Paradores es una colección icónica de hoteles situados en edificios históricos y parques naturales a través de España. El lema de la empresa es "Calidad, Amabilidad, Legendario" desde 1928. Está plenamente comprometida con la orientación al cliente, una posición que ha sido un motor clave del éxito, incluso durante la pandemia de 2020.
Paradores
•
Europa
Cómo Paradores ganó la Mejor Reputación de España tres años consecutivos al priorizar la experiencia del huésped
Europa
Área de operación
98
Número de propiedades
5,800+
Número de habitaciones
Paradores, una cadena hotelera de lujo en España, dio prioridad a la experiencia de los huéspedes, implementando seguimientos diarios de las opiniones de los huéspedes y supervisando los indicadores clave de rendimiento (KPI). Su compromiso les llevó a mejorar las puntuaciones de las reseñas, a aumentar la ADR y a ganar varias veces el premio a la mejor reputación en España.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Centrarse en el cliente
Aunque la marca tiene una oferta única, reconoce la necesidad de salvaguardar la reputación en línea para mantener su posición como una de las empresas hoteleras más importantes de España. Paradores incorporó la centralidad del cliente en todos los aspectos del negocio. La cadena de valor CX ha guiado muchas de las decisiones sobre calidad y gestión de huéspedes: las emociones generan recuerdos, los recuerdos afectan a los comportamientos y los comportamientos impulsan el negocio.
El vínculo entre los clientes y las marcas se reduce a la experiencia del huésped, y existe una relación directa entre la experiencia del huésped y los beneficios y pérdidas de una empresa.
-Ramon Adillon, Gestión de la Reputación Online y de la Satisfacción de los Huéspedes, Paradores
Reto
España siempre ha sido un mercado próspero y competitivo para los hoteleros. Para asegurarse las reservas, la marca supo desde el principio que la batalla se libraría y ganaría en línea. Paradores quería asegurarse una sólida reputación en Internet y garantizar que los clientes que compraran para sus próximas vacaciones eligieran la empresa de mudanzas de sus competidores. Al aumentar la demanda, los hoteleros pueden elevar el ADR y el RevPAR, lo que repercute directamente en los ingresos.
En los tiempos que corren, no basta con hacerlo bien. Es necesario que los clientes perciban que lo está haciendo bien. Debe tener en cuenta las opiniones de los clientes y actuar precisamente donde éstos le digan que actúe.
-Ramon Adillon, Gestión de la Reputación Online y de la Satisfacción de los Huéspedes, Paradores
Solución
La marca adoptó {Online Reputation Management} (ORM) en 2017, e incorporó rápidamente la solución a sus procesos. El grupo también se encargó de las Encuestas de Satisfacción de los Huéspedes (GSS), con el fin de obtener los resultados detallados que a veces faltan en las reseñas libres en línea. Para sacar el máximo partido de las soluciones combinadas, el equipo de calidad creó:
-Un manual de buenas prácticas para orientar a los directores de hotel sobre {online reputation management} y cómo supervisar e identificar las áreas en las que mejorar.
-Una directriz de estrategia de respuesta de gestión integral.
-Plantillas de respuesta para reseñas positivas, neutras y negativas.
Las mejores prácticas de Paradores para responder a las críticas
Responder a las reseñas es una parte cotidiana de la estrategia de gestión de la experiencia de los huéspedes de Paradores. La marca esbozó los siguientes consejos:
-Cada respuesta debe redactarse en un tono apropiado, disculpándose si es necesario, al tiempo que se dan más detalles sobre lo que el huésped ha mencionado y debe terminar con una nota positiva.
-La rapidez es clave e, idealmente, las reseñas se responden en un plazo de 72 horas.
-Utilice plantillas para facilitar y aumentar la eficacia, ¡pero asegúrese de personalizar las respuestas!
-Utilice las respuestas como una oportunidad para destacar cualquier medida nueva que haya aplicado recientemente, por ejemplo la limpieza.
-Responder a todos los portales y a todas las categorías de reseñas.
Implicar a toda la empresa
La experiencia del huésped debe estar en el corazón de un negocio para que funcione de verdad y esto es algo de lo que Paradores es muy consciente. Para actuar en los diferentes puntos de contacto con el huésped durante la estancia y crear "momentos wow", el personal debe estar plenamente comprometido y tener la experiencia del huésped "en su ADN". Para garantizarlo, la marca puso en práctica lo siguiente:
- Los KPI del personal se basan en criterios de experiencia del huésped.
- La oficina central proporciona apoyo en casos específicos.
- Las oficinas corporativas fijan objetivos anuales a nivel regional y de hotel para {GRI™}, cuestionarios, tiempo de respuesta y tasa de respuesta para cada categoría de reseñas.
La supervisión también es un factor clave para el éxito
Para asegurar la excelencia continua del servicio, Paradores monitoriza continuamente:- Informes mensuales de KPIs centrados en el Índice de Revisión Global ™ puntuaciones comparadas con el mismo periodo del año anterior.
- Cualquier propiedad con una caída de más de 1.5 puntos deberá elaborar un plan de mejora mensual con las acciones que la propiedad pondrá en marcha para aumentar la puntuación y revertir la situación.
- Se identifica y ayuda a los departamentos que afectan negativamente a las puntuaciones.
- Se archivan informes anuales para señalar los errores repetitivos que afectan a la calidad del servicio, a continuación se toman medidas a nivel de empresa para una mejora continua.
"Los buenos procesos producen grandes resultados".
Desde 2017 el grupo ha mostrado un aumento constante en todos los KPI - {GRI™}, NPS® y las puntuaciones de la Encuesta de Satisfacción de los Huéspedes, incluso durante la pandemia 2020.
El grupo también ganó el premio a la mejor marca en España durante dos años consecutivos (2019-2020) según el thinktank "brand finance".
Lo que intentamos conseguir es atraer a nuevos clientes mediante una buena respuesta de gestión, así como mantener y aumentar el alto nivel de satisfacción del que disfrutamos actualmente. Para ello, primero escuchamos la voz del cliente y actuamos en consecuencia, aplicando los planes de mejora y las acciones necesarias para cumplir y superar" las expectativas de los clientes.
-Laura Arias Cubría {Accommodation}, Directora de CX y Calidad, Paradores de Turismo
About
Paradores
Paradores es una empresa pública que presta sus servicios a los turistas desde 1928. Cumple con éxito su misión de promover la mejor imagen de España, proteger los bienes históricos y culturales del país, promover las economías locales y cuidar el medio ambiente.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
Más estudios de caso
Hotelatelier
Driving Results: How Reputation Management Transformed Customer Experience and Revenue
Ir a la página del estudio de caso
Whitbread PLC
Whitbread PLC Elevates Content Distribution Capabilities with Iceportal Content
Ir a la página del estudio de caso
Centara Hotels
Cómo Centara Hotels & Resorts aplicó una mentalidad de Growth Hacking para mejorar la experiencia de los huéspedes para los turistas locales.
Ir a la página del estudio de caso
Hotel Acuario Natal
Cómo el Hotel Aquaria Natal subió del #59 al #1 en Tripadvisor y aumentó el ADR en 55%
Ir a la página del estudio de caso
Paradores
Cómo Paradores ganó la Mejor Reputación de España tres años consecutivos al priorizar la experiencia del huésped
Ir a la página del estudio de caso