Cómo Centara Hotels & Resorts aplicó una mentalidad de Growth Hacking para mejorar la experiencia de los huéspedes para los turistas locales.
Reviewpro Reputation
Asia Pacífico
Cadenas globales
Asia Pacífico
Área de operación
90+
Número de propiedades
18,000+
Número de habitaciones
Centara Hotels & Resorts aplicó un enfoque de growth hacking para mejorar la experiencia de los huéspedes para los viajeros locales. Al centrarse en la llegada, el desayuno y la sostenibilidad, mejoraron su índice de valoración global (GRI), aumentaron las puntuaciones de las reseñas en tailandés e impulsaron las valoraciones de Agoda.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
SOBRE LA MARCA
La marca South East Asian Centara Hotels & Resorts es conocida por su excelente calidad y servicio. La marca lleva utilizando las soluciones de ReviewPro desde hace 8 años, concretamente las soluciones de Reputación hotelera y Encuesta de huéspedes, para conocer en profundidad y atender a su gran volumen de huéspedes entrantes, manteniendo al mismo tiempo un elevado nivel de servicio.
Centara Hotels & Resorts siempre había atendido sobre todo a visitantes extranjeros, hasta que la pandemia golpeó y - como muchas marcas globales - el tipo de visitante cambió a viajes nacionales y a una mayoría de huéspedes locales.
Reto
El equipo notó una caída repentina en la satisfacción de los huéspedes, especialmente en un sitio de reseñas específico: Agoda, un sitio de reseñas utilizado sobre todo por huéspedes tailandeses y no por visitantes extranjeros. Analizaron los comentarios de las encuestas posteriores a la estancia con filtros PMS segmentados por nacionalidades y señalaron las puntuaciones más bajas de los visitantes tailandeses. "Todas las nacionalidades tienden a dar puntuaciones más duras cuando están en sus propios países", afirma Gilles Corporate Director of Guest's Experience, Bonaventure, Director Corporativo de Experiencia del Huésped, Calidad y Estándares de Marca. El reto consistía ahora en reorientar los servicios a los huéspedes para atender a los tailandeses y mejorar las valoraciones en línea.
"Los huéspedes asiáticos dudan a la hora de dar su opinión, incluso cuando dan puntuaciones bajas, así que averiguar con qué no estaban contentos fue un gran reto. Tuvimos que confiar en nuestro conocimiento del mercado y en nuestra intuición".
-Gilles Bonaventure, Director Corporativo de Experiencia del Huésped, Calidad y Estándares de Marca.
La búsqueda de una solución
Gille Bonaventure aplica una mentalidad de "hacker del crecimiento" a la experiencia del huésped: probar ideas, medir el éxito utilizando las herramientas ReviewPro, repetir lo que funciona y rectificar lo que no. Esto requiere que primero él y su personal se pongan "en el lugar de los huéspedes", que empaticen con la experiencia que están viviendo y que piensen realmente en lo que mejoraría la estancia. En resumen, identifique lo que tiene más impacto positivo o negativo en la satisfacción de los huéspedes.
"Al principio de mi carrera visité más de 1,500 hoteles en todo el mundo, vi hoteles buenos, malos y mediocres. Pero lo que aprendí es que la experiencia suele estar en los pequeños detalles y en establecer simplemente las expectativas correctas."
-Gilles Bonaventure.
Se centraron en tres áreas de mejora: la habitación, la experiencia de facturación y la llegada & habitación. Una vez que un cambio demostró su eficacia en un hotel de prueba, se incorporó a los procedimientos operativos de todas las marcas locales y se puso en marcha.
1 Desayuno buffet
Gilles Bonaventure y los equipos del hotel empezaron por ponerse en contacto personalmente con todos los huéspedes que dieron una puntuación baja al desayuno, para averiguar por qué. A continuación, se ajustó la selección de alimentos a los gustos locales (añadiendo fideos y carne de cerdo al menú) y se hizo visible un etiquetado más claro para que los clientes pudieran ver rápidamente lo que se les ofrecía. Eliminaron cualquier plato que tuviera un impacto positivo nulo en las puntuaciones de los clientes locales (encurtidos, queso) y también añadieron un horario de reserva para el desayuno con el fin de regular el restaurante durante Covid y mejorar los tiempos de espera.
2 Experiencia de facturación
La marca añadió zonas de entretenimiento infantil con magos y payasos. El personal también señalizó claramente los lugares en los que los servicios de equipaje no formaban parte de la oferta del hotel, para salvaguardar las expectativas correctas y asegurarse de que no causaba críticas negativas.
"¡A los huéspedes tailandeses no les gusta esperar! En algunos de nuestros complejos con habitaciones 600, esto puede resultar complicado".
-Gilles Bonaventure
3. llegada & habitación
Todos los días, el director general y el equipo del hotel comprueban personalmente 10% de las habitaciones, mientras que el servicio de limpieza comprueba diariamente el Wi-Fi y la televisión en todas las habitaciones. Los resultados de las inspecciones se introducen en un sistema de puntuación que otorga una clasificación verde, naranja o roja. Las habitaciones están claramente visibles en un tablón detrás de la recepción y se asignan en consecuencia y si un huésped ha reservado una habitación que resulta ser "roja", a menudo se le sube de categoría como regalo del hotel.
"Una buena primera impresión llega muy lejos en una habitación, y una mala puede generar una puntuación negativa pase lo que pase durante el resto de la estancia".
El personal tiene instrucciones de asegurarse de que las ventanas están abiertas a grandes vistas, que las habitaciones huelen a fresco y estaban bien iluminadas, y que hay tarjetas que indican el cambio a amenities rellenables respetuosos con el medio ambiente.
"Los huéspedes asiáticos tienen una estética diferente - prefieren colores claros y accesorios modernos y también son más conocedores de la tecnología - esperan las últimas instalaciones como smart TV, Netflix, y un gran ancho de banda para Wi-Fi".
-Gilles Bonaventure
Resultados generales
Tras centrarse en las áreas clave de mejora, se analizaron los resultados globales del hotel. La marca había aumentado su puntuación global de satisfacción de los huéspedes (GRM™) en 0.6This is a variable, click here to edit puntos. Al profundizar, los índices de satisfacción específicos de los huéspedes tailandeses habían mejorado en 1.6 puntos, y las puntuaciones en los sitios de reseñas utilizados por la mayoría de los huéspedes tailandeses (Agoda) habían aumentado en 0.7 puntos. Combinadas, las mejoras en el desayuno, el registro y la llegada a la habitación & amp; habían tenido un impacto positivo en los huéspedes y, posteriormente, en las críticas y valoraciones que dejaban en Internet.
"Lo mejor es que, utilizando las herramientas, puede probar los cambios en un hotel, ver rápidamente si las mejoras funcionan y, a continuación, extenderlos a sus otros hoteles sabiendo que repercutirán positivamente en sus servicios".
-Gilles Bonaventure, Director Corporativo de Experiencia del Huésped, Calidad y Estándares de Marca
About
Centara Hotels
Centara Hotels & Resorts es el principal operador hotelero de Tailandia. Sus propiedades 92 abarcan los principales destinos tailandeses, además de las Maldivas, Sri Lanka, Vietnam Laos Myanmar China Japón Omán Catar Camboya Turquía Indonesia y los EAU. La cartera de Centara comprende seis marcas - Centara Reserve, Centara Grand Hotels &Resorts, Centara Hotels & Resorts, Centara Boutique Collection, Centra by Centara y COSI Hotels - que abarcan desde lujosos retiros en islas hasta complejos turísticos familiares y conceptos de estilo de vida asequibles respaldados por una tecnología innovadora. También gestiona centros de convenciones de última generación y tiene su propia marca de spa galardonada, Cenvaree. En toda la colección, Centara ofrece y celebra la hospitalidad y los valores por los que es famosa Tailandia, entre los que se incluyen un servicio amable, una comida excepcional, mimos en los spas y la importancia de las familias.
La cultura distintiva y la diversidad de formatos de Centara le permiten atender y satisfacer a viajeros de casi todas las edades y estilos de vida. En los próximos cinco años, Centara aspira a convertirse en uno de los principales grupos hoteleros mundiales 100, al tiempo que extiende su huella a nuevos continentes y nichos de mercado. A medida que Centara siga expandiéndose, una base cada vez mayor de clientes fieles encontrará el estilo único de hospitalidad de la empresa en más lugares. El programa global de fidelidad de Centara, Centara The1, refuerza su fidelidad con recompensas, privilegios y precios especiales para los socios.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
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