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¿Ha soñado alguna vez con crear una nueva marca de hoteles de lujo?
Roseate Hotels is a case study of what it looks like to do this successfully. In just a few short years, the brand has opened 6 luxury hotels in India and the U.K. that consistently top guest satisfaction charts - and more hotels are in the pipeline.
Roseate Hotels CEO Kush Kapoor recently spoke with us about what he learned from his own journey to hospitality leadership, the process of launching a new luxury brand, and how technology supports the brand’s operating philosophy.
Kapoor ha trabajado en casi todos los puestos de trabajo disponibles en la hostelería, lo que le hace estar especialmente cualificada para hablar de lo que se necesita para dirigir una operación hotelera eficaz. "Me ha parecido un viaje fascinante", nos dijo.
Después de comenzar como empleado de limpieza, se trasladó a su ciudad natal, en el norte de la India, y se incorporó a una nueva marca como lavaplatos y camarero antes de entrar en los hoteles Taj como recepcionista. "Crecí mucho en esa organización", recuerda, y se trasladó de una ciudad a otra mientras asumía nuevas funciones en otras empresas con responsabilidades cada vez mayores.
Una de esas funciones fue abrir uno de los mayores hoteles de la India para el Grupo Leela, una marca de lujo. Esto le llevó a ganar el premio "Hotelero innovador del año" de Hoteliers India y le dio la oportunidad de abrir el primer hotel de Roseate Hotels como gerente general. A partir de ahí, fue ascendido a gerente regional y, finalmente, a director ejecutivo de la empresa, su cargo actual.
El entusiasmo de Kapoor por la hostelería fue evidente desde el principio de nuestra conversación. "En mi opinión, la hospitalidad no es un trabajo", dijo. "Es una forma de vida". Para ilustrarlo, compartió una analogía que comparte con cada uno de sus nuevos contratados.
"Digamos que me invitas a cenar a tu casa. A medida que se acerca la noche, estás deseando que llegue. Estás ordenando tu casa y preparando la comida. Estás pendiente de la puerta mientras llega la hora de mi llegada para recibirme, darme un recorrido por tu casa y servir la comida. Pasaremos una gran tarde conversando, y cuando me vaya me llevarás a la puerta para despedirme. Eso es lo que ocurre a diario como hotelero", explicó.
"Te estamos esperando para que te registres en nuestro hotel. Nos aseguramos de que tengas el mejor alojamiento y de que todo esté listo para ti. Nos aseguramos de que tengas la mejor comida y bebida. Y cuando te vas, te despedimos. Así que lo que tú haces por un amigo en tu casa es lo que nosotros hacemos siempre en un hotel, pero nos pagan por hacerlo".
La hostelería es divertida y significativa si se ve el sector de esta manera, dice Kapoor. Le gusta el reto de ofrecer una auténtica hospitalidad de lujo a personas de todo tipo. Y disfruta de la diversidad.
"La industria hotelera es el único sector del mundo en el que se conoce a todo el mundo, desde un carpintero hasta un fontanero, pasando por un científico, un médico, un miembro de las fuerzas armadas o un profesor, y muchos más. Cada uno tiene un trasfondo y una historia diferentes. Poder conocerlos y atenderlos es lo que hace de la hostelería la mejor profesión del mundo".
While many dream of starting a new luxury brand, the company behind Roseate, Bird Group, had a unique perspective from which to build.
El Grupo Bird ha desarrollado un legado de innovación en el sector de los viajes durante casi 50 años, con participaciones diversificadas en tecnología de viajes, aviación, hostelería, comercio minorista y educación. El fenecido Dr. Ankur Bhatia, antiguo director ejecutivo del Bird Group, fue un pionero de la automatización de las reservas de las aerolíneas en la India, llevando la marca Amadeus al subcontinente indio en 1994. Muy viajado y con una perspectiva única sobre la hostelería de lujo, el Dr. Bhatia tuvo la visión de introducir una nueva marca que atendiera a los viajeros inteligentes y cosmopolitas.
Su objetivo era ambicioso: construir la mejor marca de lujo posible.
El primer hotel Roseate abrió sus puertas en Aerocity, un complejo hotelero construido expresamente para ello, a 10 minutos del aeropuerto internacional de Dehli. A menos de media hora de los centros corporativos de Gurugram y Delhi, la ubicación ofrece tanto un cómodo acceso como un tranquilo respiro del ajetreo de la capital india.
Es difícil encontrar una mejor ubicación para lanzar una marca de hoteles de lujo que atienda a sofisticados viajeros de negocios y de placer. Pero el desarrollo ya contaba con más de 4,500 habitaciones de marcas de lujo como JW Marriott y Pullman, y el equipo fundador sabía que tenía que hacer algo diferente para destacarlo.
"Teníamos muy claro que debíamos ser innovadores. Así que elegimos cosas que otras marcas tendrían dificultad para copiar".
Algunas de las cosas que hace la marca se llevan a cabo a gran escala, como la arquitectura sostenible con certificación LEED de oro y los interiores decorados por Fendi. Pero también lo hace a pequeña escala, como ofrecer desayunos recién hechos las 24 horas del día para atender a los viajeros que llegan en diferentes horarios.
Aunque hay muchos elementos que intervienen en la prestación de servicios de hospitalidad de lujo. Contar con los sistemas adecuados es algo que Kapoor ha aprendido que es vital a lo largo de su carrera.
"Un sistema incorrecto implica demasiado papeleo, un uso ineficiente del tiempo del personal y una menor excelencia operativa en general".
El Grupo Bird alcanzó su posición de liderazgo en el mercado mediante el establecimiento y la construcción de relaciones estratégicas. Esa filosofía fue fundamental para el desarrollo de la marca Roseate.
"No hacemos relaciones a corto plazo", nos dijo Kapoor. "Necesitamos socios que nos apoyen tanto hoy como a largo plazo".
In 2009, the Bird Group started a strategic relationship with hospitality technology provider Shiji Group to market the brand in India. More than a decade of working together in that capacity gave them the confidence to want to use the company’s products in their hotels from the beginning.
Si trabajar con los socios adecuados es importante, ¿qué criterios utilizaron para identificar a Shiji como un buen socio?
"Hay que estar muy seguro de que un posible socio es el adecuado antes de comenzar", dijo Kapoor. Durante las primeras fases del trabajo conjunto para lanzar Roseate Hotels, dos factores destacaron en el Grupo Shiji, lo que les hizo confiar en que habían elegido al socio adecuado.
El primer factor fue la transparencia. "El equipo de Shiji fue transparente desde el primer día sobre los puntos fuertes y débiles de su oferta". Esto inspiró confianza y facilitó la planificación del equipo.
El segundo fue la orientación y el apoyo. "Nos tomaron de la mano desde el primer día, dedicando tiempo a entender lo que estábamos construyendo y guiándonos en este viaje de lanzamiento de la nueva marca". Esto causó una gran impresión en los primeros días de la marca, y la disponibilidad de soporte 24/7 sigue siendo un elemento clave de su éxito a medida que la marca crece.
Estos factores son clave, y también había un requisito técnico que era importante para Kapoor y su equipo.
"El aspecto técnico más útil de lo que ofrece Shiji son sus API abiertas, las que me permiten integrarme en cualquier aplicación de terceros, cuando y donde quiera", dijo Kapoor.
Al igual que la hostelería de lujo consiste en maximizar las opciones para los huéspedes, los proveedores de hostelería de lujo necesitan la misma diversidad de opciones para poder elegir la tecnología que mejor sirva a sus necesidades. Las API ofrecen esa posibilidad.
"El grupo Shiji cuenta con un amplio conjunto de ofertas de productos, pero hay algunas soluciones específicas con las que queríamos conectar, y su enfoque de conectividad abierta lo permite".
La tecnología cambia muy rápido y esta forma de operar está posicionando a la marca para aprovechar las oportunidades de evolucionar y crecer.
"La conectividad abierta nos hace la vida mucho más fácil. Tengo la tranquilidad de tener la flexibilidad que necesito".
Una vez que el equipo de Roseate decidió seguir adelante con la implantación de la tecnología de Shiji, se benefició de su apoyo durante el proceso de incorporación y activación.
"Sentí que en cada paso eran nuestros socios. Se anticiparon a los retos y presentaron soluciones", dijo Kapoor.
Dirigir un hotel es complejo, y este nivel de apoyo es algo que todos los hoteleros deberían buscar.
"Nunca necesité levantar el teléfono para decirles que había algún problema con su sistema, pero con el personal de apoyo dedicado en el país, sabía que podía hacerlo. En términos de accesibilidad, y de flexibilidad, siempre estaban allí para nosotros".
Esto proporcionó una tranquilidad que permitió a Kapoor y a sus equipos centrarse en otros elementos de la gestión de su negocio. "Podía dormir tranquilo por la noche porque incluso si algo iba mal, sabía que nuestro socio estaba siempre despierto y disponible para ayudarnos las 24/7."
Una vez activada la tecnología de Shiji para la marca, Kapoor vio rápidamente el impacto.
"El uso de la tecnología basada en la nube significaba que no se necesitaba ningún hardware de servidor, configuración, seguridad, energía o mantenimiento", compartió Kapoor. "Ahorramos mucho en cada una de estas áreas e hicimos que nuestros hoteles fueran mucho más rentables".
Las capacidades de la tecnología de Shiji, el soporte proporcionado y la rentabilidad obtenida rápidamente la convirtieron en un elemento fundacional del desarrollo de Roseate Hotels.
"La tecnología de Shiji se ha convertido en la columna vertebral de nuestra marca. Y cuando tu respaldo es fuerte, tu negocio crece a pasos agigantados. Eso es lo que hemos podido hacer con ellos".
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Para Kapoor, el papel de la tecnología es hacer las cosas más eficientes tras bastidores y liberar al personal para que pueda ofrecer una experiencia más humana y atenta.
One of the first examples of doing that was getting rid of paperwork. “Everything is on Shiji’s Infrasys product on a tablet for our teams now,” Kapoor shared.
Los camareros pueden pulsar un botón y el chef de la cocina recibe una notificación instantánea. Ya no tienen que entrar en la cocina y explicarle el pedido al chef. "Esto significa que pueden pasar más tiempo con el cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción de los clientes porque están dando una atención más personal".
El personal de Roseate ve los beneficios. "Si preguntas a cualquier miembro de mi equipo de alimentos y bebidas, te responderán que ahora están mucho más contentos. Como nuestros sistemas son tan eficientes con Shiji, mi personal de primera línea está más seguro, tiene más tiempo y puede desarrollar más experiencia que si no estuviera trabajando con Shiji".
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Con una tecnología que permite a su equipo ofrecer un servicio atento, Kush y su equipo de dirección pueden centrarse en construir la marca y ofrecer una calidad consistente. Una parte de ello consiste en garantizar una excelencia constante, y otra en idear formas de sorprender y deleitar a los huéspedes más allá de eso.
"Nos encanta encontrar formas de ofrecer lo que nuestros clientes no esperan de las típicas marcas de lujo. Nos encanta sorprenderles y ofrecerles experiencias de las que hablarán con sus amigos".
Así es como la tecnología puede crear un volante que impulsa el negocio.
"Sólo puedes hacer feliz a un cliente si tu personal está contento, y sólo puedes hacer feliz a tu personal si tiene los mejores recursos, y los mejores recursos están impulsados por la tecnología"
Observó Kapoor.
¿El resultado?
"Todo esto conduce a más ingresos y más rentabilidad, impulsando el negocio -y nuestros objetivos de crecimiento- hacia adelante".
Hoy, Kapoor tiene la misión de compartir lo que ha aprendido con otros.
"Tengo muchos amigos hoteleros y siempre les remito al Grupo Shiji cada vez que mencionan necesidades tecnológicas. Si Roseate Hotels no trabajara con ellos, no tendríamos el éxito que tenemos hoy. Han marcado una tremenda diferencia en nuestro negocio".
"La tecnología, y el modo en que utilizas esa tecnología en tus operaciones diarias, es lo que te ayuda a destacar", dijo Kapoor para terminar. "Eso es lo que ha hecho por nosotros el trabajar con el Grupo Shiji. Somos más eficientes, podemos potenciar a nuestros equipos y deleitar a nuestros clientes. Y eso es lo que nos ayuda a crecer y a ser mejores como marca".
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Roseate Hotels and Resorts is a collection of 6 luxury hotels across India and the U.K with more under development. Avant-garde, imaginative and contemporary in design, each Roseate hotel has a story to tell. Focus is put on the service, aesthetics, and detailing of hotels that pave the way to stylized accommodation with high business efficiencies at city hotels and exquisite leisure options at resort locations. For further details, please visit: www.roseatehotels.com
El CEO de Roseate Hotels, Kush Kapoor, habló sobre el lanzamiento de una nueva marca de lujo y cómo la tecnología respalda su filosofía operativa. La marca ha abierto 6 hoteles de lujo en la India y el Reino Unido, y tiene más hoteles en proyecto. Kapoor ha trabajado en casi todos los trabajos disponibles en la hospitalidad. The Bird Group desarrolló un legado de innovación en viajes. Su objetivo era construir la mejor marca de lujo posible. Se inauguró el hotel Roseate en Aerocity, un desarrollo hotelero especialmente diseñado a 10 minutos del Aeropuerto Internacional de Dehli. La marca se destaca por ofrecer un desayuno recién cocinado 24/7, una arquitectura sostenible con certificación LEED Gold e interiores decorados por Fendi. La tecnología es clave para brindar un servicio de lujo en las condiciones de los huéspedes.
Roseate Hotels es una marca de hoteles de lujo que constantemente encabeza las listas de satisfacción de los huéspedes. Su objetivo es atender a los viajeros de negocios y de ocio sofisticados. La compañía fue desarrollada por Bird Group, que tiene participaciones diversificadas en tecnología de viajes, aviación, hospitalidad, comercio minorista y educación. El difunto Dr. Ankur Bhatia, exdirector ejecutivo de Bird Group, fue un pionero de la automatización en las reservas de aerolíneas en la India.
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