Cómo Minor Hotels combino herramientas y procesos eficaces para aumentar la satisfacción de sus huéspedes

En hostelería, a menudo es la recuperación intuitiva, rápida y fiable del servicio lo que marca la diferencia entre una buena estancia y una experiencia excepcional. Como parte de su compromiso de lograr esa distinción, las marcas de Minor Hotels buscaron las herramientas y los procesos de apoyo que los equipos necesitaban para alcanzar los objetivos de la empresa. Las herramientas necesarias para ayudar a los miembros del equipo a identificar las necesidades y los problemas de los huéspedes mientras se encuentran en sitio, así como a detectar las áreas prioritarias para realizar mejoras operativas y de servicio a más largo plazo, todo ello de forma fluida y automática.

Luxury hotels may offer more or less the same amenities, room standards, or product features. To really standout, the whole experience from A to Z needs to be special. That is what the combination of the ReviewPro tools helps us to do.
-Marcus Christiansen, Director of Operational Excellence, Minor Hotels

Los miembros del equipo reciben una formación completa de acuerdo con los PNT de la empresa, que se apoyan en las herramientas de ReviewPro. En consonancia con el espíritu empresarial de la empresa, los asuntos se tratan a nivel de propiedad y no a nivel corporativo. La empresa cree que los equipos de los hoteles son los que mejor conocen a sus huéspedes y les proporciona la formación y la capacitación que necesitan para mantenerlos contentos.

Método: GSS In-Stay + ACM

Las encuestas durante la estancia se emplean para ayudar a los huéspedes a comunicar sus necesidades o quejas mientras aún se encuentran en el lugar. Esta información en tiempo real permite a las marcas de Minor Hotels actuar con rapidez y ofrecer un servicio elevado en el momento, en lugar de tener que esperar a que el huésped se haya marchado para informar y gestionar las quejas. Con la retroalimentación durante la estancia, la puntualidad es muy importante, por lo que la empresa implantó procesos y procedimientos automatizados para reaccionar con rapidez, eficacia y coherencia. Al integrar las encuestas ACM dentro de las estancias, las marcas de Minor Hotels se aseguran de que no quede ningún problema sin atender.

“Knowing what our guests like and sometimes maybe don’t, in a precise, fast and concise way, is key for us to read and understand trends. This in turn allows us to apply tweaks where necessary.”
-Thomas B. Meier, Senior Vice President Operations Asia Minor Hotels

Así es como funciona el sistema:

1. A los huéspedes que se alojan tres noches o más se les envía un correo electrónico en su segundo día en 10 am con una única pregunta: "¿Cómo de satisfecho está con su estancia hasta ahora?" Se les pregunta cómo les gustaría que nos pusiéramos en contacto con ellos (o pueden especificar que no lo desean).
2. Todas las respuestas a las encuestas durante la estancia desencadenan la creación de un caso que se envía al grupo de trabajo pertinente del hotel (jefes de servicio, jefes de departamento y director del hotel). Debe hacerse un seguimiento del caso en un plazo de 20 minutos para evitar que se eleve al Director General.
3. Utilizando la aplicación móvil ReviewPro, los equipos del hotel pueden recibir alertas, asignar casos, dejar notas sobre los mismos o resolverlos, todo ello sobre la marcha.
4. Siempre se contacta con el huésped de la forma solicitada en el punto de contacto inicial. Si no quieren que se les moleste, los miembros del equipo esperarán a que salgan de la habitación para atender cualquier petición que tengan en ella. El hotel siempre deja una pequeña muestra de agradecimiento y una nota de agradecimiento a los huéspedes que responden a la encuesta.

“Sometimes guests prefer not to raise an issue face to face with the team during their stay, so it’s not until after they’ve checked out that we hear of what could have been improved. At this point, it is often too late to activate good service recovery. In-stay surveys are an unobtrusive service intervention; a discreet and efficient way of catching and resolving any needs or potential problems before our guests checkout from the hotel.”
-Marcus Christiansen, Director of Operational Excellence, Minor Hotels

Método: GSS post-estancia + ACM

Se emplea una encuesta posterior a la estancia para identificar cualquier problema durante la misma, responder a los problemas y utilizar la información para realizar mejoras operativas y cambios en el servicio a más largo plazo.

Así es como funciona el sistema:

1. Al día siguiente de la salida se envía al huésped una encuesta por correo electrónico.
2. Cada marca tiene una encuesta diferente, pero todas incluyen la pregunta Net Promoter Score (NPS), una pregunta sobre la satisfacción general y otra sobre si el huésped experimentó algún problema durante su estancia. Si el huésped da una puntuación NPS entre cero y seis (detractor) o entre siete y ocho (pasivo), se activa automáticamente un caso para que los miembros del equipo respondan. Si el invitado indica un problema, se crea automáticamente un caso para el grupo de trabajo de ese departamento.
3. Cada grupo de trabajo departamental dispone de 12 horas para añadir cualquier información al caso antes de que se envíe una respuesta coordinada al invitado, que incluya por qué se produjo el incidente, cómo respondió el equipo y qué queda por hacer.
4. Una vez añadida la información, el caso se eleva automáticamente al grupo de trabajo "Respuesta al huésped", que hace referencia a las notas cuando responde al huésped. Este grupo dispone de un máximo de 24 horas para responder. Hay que responder a todos los detractores y pasivos.
5. Si no se responde al huésped en el plazo de 24 horas, el caso se eleva automáticamente al GM.
6. Las respuestas a la encuesta de los huéspedes se filtran utilizando los datos del PMS. Esto significa que la empresa puede localizar las quejas procedentes de tipos de habitaciones, números de habitaciones o tipos de huéspedes concretos (como la empresa o la nacionalidad) para realizar mejoras operativas y de servicio a más largo plazo.
7. Las marcas de Minor Hotels también cuentan con un programa de recogida de TripAdvisor para aumentar la frescura y el volumen de las reseñas e impulsar las clasificaciones de TripAdvisor.

“ReviewPro is a great tool for senior management who have limited time. With ACM’s escalation rules each active user receives exactly what they need to know.“
-Marcus Christiansen, Director of Operational Excellence, Minor Hotels

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