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Roseate Hotels & Resorts

The key to providing luxury service on the guests’ terms through technology

Libre para servir: cómo la tecnología apoya a Roseate Hotels & Resorts

¿Ha soñado alguna vez con crear una nueva marca de hoteles de lujo? 

Roseate Hotels es un ejemplo de lo que esto se puede hacer con éxito. En solo algunos años, la marca ha abierto 6 hoteles de lujo en la India y el Reino Unido que encabezan permanentemente las listas de satisfacción de los huéspedes. Además, hay más hoteles en el plan de proyecto.

El director general de Roseate Hotels, Kush Kapoorr, conversó recientemente con nosotros sobre lo que aprendió en su propio viaje hacia el liderazgo en el sector de la hostelería, el proceso de lanzamiento de una nueva marca de lujo y cómo la tecnología apoya la filosofía de funcionamiento de la marca.

De empleado de limpieza a director ejecutivo: El viaje de Kush Kapoor hacia el liderazgo 

Kapoor ha trabajado en casi todos los puestos de trabajo disponibles en la hostelería, lo que le hace estar especialmente cualificada para hablar de lo que se necesita para dirigir una operación hotelera eficaz. "Me ha parecido un viaje fascinante", nos dijo. 

Después de comenzar como empleado de limpieza, se trasladó a su ciudad natal, en el norte de la India, y se incorporó a una nueva marca como lavaplatos y camarero antes de entrar en los hoteles Taj como recepcionista. "Crecí mucho en esa organización", recuerda, y se trasladó de una ciudad a otra mientras asumía nuevas funciones en otras empresas con responsabilidades cada vez mayores. 

Una de esas funciones fue abrir uno de los mayores hoteles de la India para el Grupo Leela, una marca de lujo. Esto le llevó a ganar el premio "Hotelero innovador del año" de Hoteliers India y le dio la oportunidad de abrir el primer hotel de Roseate Hotels como gerente general. A partir de ahí, fue ascendido a gerente regional y, finalmente, a director ejecutivo de la empresa, su cargo actual. 

Por qué la hostelería es "la mejor profesión del mundo"

El entusiasmo de Kapoor por la hostelería fue evidente desde el principio de nuestra conversación. "En mi opinión, la hospitalidad no es un trabajo", dijo. "Es una forma de vida". Para ilustrarlo, compartió una analogía que comparte con cada uno de sus nuevos contratados.  

"Digamos que me invitas a cenar a tu casa. A medida que se acerca la noche, estás deseando que llegue. Estás ordenando tu casa y preparando la comida. Estás pendiente de la puerta mientras llega la hora de mi llegada para recibirme, darme un recorrido por tu casa y servir la comida. Pasaremos una gran tarde conversando, y cuando me vaya me llevarás a la puerta para despedirme. Eso es lo que ocurre a diario como hotelero", explicó. 

"Te estamos esperando para que te registres en nuestro hotel. Nos aseguramos de que tengas el mejor alojamiento y de que todo esté listo para ti. Nos aseguramos de que tengas la mejor comida y bebida. Y cuando te vas, te despedimos. Así que lo que tú haces por un amigo en tu casa es lo que nosotros hacemos siempre en un hotel, pero nos pagan por hacerlo".

La hostelería es divertida y significativa si se ve el sector de esta manera, dice Kapoor. Le gusta el reto de ofrecer una auténtica hospitalidad de lujo a personas de todo tipo. Y disfruta de la diversidad. 

"La industria hotelera es el único sector del mundo en el que se conoce a todo el mundo, desde un carpintero hasta un fontanero, pasando por un científico, un médico, un miembro de las fuerzas armadas o un profesor, y muchos más. Cada uno tiene un trasfondo y una historia diferentes. Poder conocerlos y atenderlos es lo que hace de la hostelería la mejor profesión del mundo". 

La inspiración de los hoteles Roseate

Mientras muchos sueñan con crear una nueva marca de lujo, la empresa que está detrás de Roseate, Bird Group, tenía una perspectiva única desde la que construir.

El Grupo Bird ha desarrollado un legado de innovación en el sector de los viajes durante casi 50 años, con participaciones diversificadas en tecnología de viajes, aviación, hostelería, comercio minorista y educación. El fenecido Dr. Ankur Bhatia, antiguo director ejecutivo del Bird Group, fue un pionero de la automatización de las reservas de las aerolíneas en la India, llevando la marca Amadeus al subcontinente indio en 1994. Muy viajado y con una perspectiva única sobre la hostelería de lujo, el Dr. Bhatia tuvo la visión de introducir una nueva marca que atendiera a los viajeros inteligentes y cosmopolitas. 

Su objetivo era ambicioso: construir la mejor marca de lujo posible. 

El primer hotel Roseate abrió sus puertas en Aerocity, un complejo hotelero construido expresamente para ello, a 10 minutos del aeropuerto internacional de Dehli. A menos de media hora de los centros corporativos de Gurugram y Delhi, la ubicación ofrece tanto un cómodo acceso como un tranquilo respiro del ajetreo de la capital india. 

Es difícil encontrar una mejor ubicación para lanzar una marca de hoteles de lujo que atienda a sofisticados viajeros de negocios y de placer. Pero el desarrollo ya contaba con más de 4,500 habitaciones de marcas de lujo como JW Marriott y Pullman, y el equipo fundador sabía que tenía que hacer algo diferente para destacarlo.

 "Teníamos muy claro que debíamos ser innovadores. Así que elegimos cosas que otras marcas tendrían dificultad para copiar". 

Algunas de las cosas que hace la marca se llevan a cabo a gran escala, como la arquitectura sostenible con certificación LEED de oro y los interiores decorados por Fendi. Pero también lo hace a pequeña escala, como ofrecer desayunos recién hechos las 24 horas del día para atender a los viajeros que llegan en diferentes horarios. 

La tecnología: clave para ofrecer un servicio de lujo a la medida de los clientes

Aunque hay muchos elementos que intervienen en la prestación de servicios de hospitalidad de lujo. Contar con los sistemas adecuados es algo que Kapoor ha aprendido que es vital a lo largo de su carrera. 

"Un sistema incorrecto implica demasiado papeleo, un uso ineficiente del tiempo del personal y una menor excelencia operativa en general".

La importancia de elegir a los socios adecuados 

El Grupo Bird alcanzó su posición de liderazgo en el mercado mediante el establecimiento y la construcción de relaciones estratégicas. Esa filosofía fue fundamental para el desarrollo de la marca Roseate. 

"No hacemos relaciones a corto plazo", nos dijo Kapoor. "Necesitamos socios que nos apoyen tanto hoy como a largo plazo".

En 2009, el Grupo Bird inició una relación estratégica con el proveedor de tecnología de hostelería Shiji Group para comercializar la marca en la India. Más de una década de trabajo conjunto les dio la confianza necesaria para querer utilizar los productos de la empresa en sus hoteles desde el principio.

Si trabajar con los socios adecuados es importante, ¿qué criterios utilizaron para identificar a Shiji como un buen socio? 

Cómo estar seguro de que un socio es el adecuado para ti

"Hay que estar muy seguro de que un posible socio es el adecuado antes de comenzar", dijo Kapoor. Durante las primeras fases del trabajo conjunto para lanzar Roseate Hotels, dos factores destacaron en el Grupo Shiji, lo que les hizo confiar en que habían elegido al socio adecuado. 

El primer factor fue la transparencia. "El equipo de Shiji fue transparente desde el primer día sobre los puntos fuertes y débiles de su oferta". Esto inspiró confianza y facilitó la planificación del equipo. 

El segundo fue la orientación y el apoyo. "Nos tomaron de la mano desde el primer día, dedicando tiempo a entender lo que estábamos construyendo y guiándonos en este viaje de lanzamiento de la nueva marca". Esto causó una gran impresión en los primeros días de la marca, y la disponibilidad de soporte 24/7 sigue siendo un elemento clave de su éxito a medida que la marca crece. 

Estos factores son clave, y también había un requisito técnico que era importante para Kapoor y su equipo. 

La importancia de la conectividad en la tecnología hotelera

"El aspecto técnico más útil de lo que ofrece Shiji son sus API abiertas, las que me permiten integrarme en cualquier aplicación de terceros, cuando y donde quiera", dijo Kapoor. 

Al igual que la hostelería de lujo consiste en maximizar las opciones para los huéspedes, los proveedores de hostelería de lujo necesitan la misma diversidad de opciones para poder elegir la tecnología que mejor sirva a sus necesidades. Las API ofrecen esa posibilidad. 

"El grupo Shiji cuenta con un amplio conjunto de ofertas de productos, pero hay algunas soluciones específicas con las que queríamos conectar, y su enfoque de conectividad abierta lo permite".

La tecnología cambia muy rápido y esta forma de operar está posicionando a la marca para aprovechar las oportunidades de evolucionar y crecer. 

"La conectividad abierta nos hace la vida mucho más fácil. Tengo la tranquilidad de tener la flexibilidad que necesito". 

La importancia de un apoyo en el que se pueda confiar

Una vez que el equipo de Roseate decidió seguir adelante con la implantación de la tecnología de Shiji, se benefició de su apoyo durante el proceso de incorporación y activación. 

"Sentí que en cada paso eran nuestros socios. Se anticiparon a los retos y presentaron soluciones", dijo Kapoor.

Dirigir un hotel es complejo, y este nivel de apoyo es algo que todos los hoteleros deberían buscar. 

"Nunca necesité levantar el teléfono para decirles que había algún problema con su sistema, pero con el personal de apoyo dedicado en el país, sabía que podía hacerlo. En términos de accesibilidad, y de flexibilidad, siempre estaban allí para nosotros".

Esto proporcionó una tranquilidad que permitió a Kapoor y a sus equipos centrarse en otros elementos de la gestión de su negocio. "Podía dormir tranquilo por la noche porque incluso si algo iba mal, sabía que nuestro socio estaba siempre despierto y disponible para ayudarnos las 24/7." 

Benefits realized with technology 

Una vez activada la tecnología de Shiji para la marca, Kapoor vio rápidamente el impacto.

"El uso de la tecnología basada en la nube significaba que no se necesitaba ningún hardware de servidor, configuración, seguridad, energía o mantenimiento", compartió Kapoor. "Ahorramos mucho en cada una de estas áreas e hicimos que nuestros hoteles fueran mucho más rentables".

Las capacidades de la tecnología de Shiji, el soporte proporcionado y la rentabilidad obtenida rápidamente la convirtieron en un elemento fundacional del desarrollo de Roseate Hotels.

"La tecnología de Shiji se ha convertido en la columna vertebral de nuestra marca. Y cuando tu respaldo es fuerte, tu negocio crece a pasos agigantados. Eso es lo que hemos podido hacer con ellos". 

Menos tiempo para la gestión de la tecnología permite más tiempo para proveer hospitalidad  

Para Kapoor, el papel de la tecnología es hacer las cosas más eficientes tras bastidores y liberar al personal para que pueda ofrecer una experiencia más humana y atenta.

Uno de los primeros ejemplos de ello fue deshacerse del papeleo. "Ahora todo está en el producto Infrasys de Shiji en una tableta para nuestros equipos", dijo Kapoor.

Los camareros pueden pulsar un botón y el chef de la cocina recibe una notificación instantánea. Ya no tienen que entrar en la cocina y explicarle el pedido al chef. "Esto significa que pueden pasar más tiempo con el cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción de los clientes porque están dando una atención más personal". 

El personal de Roseate ve los beneficios. "Si preguntas a cualquier miembro de mi equipo de alimentos y bebidas, te responderán que ahora están mucho más contentos. Como nuestros sistemas son tan eficientes con Shiji, mi personal de primera línea está más seguro, tiene más tiempo y puede desarrollar más experiencia que si no estuviera trabajando con Shiji".

Libertad para centrarse en cumplir su promesa de marca 

Con una tecnología que permite a su equipo ofrecer un servicio atento, Kush y su equipo de dirección pueden centrarse en construir la marca y ofrecer una calidad consistente. Una parte de ello consiste en garantizar una excelencia constante, y otra en idear formas de sorprender y deleitar a los huéspedes más allá de eso. 

"Nos encanta encontrar formas de ofrecer lo que nuestros clientes no esperan de las típicas marcas de lujo. Nos encanta sorprenderles y ofrecerles experiencias de las que hablarán con sus amigos".

El ciclo virtuoso de crecimiento de la tecnología, el equipo, el servicio y los ingresos

Así es como la tecnología puede crear un volante que impulsa el negocio. 

"Sólo puedes hacer feliz a un cliente si tu personal está contento, y sólo puedes hacer feliz a tu personal si tiene los mejores recursos, y los mejores recursos están impulsados por la tecnología"

Observó Kapoor.

¿El resultado? 

"Todo esto conduce a más ingresos y más rentabilidad, impulsando el negocio -y nuestros objetivos de crecimiento- hacia adelante". 

Las operaciones con tecnología marcan la diferencia 

Hoy, Kapoor tiene la misión de compartir lo que ha aprendido con otros. 

"Tengo muchos amigos hoteleros y siempre les remito al Grupo Shiji cada vez que mencionan necesidades tecnológicas. Si Roseate Hotels no trabajara con ellos, no tendríamos el éxito que tenemos hoy. Han marcado una tremenda diferencia en nuestro negocio". 

"La tecnología, y el modo en que utilizas esa tecnología en tus operaciones diarias, es lo que te ayuda a destacar", dijo Kapoor para terminar. "Eso es lo que ha hecho por nosotros el trabajar con el Grupo Shiji. Somos más eficientes, podemos potenciar a nuestros equipos y deleitar a nuestros clientes. Y eso es lo que nos ayuda a crecer y a ser mejores como marca".

Acerca de Roseate Hotels & Resorts

Roseate Hotels & Resorts es una colección de 6 hoteles de lujo en la India y el Reino Unido, con más hoteles en desarrollo. Con un diseño vanguardista, imaginativo y contemporáneo, cada hotel Roseate tiene una historia que contar. La atención se centra en el servicio, la estética y los detalles de los hoteles, que preparan el camino hacia un alojamiento estilizado con una gran eficiencia empresarial en los hoteles de ciudad y exquisitas opciones de ocio en los complejos turísticos. Para más detalles, visite: www.roseatehotels.com

Acerca de Shiji Group

Shiji Group ofrece soluciones de software y servicios para los sectores de la hostelería, la restauración, el comercio minorista y el ocio. Soluciones que incluyen desde la gestión hotelera hasta sistemas de alimentación y venta al por menor, pasando por pasarelas de pago, tecnología contactless, gestión de datos y distribución online, entre otros. Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, Shiji Group cuenta hoy con 5,000 empleados en más de 80 filiales y marcas en más de 23 países, que dan servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.

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Cliente:
Roseate Hotels & Resorts
Fecha de lanzamiento:
julio 2022
Solución:
Hostelería
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