La clave para ofrecer un servicio de lujo en los términos de los huéspedes a través de la tecnología

While many dream of starting a new luxury brand, the company behind Roseate, Bird Group, had a unique perspective from which to build.

El Grupo Bird desarrolló un legado de innovación en viajes durante casi 50 años, con participaciones diversificadas en tecnología de viajes, aviación, hostelería, venta al por menor y educación. El difunto Dr. Ankur Bhatia, antiguo Director Ejecutivo del Grupo Bird, fue pionero de la automatización de las reservas aéreas en India, llevando la marca Amadeus al subcontinente indio en 1994. Muy viajado y con una perspectiva única sobre la hospitalidad de lujo, el Dr. Bhatia tuvo la visión de introducir una nueva marca que atendiera a los viajeros conocedores y cosmopolitas.

Su objetivo era ambicioso: construir la mejor marca de lujo posible.

El primer hotel Roseate abrió sus puertas en Aerocity, un desarrollo hotelero construido a tal efecto 10 a unos minutos de Dehli International Airport. A menos de media hora de los centros corporativos de Gurugram y Delhi, su ubicación ofrece tanto un cómodo acceso como un tranquilo respiro del ajetreo de la capital india.

Sería difícil encontrar un lugar mejor para lanzar una marca de hoteles de lujo que atienda a sofisticados viajeros de negocios y de placer. Pero la urbanización ya contaba con más de 4,500 habitaciones de hotel de marcas de lujo como JW Marriott y Pullman, y el equipo fundador sabía que tenía que hacer algo diferente para destacar.

"Teníamos absolutamente claro que teníamos que ser innovadores. Así que elegimos cosas que hacer que a otras marcas les resultaría difícil copiar".

Algunas de las formas en que la marca lo hace son a gran escala, como la arquitectura sostenible con certificación LEED de oro y los interiores decorados por Fendi. Pero también se lleva a cabo de pequeñas maneras, como ofreciendo desayunos recién hechos 24/7 para atender a los viajeros que llegan de diferentes husos horarios.

Tecnología: clave para ofrecer un servicio de lujo a la medida de los huéspedes

Aunque son muchos los elementos que intervienen a la hora de ofrecer una hospitalidad de lujo. Disponer de los sistemas adecuados es algo que Kapoor ha aprendido que es vital a lo largo de su carrera.

"Un sistema equivocado significa demasiado papeleo, un uso ineficaz del tiempo del personal y una menor excelencia operativa en general.“

La importancia de elegir a los socios adecuados

El Grupo Bird alcanzó su posición de liderazgo en el mercado mediante el establecimiento y la construcción de relaciones estratégicas. Esa filosofía fue fundamental para el desarrollo de la marca Roseate.

"No hacemos relaciones a corto plazo", nos dijo Kapoor. "Necesitamos socios que nos apoyen tanto hoy como a largo plazo".

In 2009, the Bird Group started a strategic relationship with hospitality technology provider Shiji Group to market the brand in India. More than a decade of working together in that capacity gave them the confidence to want to use the company’s products in their hotels from the beginning.

Si trabajar con los socios adecuados es importante, ¿qué criterios utilizaron para identificar a Shiji como un socio fuerte?

Una vez activada la tecnología de Shiji para la marca, Kapoor vio rápidamente el impacto.

"Utilizar tecnología basada en la nube significaba que no se necesitaba hardware de servidor, configuración, seguridad, energía ni mantenimiento", compartió Kapoor. "Ahorramos mucho en cada una de estas áreas e hicimos que nuestros hoteles fueran mucho más rentables".

Las capacidades de la tecnología de Shiji, el apoyo prestado y la rentabilidad obtenida rápidamente la convirtieron en un elemento fundamental del desarrollo de Roseate Hotels'.

"La tecnología Shiji se ha convertido en la columna vertebral de nuestra marca. Y cuando tu espalda es fuerte, tu negocio siempre puede crecer a pasos agigantados. Eso es lo que hemos podido hacer con ellos".

Menos tiempo para gestionar la tecnología permite más tiempo para ofrecer hospitalidad  

Para Kapoor, el papel de la tecnología es hacer que las cosas sean más eficientes entre bastidores y liberar al personal para que pueda ofrecer una experiencia más humana y atenta.

One of the first examples of doing that was getting rid of paperwork. “Everything is on Shiji’s Infrasys product on a tablet for our teams now,” Kapoor shared.

Los camareros pueden pulsar un botón y el chef de la cocina recibe una notificación al instante. Ya no necesitan entrar en la cocina y explicar el pedido al chef. "Esto significa que pueden pasar más tiempo con el huésped, lo que se traduce en una mayor satisfacción de éste porque le prestan una atención más personal".

El personal de Roseate ve los beneficios. "Si pregunta a cualquiera de los miembros de mi equipo de alimentos y bebidas, ahora están mucho más contentos. Como nuestros sistemas son tan eficientes con Shiji, mi personal de primera línea tiene más confianza, dispone de más tiempo y es capaz de desarrollar más experiencia que si no trabajara con Shiji."

Libertad para centrarse en cumplir su promesa de marca

Con una tecnología que permite a su equipo ofrecer un servicio atento, Kush y su equipo directivo pueden centrarse en construir la marca y ofrecer una calidad constante. Parte de ello consiste en garantizar una excelencia constante, y parte en idear formas de sorprender y deleitar a los huéspedes más allá de eso.

"Nos encanta encontrar formas de ofrecer a nuestros huéspedes lo que no esperan de las típicas marcas de lujo. Nos encanta sorprenderles y darles experiencias de las que hablarán con sus amigos".

El círculo virtuoso de crecimiento de la tecnología, el equipo, el servicio y los ingresos

Así es como la tecnología puede crear un volante de inercia que impulse el negocio hacia adelante.

Sólo puede hacer feliz a un huésped si su personal está feliz, y sólo puede hacer feliz a su personal si dispone de los mejores recursos, y los mejores recursos están impulsados por la tecnología,

Kapoor observado.

¿El resultado?

"Todo ello conduce a más ingresos y más rentabilidad, impulsando el negocio -y nuestros objetivos de crecimiento- hacia adelante".

Las operaciones basadas en la tecnología marcan la diferencia

Hoy, Kapoor tiene la misión de compartir lo que ha aprendido con los demás.

"Tengo muchos amigos hoteleros y siempre les remito a Shiji Group cada vez que mencionan necesidades tecnológicas. Si no trabajara con Roseate Hotels, no tendríamos el éxito que tenemos hoy. Han marcado una diferencia tremenda en nuestro negocio".

"La tecnología, y cómo se utiliza esa tecnología en las operaciones diarias, es lo que te ayuda a destacar", dijo para terminar Kapoor. "Eso es lo que ha hecho por nosotros trabajar con Shiji Group. Somos más eficientes, podemos potenciar a nuestros equipos y deleitar a nuestros huéspedes. Y eso es lo que nos ayuda a crecer y a ser mejores como marca".