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Sunway Hoteles y Resorts

Asia Pacífico

Cómo la tecnología F&B aceleró la digitalización de los hoteles Sunway & Resorts

Infrasys POS

Asia Pacífico

Cadenas globales

Resorts

Asia Pacífico

Área de operación

11

Número de propiedades

4,000

Número de habitaciones

Sunway Hotels & Resorts, un grupo hotelero del sudeste asiático propiedad del conglomerado de Malasia Sunway Group, ha adoptado tecnología para respaldar las experiencias de sus huéspedes. El director de TI del grupo, Ong Kok Hui, dirigió la digitalización de las operaciones diarias de Sunway, automatizando formularios y aprobaciones, y trabajando para simplificar los procedimientos en todos los departamentos. Hui reemplazó recientemente el sistema de punto de venta (POS) heredado del grupo con una nueva plataforma, formó un comité de representantes de cada departamento para acceder a los datos de la plataforma POS y buscó la opinión de las partes interesadas para crear una solución integral.

Soluciones implementadas

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

El camino hacia el liderazgo tecnológico en hostelería

Sunway City Kuala Lumpur Hotels Group Director de TI, Ong Kok Hui, se define a sí mismo como un "gato curioso" que trabajó en diversos sectores como la seguridad, la radiodifusión, la distribución de libros y el transporte antes de iniciar su carrera en la hostelería.

Encontró algunas de estas industrias menos atractivas, con la mezcla tradicional de vendedores, proveedores e integradores de sistemas. Empezó a sentir curiosidad por la forma en que los hoteles podían utilizar la tecnología y decidió asumir un papel en Sunway Hotels.

Hoy en día, le encanta este negocio por la amplia gama de proyectos a los que está expuesto. "Esta es la única industria en la que lo ves todo y consigues equilibrar trabajo y diversión".

Por qué trabajar en la tecnología de la hostelería es diferente

Las habilidades de las personas requeridas en la tecnología de la hostelería destacaron para Ong en comparación con otras industrias.

"En las funciones tecnológicas tradicionales, a menos que trabajes en ventas, no interactúas con muchas otras personas. En la tecnología de la hostelería, tienes la oportunidad de interactuar con una amplia gama de departamentos y personas de diferentes orígenes. Eso me ha mantenido en marcha durante los últimos 18 años".

Esta colaboración entre departamentos reveló la oportunidad de simplificar y automatizar los procesos de las operaciones diarias.

Operaciones de digitalización en Sunway Hotels

Ong puso el ejemplo de la gestión de formularios y aprobaciones como ejemplo temprano del viaje de digitalización que los Hoteles Sunway emprendieron hace casi 18.

"Algo tan sencillo como solicitar un cambio de turno solía requerir múltiples formularios en papel e ir de departamento en departamento para conseguir firmas de aprobación".

Sabía que la digitalización de este tipo de procesos redundaría en una mejor experiencia para todos. Dado que los hoteles funcionan 24 horas al día, exigir firmas en persona a personas con turnos de ocho horas no resultaba práctico.

"Trabajando junto con nuestro equipo de desarrolladores, pudimos crear una solución, personalizarla para su uso en nuestro hotel y desplegarla a nuestros distintos departamentos. No requería interacción en persona y podía funcionar 24 horas al día. Tras desplegarla, nos volvimos mucho más eficientes. No se perdía papel y teníamos un registro oficial de todo. Eso fue hace 18 años, pero fue nuestro primer gran paso adelante en nuestro viaje hacia la digitalización y la automatización."

Si avanzamos rápidamente hasta hoy, esta mentalidad de digitalizar los procesos se ha mantenido. Pero hace poco surgió un nuevo reto: esta vez en torno a su solución de punto de venta (TPV).

Aprovechar la transición como una oportunidad

Sunway Hotels había estado utilizando la MICROS-Fidelio POS, pero con esa plataforma a punto de desaparecer para dar paso a un nuevo producto de la empresa, Ong y su equipo decidieron aprovechar la transición como una oportunidad para evaluar todas sus opciones.

"Aunque nuestro producto anterior tenía algunas funciones útiles, su capacidad era limitada. El proveedor dijo que nos presentaría a otras empresas para soluciones puntuales, pero que no querían ofrecer toda la funcionalidad ellos mismos", compartió Ong. "Pero queríamos un único socio que ofreciera todo en una sola plataforma y que pudiera ser un único punto de contacto para nosotros".

Según la experiencia de Ong, una plataforma "todo en uno" era importante para resolver cualquier problema que pudiera surgir. "A menos que un socio construya la tecnología y sea su propietario y pueda hacer cambios según sea necesario, se convierte en un reto para gestionar como cliente. La gestión de múltiples proveedores de tecnología crea más puntos potenciales de fallo. Al tener todo en una sola plataforma, se elimina la posibilidad de disputas entre empresas y de señalar con el dedo quién tuvo la culpa si algo sale mal."

Diseñar el proceso de selección de tecnología para el éxito

Para garantizar que Sunway pudiera evaluar las nuevas opciones tecnológicas con eficacia, Ong formó un comité de representantes de todos los departamentos que necesitaban utilizar la plataforma de punto de venta o acceder a los datos de la misma. Esto incluyó a múltiples equipos de Alimentación & Bebidas, Operaciones y Finanzas. "Necesitábamos una solución integral que ofreciera apoyo a cada uno de ellos".

Esto era especialmente importante debido a la complejidad del apoyo a las operaciones F&B. Cada pedido realizado debe ser gestionado por una cadena de personas: desde el personal de servicio hasta la cocina, pasando por la entrega, y la gestión de operaciones y las finanzas deben hacer un seguimiento de los resultados.

"Tradicionalmente, los informáticos decían 'esto es lo que utilizamos' y ya está", recuerda Ong. "Pero aprendimos que lo mejor es buscar activamente las aportaciones de un amplio abanico de equipos para crear juntos la mejor solución. Hemos cambiado el panorama de las TI. Ya no somos sólo un implementador, sino que actuamos como un socio empresarial de todos los demás departamentos, por lo que tenemos que ser más abiertos, más receptivos y más amigos de la gente para conseguirlo. Intentamos implicar a todas las partes interesadas -cualquiera que utilice los datos o vaya a interactuar con nuestros sistemas- en lugar de dictar lo que vamos a utilizar y lo que vamos a hacer."

Recoger las aportaciones y el apoyo de cada parte interesada

Al dedicar tiempo a conocer a cada una de las personas del comité de evaluación, llegó a comprender sus necesidades y se ganó su apoyo y su contribución a la iniciativa. "Como contábamos con su apoyo, el proceso se nos hizo mucho más fácil".

Ong y su comité utilizaron los canales de comunicación existentes para concienciar sobre el próximo cambio. "Cada mañana celebramos una reunión informativa con todos los jefes de departamento. Cuando surgió el tema de la tecnología, el Director General destacó todo lo que teníamos que hacer. Con toda la gente en la sala, hablamos de la oportunidad y la necesidad, y de cómo necesitábamos su ayuda."

Este proceso ayudó a conseguir el apoyo de las primeras filas. "Me di cuenta de que la gente hablaba de ello casualmente durante los almuerzos y podía percibir el entusiasmo cuando sabían que iba a llegar un nuevo sistema". A medida que se iba creando expectación, Ong empezó a recibir comentarios no solicitados sobre requisitos y elementos de la lista de deseos de toda la empresa, que iban desde la facilidad de uso hasta la conectividad con otros sistemas.

En conjunto, este enfoque de la gestión del cambio impulsó el interés y el impulso en torno al cambio tecnológico en Sunway Hotels. "Este proceso que utilizamos de conseguir la aceptación de arriba abajo y de abajo arriba nos facilitó mucho el avance y la innovación con este proyecto".

El proceso de evaluación y selección

Con la aceptación del proceso conseguida en varios departamentos, Ong y su equipo empezaron a revisar varias opciones para un TPV y realizaron un análisis más detallado de los proveedores de su lista de preseleccionados.

De todas las empresas que presentaron sus soluciones al equipo de Sunway, el Grupo Shiji demostró ser el socio tecnológico más integral.

Sólo buscábamos sustituir nuestro sistema de punto de venta, pero en lugar de presentarse sólo como otro proveedor de puntos de venta, nos mostraron quiénes son realmente: una plataforma unificada para una amplia variedad de soluciones. Eso cambió mi percepción de Shiji como empresa. Tenían muchas cosas en su ecosistema de las que nuestros hoteles podían beneficiarse si trabajábamos con ellos.

El hecho de que Shiji Group ofrezca una amplia variedad de soluciones a empresas hoteleras de todos los tamaños también resultó atractivo para Ong porque significaba que podía recopilar las mejores prácticas de sus clientes de todo el mundo e implantarlas con sus clientes asociados.

Por último, la presencia de Shijien la región fue un factor clave en su decisión. "Shiji es mucho más fuerte que otros de nuestra zona, y el apoyo local y la experiencia que ofrecieron fueron convincentes para nuestro equipo. Nos dieron la confianza de que tenían capacidad para manejar cualquier cosa que surgiera".

Impresionado por el producto Infrasys de Shiji, su ecosistema de productos más amplio y la asistencia prestada, Sunway Hotels decidió seguir adelante con Shiji para su solución de punto de venta.

Lo que provocó el éxito de la aplicación

Las investigaciones han demostrado que más del 80% de todos los hoteleros han experimentado algún tipo de fracaso en la implantación de tecnología, por lo que Ong quería beneficiarse de la experiencia de Shijidurante el proceso de incorporación para maximizar los beneficios de su asociación.

"Lo tenemos todo a mano para usted", le dijeron en Ong recalls Shiji cuando llegaron al lugar para ayudarle con la implementación, lo que impresionó a él y a su equipo.

Aunque el PMS de Sunway tenía algunos problemas que resolver, el equipo de Shiji demostró a Ong que contaba con el personal, los conocimientos y los recursos necesarios para hacer frente a todo lo que surgiera. "Incluso si necesitaban aportar la experiencia de su equipo global, lo hicieron. Mostraron determinación para hacer bien el trabajo, y me impresionó su duro trabajo y su enfoque en la obtención de resultados".

Para Ong, no es sólo la tecnología de una empresa lo que marca la diferencia, sino las personas que trabajan en ella.

El equipo de Shiji compartía con frecuencia nuevas ideas y estrategias con nosotros, y eso nos hizo sentir que esta relación no era una instalación de una sola vez y que seguirían adelante. No dejaban de encontrar nuevas formas de apoyar nuestro negocio. No dejaron de esforzarse para demostrar a nuestros equipos que están ahí para nosotros en todo momento.

Gracias a esta asociación y a la mentalidad de "todos a la obra" de Shiji, la nube Infrasys de Shiji se implantó con éxito para satisfacción de todas las partes interesadas.

Resultados hoy e innovación para mañana

Hoy en día, la facilidad de uso del TPV ya no es un problema. "Tenemos menos quejas que antes", observó Ong.

Pero lo que es aún más importante, la relación ha ayudado a Sunway Hotels a mantenerse innovadora y a desplegar cosas nuevas gracias al enfoque de Shijide actuar como socio tecnológico estratégico.

"Si hay algo que no es relevante para la propia Shiji pero es una idea nueva que nos gustaría probar, siempre podemos contar con ellos para que nos lo procuren o nos ayuden a ponerlo en práctica". Esta mentalidad, combinada con la plataforma tecnológica y la conectividad API de Shiji potencia al equipo de Sunway.

Shiji crea muchas oportunidades para nosotros, tanto ahora como en el futuro. Siempre están innovando, y nunca me sorprendo cuando veo que siguen lanzando nuevos productos y soluciones que crean nuevas oportunidades para nosotros. Podemos hacer muchas cosas con ellos. Nuestra asociación nos permite ser más competitivos hoy y estar mejor preparados para el futuro.

About

Sunway Hoteles y Resorts

Sunway Hotels & Resorts es un grupo hotelero del sudeste asiático que comprende hoteles 11 con 4,000 habitaciones, suites y villas situadas en Malasia Camboya y Vietnam. Sunway Hotels & Resorts es propiedad del Grupo Sunway, un conglomerado malasio con 13 filiales empresariales, incluida la hostelería, que ha crecido desde sus orígenes como empresa de minería y canteras de estaño en la década de 1970.

Sunway Hotels & Resorts se esfuerza por garantizar que sus huéspedes puedan aprovechar al máximo el tiempo que pasan con ellos, adoptando la tecnología para apoyar esta misión.

Sobre Shiji

Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.

Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.

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