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Hoteles Minor

Asia Pacífico

Cómo Minor Hotels combino herramientas y procesos eficaces para aumentar la satisfacción de sus huéspedes

Reviewpro Reputation

Asia Pacífico

Cadenas globales

Asia Pacífico

Área de operación

530+

Número de propiedades

76,000+

Número de habitaciones

Minor Hotels integró las herramientas de gestión de casos y experiencia del huésped de ReviewPro en su formación y operaciones, lo que se tradujo en una mejora de la satisfacción y fidelidad de los huéspedes. El enfoque estructurado ayudó a perfeccionar la recuperación del servicio y la gestión de la experiencia de los huéspedes en múltiples propiedades.

Soluciones implementadas

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

EL CLIENTE

Minor Hotels es una empresa global con una cartera de ocho marcas emblemáticas que abarca 53 países, y lleva operando más de cuatro décadas. Los valores fundamentales de la marca son el rendimiento, el espíritu empresarial y la innovación. Al definir y perfeccionar un conjunto muy sólido de Procedimientos Operativos Estándar (POE) con el ReviewPro Guest Experience Improvement Suite™ en su núcleo, la empresa fue capaz de lograr sus resultados deseados... y algo más.

"Somos lo bastante grandes para cumplir, pero lo bastante pequeños para preocuparnos. Nos mueve la pasión y la búsqueda de la perfección".
-Dillip Rajakarier, Director General de Minor Hotels.
Avani Quy Nhon Resort & Spa, Vietnam

El reto

En hostelería, a menudo es la recuperación intuitiva, rápida y fiable del servicio lo que marca la diferencia entre una buena estancia y una experiencia excepcional. Como parte de su compromiso de lograr esa distinción, las marcas de Minor Hotels buscaron las herramientas y los procesos de apoyo que los equipos necesitaban para alcanzar los objetivos de la empresa. Las herramientas necesarias para ayudar a los miembros del equipo a identificar las necesidades y los problemas de los huéspedes mientras se encuentran en sitio, así como a detectar las áreas prioritarias para realizar mejoras operativas y de servicio a más largo plazo, todo ello de forma fluida y automática.

Los hoteles de lujo pueden ofrecer más o menos las mismas comodidades, estándares de habitación o características de producto. Para destacar de verdad, toda la experiencia, de la A a la Z, tiene que ser especial. Eso es lo que nos ayuda a hacer la combinación de las herramientas de ReviewPro.
-Marcus Christiansen, Director de Excelencia Operativa, Minor Hotels

La solución

El grupo se incorporó a ReviewPro en diciembre 2016. Aunque las herramientas {Online Reputation Management} (ORM) y Encuestas de satisfacción de huéspedes (GSS) eran fundamentales para las operaciones, la solución que realmente lo unía todo y garantizaba un servicio excepcional era la Gestión automática de casos (ACM).

La fase beta consistió en probar las herramientas y las normas en propiedades seleccionadas y utilizar la experiencia como base a partir de la cual formular los PNT que finalmente se extenderían a todos los hoteles. Estos PNT pasarían a servir de columna vertebral de la formación en línea, de la incorporación tanto de los miembros del equipo como de las nuevas propiedades, y de apoyo a la mayoría de los procesos internos que tienen que ver con la recuperación del servicio. ReviewPro forma ahora parte del tejido mismo de la ética de gestión de huéspedes de Minor Hotels.

{Online Reputation Management} (ORM)

Rastrea y supervisa el sentimiento de los huéspedes en línea incluyendo análisis semántico y el Índice de Revisión Global™, una puntuación de reputación en línea exclusiva de ReviewPro.

Encuestas de satisfacción de los huéspedes (GSS)

Se utiliza para crear encuestas durante y después de la estancia para obtener información detallada sobre lo que les gusta y lo que no les gusta a los huéspedes. Los resultados pueden integrarse con el PMS de los hoteles para supervisar y localizar los problemas relacionados con números de habitaciones o tipos de huéspedes específicos, y aumentar el volumen de reseñas mediante el programa de recopilación de reseñas TripAdvisor.

Gestión automática de casos (ACM)

Asigna y rastrea automáticamente los problemas relacionados con las opiniones de los huéspedes para garantizar que se resuelven tan pronto como surgen.

Paquete de mejora de la experiencia del huésped™

Combina todas las soluciones de ReviewPro para ayudar al grupo hotelero a supervisar y buscar de forma proactiva las opiniones de los huéspedes, automatizar los flujos de trabajo y, en última instancia, proporcionar la información necesaria tanto para la recuperación inmediata del servicio como para la mejora operativa y del servicio a más largo plazo. Esto eleva la experiencia de los huéspedes y aumenta los ingresos.

"Los beneficios que sostenemos de ReviewPro dependen de la calidad y la eficacia de los procesos internos. Cuando se encuentran los datos adecuados y se asocian con los procesos adecuados, se consiguen rápidamente cambios sostenibles"
-Marcus Christiansen, Director de Excelencia Operativa, Minor Hotels

El proceso

Los miembros del equipo reciben una formación completa de acuerdo con los PNT de la empresa, que se apoyan en las herramientas de ReviewPro. En consonancia con el espíritu empresarial de la empresa, los asuntos se tratan a nivel de propiedad y no a nivel corporativo. La empresa cree que los equipos de los hoteles son los que mejor conocen a sus huéspedes y les proporciona la formación y la capacitación que necesitan para mantenerlos contentos.

Método: GSS In-Stay + ACM

Las encuestas durante la estancia se emplean para ayudar a los huéspedes a comunicar sus necesidades o quejas mientras aún se encuentran en el lugar. Esta información en tiempo real permite a las marcas de Minor Hotels actuar con rapidez y ofrecer un servicio elevado en el momento, en lugar de tener que esperar a que el huésped se haya marchado para informar y gestionar las quejas. Con la retroalimentación durante la estancia, la puntualidad es muy importante, por lo que la empresa implantó procesos y procedimientos automatizados para reaccionar con rapidez, eficacia y coherencia. Al integrar las encuestas ACM dentro de las estancias, las marcas de Minor Hotels se aseguran de que no quede ningún problema sin atender.

"Saber lo que les gusta a nuestros huéspedes y a veces lo que no, de forma precisa, rápida y concisa, es clave para que podamos leer y comprender las tendencias, lo que a su vez nos permite aplicar retoques cuando sea necesario".
-Thomas B. Meier, Vicepresidente Senior de Operaciones Asia Minor Hotels

Así es como funciona el sistema:

  1. A los huéspedes que se alojan tres noches o más se les envía un correo electrónico en su segundo día en 10 am con una única pregunta: "¿Cómo de satisfecho está con su estancia hasta ahora?" Se les pregunta cómo les gustaría que nos pusiéramos en contacto con ellos (o pueden especificar que no lo desean).
  2. Todas las respuestas a las encuestas durante la estancia desencadenan la creación de un caso que se envía al grupo de trabajo pertinente del hotel (jefes de servicio, jefes de departamento y director del hotel). Debe hacerse un seguimiento del caso en un plazo de 20 minutos para evitar que se eleve al Director General.
  3. Utilizando la aplicación móvil ReviewPro, los equipos del hotel pueden recibir alertas, asignar casos, dejar notas sobre los mismos o resolverlos, todo ello sobre la marcha.
  4. Siempre se contacta con el huésped de la forma solicitada en el punto de contacto inicial. Si no quieren que se les moleste, los miembros del equipo esperarán a que salgan de la habitación para atender cualquier petición que tengan en ella. El hotel siempre deja una pequeña muestra de agradecimiento y una nota de agradecimiento a los huéspedes que responden a la encuesta.
"A veces los huéspedes prefieren no plantear un problema cara a cara al equipo durante su estancia, por lo que no es hasta después de que se hayan marchado cuando nos enteramos de lo que se podría haber mejorado. En ese momento, a menudo es demasiado tarde para activar una buena recuperación del servicio. Las encuestas durante la estancia son una intervención discreta del servicio; una forma discreta y eficaz de captar y resolver cualquier necesidad o problema potencial antes de que nuestros huéspedes se marchen del hotel."
-Marcus Christiansen, Director de Excelencia Operativa, Minor Hotels

Método: GSS post-estancia + ACM

Se emplea una encuesta posterior a la estancia para identificar cualquier problema durante la misma, responder a los problemas y utilizar la información para realizar mejoras operativas y cambios en el servicio a más largo plazo.

Así es como funciona el sistema:

  1. Al día siguiente de la salida se envía al huésped una encuesta por correo electrónico.
  2. Cada marca tiene una encuesta diferente, pero todas incluyen la pregunta Net Promoter Score (NPS), una pregunta sobre la satisfacción general y otra sobre si el huésped experimentó algún problema durante su estancia. Si el huésped da una puntuación NPS entre cero y seis (detractor) o entre siete y ocho (pasivo), se activa automáticamente un caso para que los miembros del equipo respondan. Si el invitado indica un problema, se crea automáticamente un caso para el grupo de trabajo de ese departamento.
  3. Cada grupo de trabajo departamental dispone de 12 horas para añadir cualquier información al caso antes de que se envíe una respuesta coordinada al invitado, que incluya por qué se produjo el incidente, cómo respondió el equipo y qué queda por hacer.
  4. Una vez añadida la información, el caso se eleva automáticamente al grupo de trabajo "Respuesta al huésped", que hace referencia a las notas cuando responde al huésped. Este grupo dispone de un máximo de 24 horas para responder. Hay que responder a todos los detractores y pasivos.
  5. Si no se responde al huésped en el plazo de 24 horas, el caso se eleva automáticamente al GM.
  6. Las respuestas a la encuesta de los huéspedes se filtran utilizando los datos del PMS. Esto significa que la empresa puede localizar las quejas procedentes de tipos de habitaciones, números de habitaciones o tipos de huéspedes concretos (como la empresa o la nacionalidad) para realizar mejoras operativas y de servicio a más largo plazo.
  7. Las marcas de Minor Hotels también cuentan con un programa de recogida de TripAdvisor para aumentar la frescura y el volumen de las reseñas e impulsar las clasificaciones de TripAdvisor.
"ReviewPro es una gran herramienta para los altos directivos que disponen de un tiempo limitado. Con las reglas de escalado de ACM, cada usuario activo recibe exactamente lo que necesita saber.“
-Marcus Christiansen, Director de Excelencia Operativa, Minor Hotels

Los resultados

El impacto de este enfoque integrado de la gestión de las opiniones de los huéspedes y la recuperación del servicio ha sido enorme. Las marcas combinadas de Minor Hotels han registrado mejoras año tras año en las métricas clave de satisfacción y fidelidad de los huéspedes. Estas métricas se aplican a toda la empresa, lo que representa un logro significativo.

- Los resultados de NPS aumentaron en 14%

- GRITM aumentó en 1.3%

- El tiempo de respuesta de la dirección mejoró en 30% (para una puntuación NPS de 0-6)

"Fomentamos y facilitamos la opinión de los huéspedes a partir de múltiples fuentes. Cuantos más datos significativos tengamos, mejor equipados estaremos para sacar conclusiones precisas. Aunque nuestra intuición nos ayuda a comprobar la información de los sensores, estamos comprometidos a garantizar decisiones basadas en datos en todos los niveles de nuestro negocio. ReviewPro nos ayuda a hacer un uso completo de nuestros datos. Junto con nuestros procesos internos para impulsar la mejora, hemos sido capaces de maximizar nuestros recursos de opinión de los huéspedes y alcanzar nuestro ROI. De cara al futuro, estamos entusiasmados de continuar nuestra asociación con ReviewPro - las características actuales y futuras y las mejoras generales del sistema están todas enfocadas a mejorar las experiencias por las que nuestros huéspedes no pueden esperar a volver."
-Marcus Christiansen, Director de Excelencia Operativa, Minor Hotels

About

Hoteles Minor

Minor Hotels es una empresa hotelera global con 550+ propiedades y 76,000+ habitaciones en 55+ países. Con sede en Bangkok, opera con marcas como Anantara, Avani, Oaks, NH Hotels, y Tivoli.

Con un fuerte enfoque en la experiencia del huésped, la innovación y la sostenibilidad, Minor Hotels continúa expandiendo su huella en Asia, Oriente Medio, África, Europa y América.

Sobre Shiji

Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.

Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.

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