La hospitalidad inolvidable es el núcleo de glh Hotels, y la empresa cumple esta promesa situando la experiencia del huésped en el centro de todo lo que hace y capacitando a los miembros del personal para ofrecer experiencias excepcionales. glh significa Great London Hospitality. La marca crea momentos para recordar uniendo a personas apasionadas y lugares increíbles para organizar la mejor experiencia londinense posible. glh cuenta con 5,000+ habitaciones en 17 lugares emblemáticos.
Hoteles glh
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REINO UNIDO
Cómo una marca de hotel sitúa la experiencia del cliente en el centro de su negocio
REINO UNIDO
Área de operación
17
Número de propiedades
5000+
Número de habitaciones
glh Hotels aprovechó ReviewPro para mejorar la experiencia de los huéspedes, logrando una tasa de respuesta a las opiniones de los huéspedes de 90%+. Utilizando información basada en datos, la empresa mejoró la prestación de servicios, tomó decisiones estratégicas y capacitó al personal para superar las expectativas de los huéspedes.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
EL CLIENTE
Compromiso del personal
glh gestiona 17 hoteles y cuenta con la impresionante cifra de 831 usuarios activos de ReviewPro. La dirección considera que este nivel de implicación es esencial para garantizar que todo el personal se sienta parte de la configuración de la experiencia del huésped. Por ejemplo, a todos los miembros del personal, desde la limpieza hasta el mantenimiento, se les muestran las preguntas de las encuestas a los huéspedes y se les da la oportunidad de aportar su opinión antes de enviar las encuestas a los huéspedes.
Todo lo que hacemos está pensado para facilitar la vida a nuestros equipos de atención al público, para que puedan dedicar más tiempo a los clientes y ofrecerles una gran experiencia. ReviewPro nos ayuda a conseguirlo.
Es esencial que (el personal) vea su trabajo como parte de un todo mayor a nivel de marca, y que tenga un papel activo y valioso en nuestra misión -ayudar a superar las expectativas de los huéspedes.
-Nadine Lee, Directora del Servicio de Atención al Grupo en glh Hotels
Las herramientas adecuadas
Para aprovechar toda la potencia de la Inteligencia de Huéspedes, glh Hotels utiliza ReviewPro’s Guest Experience Improvement Suite™ una combinación de tres potentes soluciones, y aprovecha los conocimientos para fundamentar las decisiones a todos los niveles de la marca.
Guest Intelligence is the in-depth analysis of online reviews and guest satisfaction survey data – which includes both in-stay and post-stay surveys – to gain detailed insights into what hotel guests like and dislike about their stay and how to improve service.
Online Reputation Management (ORM) is used to track and monitor online sentiment including semantic analysis and the Global Review Index™, an online reputation score exclusive to ReviewPro. The ORM dashboard is checked by hotel staff on a daily basis and the metrics provided form part of the internal KPIs.
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Guest Satisfaction Surveys (GSS) allow glh to create in-stay and post-stay surveys to gain detailed insights into what guests like and dislike. The results are paired with the hotels’ PMS to monitor and pinpoint issues related to specific room numbers. This provides valuable statistical support for operational and service improvements.
Auto Case Management (ACM) automatically assigns and tracks issues identified in online reviews and surveys to ensure that service and quality standards are always met. The tool allows the group to create automation rules to alert applicable workgroups of guest issues and ensure they are resolved as quickly as they arise. glh uses ACM to ensure a 100%response rate to guest concerns within 48 hours. This standard forms part of the general managers’ key performance metrics across the brand.
Casos prácticos
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glh puso a prueba la introducción de nuevos colchones en habitaciones seleccionadas y supervisó los comentarios de esas habitaciones para ver si aumentaba la satisfacción de los huéspedes. Tras ver los resultados positivos, se tomó la decisión de llevar a cabo una renovación en toda la empresa.
glh anunció recientemente un amplio programa de sustitución de televisores en toda la empresa. La decisión se tomó después de que los comentarios de los huéspedes recogidos en la herramienta ReviewPro’s ORM identificaran los televisores como un área a mejorar.
El programa de formación en atención al cliente "Puedo hacerlo, lo haré" de la empresa se ideó a partir de las opiniones obtenidas de los comentarios en línea. El programa incluye la resolución de problemas y cómo optimizar la recuperación del servicio cuando algo va mal. El enfoque se emplea en toda la empresa. El "puedo hacerlo, lo haré" se ha convertido efectivamente en parte del ethos de glh.
About
Hoteles glh
glh Hotels es un grupo hotelero con sede en Londres que opera 17 propiedades, incluyendo marcas como Guoman, Thistle y Hard Rock Hotel London.
Centrada en la experiencia del huésped, la empresa da prioridad a la excelencia en el servicio y a la innovación.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
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