Trent Freeman tenía un reto. Sus hoteles habían encabezado las listas de satisfacción de los huéspedes. "Es un lugar muy difícil de sostener", nos dijo. En este caso de estudio, vamos a sumergirnos en cómo llegó hasta allí, los retos de mantener una excelencia constante y cómo los superó escuchando a los huéspedes a través de la tecnología y motivando a su equipo. En primer lugar, un poco de contexto. Trent es el Director Corporativo de Desarrollo de Operaciones y Garantía de Calidad de Valencia Hotel Group. Con sede en Houston, Texas, Valencia Hotel Group es una empresa de gestión hotelera especializada en el desarrollo y la explotación de hoteles de lujo de servicio completo. Nombrada promotora, propietaria y operadora hotelera líder por Smith Travel Research, ofrece sistemáticamente clasificaciones de generación de beneficios en el nivel superior de todos los hoteles estadounidenses de servicio completo. Valencia Hotel Group también es un recurso preferente para los servicios de desarrollo y gestión de propiedades de hoteles de lujo propiedad de terceros. Un aspecto único de las propiedades de Valencia es que se centran en crear una experiencia local al aire libre con grandes patios, música en directo frecuente y hogueras por la noche. "Estamos tomando esa experiencia y convirtiéndola al mismo tiempo en una experiencia de lujo", nos dijo Trent. "Nuestro objetivo es dar a la gente una razón para viajar porque alojarse en nuestros hoteles es una experiencia en sí misma. Es muy diferente a las miles de otras opciones que existen, en las que uno se despierta por la mañana y puede olvidar en qué ciudad está. ¡Es muy difícil que eso ocurra en nuestros hoteles!" Los hoteles Valencia han ganado premios Traveler's Choice y obtienen sistemáticamente índices de satisfacción de los clientes por encima del percentil 90. Pero ahí estaba el reto.
El reto de mantener la excelencia
"Es difícil mantenerse como número uno", reflexionó Trent. Según su experiencia, reunir al personal en torno a un objetivo común de alcanzar una alta puntuación de satisfacción de los huéspedes o una posición en un sitio de reseñas es difícil, pero une a los equipos. Es aún más difícil mantener ese nivel de excelencia día tras día.
Para ello es necesario idear formas de revitalizar al equipo. "Con el tiempo, a menos que las personas encuentren nuevos motivadores, pierden la concentración".
Framing is important here. "I always say it’s not my team, it's not the general manager's team, it's not anybody's team. It's everybody's team, and everybody is just as important as each other." This encourages each individual, regardless of their position, to dig deep down and find that energy day after day to deliver the experience to the guests and to their fellow associates. “It can be challenging sometimes, but at the end of the day we always have a way of figuring it out and moving forward.”
¿La clave para lograrlo? "Tuvimos que dar un paso atrás, respirar hondo y luego pensar realmente en cómo mejorar continuamente. No podemos descansar ni levantar el pie del acelerador".
Parte del proceso de mejora continua consistía en escuchar las opiniones de los huéspedes y actuar en consecuencia. Y hacerlo a tiempo.
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