Paradores es una colección icónica de hoteles situados en edificios históricos y parques naturales a través de España. El lema de la empresa es "Calidad, Amabilidad, Legendario" desde 1928. Está plenamente comprometida con la orientación al cliente, una posición que ha sido un motor clave del éxito, incluso durante la pandemia de 2020.
Paradores
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Europa
Cómo Paradores ganó la Mejor Reputación de España tres años consecutivos al priorizar la experiencia del huésped
Europa
Área de operación
98
Número de propiedades
5,800+
Número de habitaciones
Paradores, una cadena hotelera de lujo en España, dio prioridad a la experiencia de los huéspedes, implementando seguimientos diarios de las opiniones de los huéspedes y supervisando los indicadores clave de rendimiento (KPI). Su compromiso les llevó a mejorar las puntuaciones de las reseñas, a aumentar la ADR y a ganar varias veces el premio a la mejor reputación en España.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Centrarse en el cliente
Aunque la marca tiene una oferta única, reconoce la necesidad de salvaguardar la reputación en línea para mantener su posición como una de las empresas hoteleras más importantes de España. Paradores incorporó la centralidad del cliente en todos los aspectos del negocio. La cadena de valor CX ha guiado muchas de las decisiones sobre calidad y gestión de huéspedes: las emociones generan recuerdos, los recuerdos afectan a los comportamientos y los comportamientos impulsan el negocio.
The binds between customers and brands comes down to guest experience, and there is a direct link between guest experience and a companies’ profit and loss.
-Ramon Adillon, Online Reputation and Guest Satisfaction Management, Paradores
Reto
España siempre ha sido un mercado próspero y competitivo para los hoteleros. Para asegurarse las reservas, la marca supo desde el principio que la batalla se libraría y ganaría en línea. Paradores quería asegurarse una sólida reputación en Internet y garantizar que los clientes que compraran para sus próximas vacaciones eligieran la empresa de mudanzas de sus competidores. Al aumentar la demanda, los hoteleros pueden elevar el ADR y el RevPAR, lo que repercute directamente en los ingresos.
In this day and age, it’s not enough todo it well. It’s necessary that customers perceive that you are doing well. You must take customers opinions into account and act precisely where the customers tell you to act.
-Ramon Adillon, Online Reputation and Guest Satisfaction Management, Paradores
Solución
La marca adoptó {Online Reputation Management} (ORM) en 2017, e incorporó rápidamente la solución a sus procesos. El grupo también se encargó de las Encuestas de Satisfacción de los Huéspedes (GSS), con el fin de obtener los resultados detallados que a veces faltan en las reseñas libres en línea. Para sacar el máximo partido de las soluciones combinadas, el equipo de calidad creó:
-Un manual de buenas prácticas para orientar a los directores de hotel sobre {online reputation management} y cómo supervisar e identificar las áreas en las que mejorar.
-Una directriz de estrategia de respuesta de gestión integral.
-Plantillas de respuesta para reseñas positivas, neutras y negativas.
Las mejores prácticas de Paradores para responder a las críticas
Responder a las reseñas es una parte cotidiana de la estrategia de gestión de la experiencia de los huéspedes de Paradores. La marca esbozó los siguientes consejos:
-Cada respuesta debe redactarse en un tono apropiado, disculpándose si es necesario, al tiempo que se dan más detalles sobre lo que el huésped ha mencionado y debe terminar con una nota positiva.
-La rapidez es clave e, idealmente, las reseñas se responden en un plazo de 72 horas.
-Utilice plantillas para facilitar y aumentar la eficacia, ¡pero asegúrese de personalizar las respuestas!
-Utilice las respuestas como una oportunidad para destacar cualquier medida nueva que haya aplicado recientemente, por ejemplo la limpieza.
-Responder a todos los portales y a todas las categorías de reseñas.
Implicar a toda la empresa
La experiencia del huésped debe estar en el corazón de un negocio para que funcione de verdad y esto es algo de lo que Paradores es muy consciente. Para actuar en los diferentes puntos de contacto con el huésped durante la estancia y crear "momentos wow", el personal debe estar plenamente comprometido y tener la experiencia del huésped "en su ADN". Para garantizarlo, la marca puso en práctica lo siguiente:
- Los KPI del personal se basan en criterios de experiencia del huésped.
- La oficina central proporciona apoyo en casos específicos.
- Las oficinas corporativas fijan objetivos anuales a nivel regional y de hotel para {GRI™}, cuestionarios, tiempo de respuesta y tasa de respuesta para cada categoría de reseñas.
La supervisión también es un factor clave para el éxito
Para asegurar la excelencia continua del servicio, Paradores monitoriza continuamente:- Informes mensuales de KPIs centrados en el Índice de Revisión Global ™ puntuaciones comparadas con el mismo periodo del año anterior.
- Cualquier propiedad con una caída de más de 1.5 puntos deberá elaborar un plan de mejora mensual con las acciones que la propiedad pondrá en marcha para aumentar la puntuación y revertir la situación.
- Se identifica y ayuda a los departamentos que afectan negativamente a las puntuaciones.
- Se archivan informes anuales para señalar los errores repetitivos que afectan a la calidad del servicio, a continuación se toman medidas a nivel de empresa para una mejora continua.
"Los buenos procesos producen grandes resultados".
Desde 2017 el grupo ha mostrado un aumento constante en todos los KPI - {GRI™}, NPS® y las puntuaciones de la Encuesta de Satisfacción de los Huéspedes, incluso durante la pandemia 2020.
El grupo también ganó el premio a la mejor marca en España durante dos años consecutivos (2019-2020) según el thinktank "brand finance".
What we are trying to achieve is to attract new customers through a good management response as well as maintain and increase the high level of satisfaction that we enjoy today. To do so we first listen to the voice of the customer and act accordingly, implementing the necessary improvement plans and actions to meet and exceed“ customer expectations.
-Laura Arias Cubría, Accommodation, CX and Quality Director, Paradores de Turismo
About
Paradores
Paradores es una empresa pública que presta sus servicios a los turistas desde 1928. Cumple con éxito su misión de promover la mejor imagen de España, proteger los bienes históricos y culturales del país, promover las economías locales y cuidar el medio ambiente.
Sobre Shiji
Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night.
Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, Distribution, Payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.
With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com
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