseñas individuales en datos medibles. Al agregar y analizar el feedback a lo largo del tiempo, HTL pudo identificar patrones recurrentes, comparar el rendimiento entre hoteles y seguir la evolución de la percepción de los huéspedes.

Este enfoque permitió pasar de insights fragmentados a un análisis estandarizado, aportando no solo visibilidad, sino una base fiable para la toma de decisiones.

Being able to measure and track what’s really happening with the guest changes how we make decisions. We no longer invest based on intuition or habit. We invest where we know it has impact.” - Javier Ferrarotti, CEO HTL Hoteles

La transformación

Con una visión más clara del sentimiento de los huéspedes, HTL pasó de la resolución reactiva de problemas a la mejora estratégica.

El equipo obtuvo una comprensión precisa de lo que los huéspedes valoraban de forma constante, como la ubicación, la practicidad y el diseño funcional. Al mismo tiempo, pudo identificar puntos de fricción recurrentes con mucha más precisión y centrar los esfuerzos en los aspectos que realmente impactaban en la valoración global.

Esto cambió la forma de tomar decisiones. En lugar de reaccionar a la última queja, el equipo empezó a priorizar mejoras en función de lo que los datos mostraban que tenía mayor influencia en la satisfacción del huésped.

A la vez, HTL reforzó su presencia digital aumentando la rapidez y calidad de respuesta a las reseñas. Esta participación más activa no solo mejoró la percepción en los canales online, sino que también reforzó la confianza de huéspedes actuales y futuros.

Los resultados

In hospitality, even small improvements in ratings require significant operational effort. HTL’s results were anything but incremental.

On Booking.com, several properties improved their average scores from approximately 8.3 to between 8.8 and 8.9 within a 12 to 18-month period. On Google Reviews, ratings stabilized between 4.1 and 4.5 stars, alongside a steady increase in both review volume and overall sentiment.

These gains reflect more than surface-level improvements. They signal meaningful, structural changes in how the guest experience is delivered and managed.

One of the most valuable outcomes was consistency across the portfolio.

HTL successfully reduced performance gaps between its three properties, aligning them under a unified reputation standard. In a fast-moving urban market, this level of consistency is difficult to achieve, and even harder to maintain.

For guests, the impact is clear. Expectations are met reliably, positive experiences are repeated, and improvements are visible overtime. What is promised aligns with what is delivered.

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Key Metrics

Metric	Value
Booking.com Score Increase	+0.5 (approx. 8.3 → 8.8 / 8.9)
Timeframe	12–18 months
Google Rating Range	4.1 – 4.5
Número de propiedades	3

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Conclusión

Many hotels aim to improve their reputation. Few are willing to fundamentally change how they make decisions to achieve it.

HTL Hotels didn’t grow by promising more. They grew by understanding more.

And in doing so, they made a critical shift: transforming the voice of the guest from passive feedback into the foundation of their daily operations.

About

HTL Hoteles

HTL Hoteles is a Buenos Aires-based hotel group focused on delivering reliable, well-located urban stays for both business and leisure travelers. Through a portfolio that includes HTL 9 de Julio, HTL City Baires, and HTL Urbano, the brand combines central locations, practical comfort,

and personalized service with a strong commitment to operational consistency and guest satisfaction. By aligning day-to-day decisions with guest feedback, HTL Hoteles continues to strengthen its reputation in one of Latin America’s most competitive city markets.

Sobre Shiji

Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night.
Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, Distribution, Payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.

With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com