Cómo la tecnología F&B aceleró la digitalización de los hoteles Sunway & Resorts

Sunway Hotels había estado utilizando la MICROS-Fidelio POS, pero con esa plataforma a punto de desaparecer para dar paso a un nuevo producto de la empresa, Ong y su equipo decidieron aprovechar la transición como una oportunidad para evaluar todas sus opciones.

"Aunque nuestro producto anterior tenía algunas funciones útiles, su capacidad era limitada. El proveedor dijo que nos presentaría a otras empresas para soluciones puntuales, pero que no querían ofrecer toda la funcionalidad ellos mismos", compartió Ong. "Pero queríamos un único socio que ofreciera todo en una sola plataforma y que pudiera ser un único punto de contacto para nosotros".

Según la experiencia de Ong, una plataforma "todo en uno" era importante para resolver cualquier problema que pudiera surgir. "A menos que un socio construya la tecnología y sea su propietario y pueda hacer cambios según sea necesario, se convierte en un reto para gestionar como cliente. La gestión de múltiples proveedores de tecnología crea más puntos potenciales de fallo. Al tener todo en una sola plataforma, se elimina la posibilidad de disputas entre empresas y de señalar con el dedo quién tuvo la culpa si algo sale mal."

Diseñar el proceso de selección de tecnología para el éxito

Para garantizar que Sunway pudiera evaluar las nuevas opciones tecnológicas con eficacia, Ong formó un comité de representantes de todos los departamentos que necesitaban utilizar la plataforma de punto de venta o acceder a los datos de la misma. Esto incluyó a múltiples equipos de Alimentación & Bebidas, Operaciones y Finanzas. "Necesitábamos una solución integral que ofreciera apoyo a cada uno de ellos".

Esto era especialmente importante debido a la complejidad del apoyo a las operaciones F&B. Cada pedido realizado debe ser gestionado por una cadena de personas: desde el personal de servicio hasta la cocina, pasando por la entrega, y la gestión de operaciones y las finanzas deben hacer un seguimiento de los resultados.

"Tradicionalmente, los informáticos decían 'esto es lo que utilizamos' y ya está", recuerda Ong. "Pero aprendimos que lo mejor es buscar activamente las aportaciones de un amplio abanico de equipos para crear juntos la mejor solución. Hemos cambiado el panorama de las TI. Ya no somos sólo un implementador, sino que actuamos como un socio empresarial de todos los demás departamentos, por lo que tenemos que ser más abiertos, más receptivos y más amigos de la gente para conseguirlo. Intentamos implicar a todas las partes interesadas -cualquiera que utilice los datos o vaya a interactuar con nuestros sistemas- en lugar de dictar lo que vamos a utilizar y lo que vamos a hacer."

Recoger las aportaciones y el apoyo de cada parte interesada

Al dedicar tiempo a conocer a cada una de las personas del comité de evaluación, llegó a comprender sus necesidades y se ganó su apoyo y su contribución a la iniciativa. "Como contábamos con su apoyo, el proceso se nos hizo mucho más fácil".

Ong y su comité utilizaron los canales de comunicación existentes para concienciar sobre el próximo cambio. "Cada mañana celebramos una reunión informativa con todos los jefes de departamento. Cuando surgió el tema de la tecnología, el Director General destacó todo lo que teníamos que hacer. Con toda la gente en la sala, hablamos de la oportunidad y la necesidad, y de cómo necesitábamos su ayuda."

Este proceso ayudó a conseguir el apoyo de las primeras filas. "Me di cuenta de que la gente hablaba de ello casualmente durante los almuerzos y podía percibir el entusiasmo cuando sabían que iba a llegar un nuevo sistema". A medida que se iba creando expectación, Ong empezó a recibir comentarios no solicitados sobre requisitos y elementos de la lista de deseos de toda la empresa, que iban desde la facilidad de uso hasta la conectividad con otros sistemas.

En conjunto, este enfoque de la gestión del cambio impulsó el interés y el impulso en torno al cambio tecnológico en Sunway Hotels. "Este proceso que utilizamos de conseguir la aceptación de arriba abajo y de abajo arriba nos facilitó mucho el avance y la innovación con este proyecto".

Las investigaciones han demostrado que más del 80% de todos los hoteleros han experimentado algún tipo de fracaso en la implantación de tecnología, por lo que Ong quería beneficiarse de la experiencia de Shijidurante el proceso de incorporación para maximizar los beneficios de su asociación.

"Lo tenemos todo a mano para usted", le dijeron en Ong recalls Shiji cuando llegaron al lugar para ayudarle con la implementación, lo que impresionó a él y a su equipo.

Aunque el PMS de Sunway tenía algunos problemas que resolver, el equipo de Shiji demostró a Ong que contaba con el personal, los conocimientos y los recursos necesarios para hacer frente a todo lo que surgiera. "Incluso si necesitaban aportar la experiencia de su equipo global, lo hicieron. Mostraron determinación para hacer bien el trabajo, y me impresionó su duro trabajo y su enfoque en la obtención de resultados".

Para Ong, no es sólo la tecnología de una empresa lo que marca la diferencia, sino las personas que trabajan en ella.

El equipo de Shiji compartía con frecuencia nuevas ideas y estrategias con nosotros, y eso nos hizo sentir que esta relación no era una instalación de una sola vez y que seguirían adelante. No dejaban de encontrar nuevas formas de apoyar nuestro negocio. No dejaron de esforzarse para demostrar a nuestros equipos que están ahí para nosotros en todo momento.

Gracias a esta asociación y a la mentalidad de "todos a la obra" de Shiji, la nube Infrasys de Shiji se implantó con éxito para satisfacción de todas las partes interesadas.