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Trent Freeman tenía un reto. Sus hoteles encabezaban las listas de satisfacción de los clientes. "Es una posición muy difícil de mantener", nos dijo. En este estudio de caso, vamos a profundizar en cómo llegó allí, en los retos que supone mantener una excelencia constante y en cómo los superó escuchando a los huéspedes a través de la tecnología y motivando a su equipo.
Primero, un poco de contexto. Trent es Director Corporativo de Desarrollo de Operaciones y Garantía de Calidad del Valencia Hotel Group. Con sede en Houston (Texas), Valencia Hotel Group es una empresa de gestión hotelera especializada en el desarrollo y la explotación de hoteles de lujo de servicio completo. Nombrado promotor, propietario y operador de hoteles líder por Smith Travel Research, Hotel Valencia Group se sitúa sistemáticamente en el nivel más alto de los hoteles de servicio completo de Estados Unidos en generación de beneficios. Valencia Hotel Group es también un referente en servicios de desarrollo y de gestión de la propiedad para los hoteles de lujo de terceros.
Un aspecto único de las propiedades de Valencia es el enfoque en la creación de una experiencia local al aire libre con grandes patios, música en vivo y fogatas por la noche. "Tomamos esa experiencia y la convertimos en una experiencia de lujo al mismo tiempo", apuntó Trent. "Nuestro objetivo es dar a la gente una razón para viajar, porque alojarse en nuestros hoteles es una experiencia en sí misma. Es muy diferente a las miles de opciones que existen, en las que te levantas por la mañana y puedes olvidar en qué ciudad estás. Es muy difícil que eso ocurra en nuestros hoteles".
Los hoteles Valencia han ganado los premios Traveler's Choice y obtienen sistemáticamente índices de satisfacción de los clientes por encima del percentil 90. Pero ahí está el reto.
"Es difícil mantener el número uno", reflexiona Trent. Según su experiencia, reunir al personal en torno a un objetivo común de alcanzar una alta puntuación de satisfacción de los clientes o una posición elevada en una web de reseñas es difícil, pero este objetivo común une a los equipos. Es incluso más difícil mantener ese nivel de excelencia día tras día.
Para ello, hay que buscar formas de motivar al equipo. "Con el tiempo, a menos que la gente encuentre nuevos incentivos, se pierde la concentración".
Framing is important here. "I always say it’s not my team, it's not the general manager's team, it's not anybody's team. It's everybody's team, and everybody is just as important as each other." This encourages each individual, regardless of their position, to dig deep down and find that energy day after day to deliver the experience to the guests and to their fellow associates. “It can be challenging sometimes, but at the end of the day we always have a way of figuring it out and moving forward.”
¿La clave para conseguirlo? "Tuvimos que dar un paso atrás, respirar profundamente y luego averiguar cómo mejorar constantemente. No podemos descansar ni levantar el pie del acelerador".
Parte del proceso de mejora continua consistía en escuchar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia y de manera oportuna.
El tiempo es siempre esencial a la hora de ofrecer una atención excepcional.
"A la gente no le gusta esperar, y sobre todo hoy en día, con la tecnología disponible, todo tiene que ser inmediato", observa Trent. No es suficiente con escuchar un problema días después. "Cuando algo te molesta, te quedas pensando en ello. Y cada momento que pasa, cada momento que estás esperando, empiezas a pensar en todas las otras cosas con lo que no estás contento. Esas cosas crecen. Y si no nos pusiéramos en contacto con ellos inmediatamente, probablemente se lo habrían contado a todos sus amigos".
La naturaleza de las redes sociales y las webs de reseñas en línea no ha hecho más que aumentar su impacto. "Solíamos decir que si un cliente está contento, se lo dirá a una persona, y si está descontento, se lo dirá a 10 personas. Pues bien, ahora son como 10,000 personas. Cada momento que pasa puede dañar bastante nuestra reputación. Gestionar esa reputación siendo inmediatos y no haciendo esperar al cliente es crucial".
Trent considera que la comunicación con los huéspedes es crucial tanto durante su estancia en la propiedad como una vez que se han marchado. "Es una parte muy importante de la experiencia. Podemos cometer errores, pero es crucial que respondamos a las reseñas y a las encuestas a tiempo."
Escuchar bien y responder a tiempo es algo en lo que la tecnología puede ayudar, pero Trent y su equipo tenían un reto.
El equipo de Valencia utilizaba anteriormente un sistema de gestión de la experiencia de los huéspedes heredado y notó problemas en varias áreas. "Creo que nunca he empezado a buscar una nueva plataforma a menos que hubiera alguna insatisfacción con el servicio. Lo que nos llevó a buscar un nuevo producto fue el apoyo que recibimos de la plataforma en la que estábamos".
Las integraciones fueron el primer problema, tanto en la recogida de datos como en la sincronización con sus sistemas.
"El objetivo de la plataforma de opiniones es recopilar todos esos datos de las opiniones en un único lugar". Trent descubrió que los comentarios de algunos sitios web no se recogían. "Si no se integra con todas las diferentes webs que existen, entonces no tenemos toda la información".
Igualmente importante fue la integración con su sistema de gestión de la propiedad (PMS). "La integración con el PMS es importante para enviar las encuestas a nuestros clientes a tiempo", añadió Trent.
La antigua herramienta no incluía datos e indicadores importantes. Y sin estos datos clave, muchos miembros del equipo de Valencia dudaban en utilizarla.
En general, daba la impresión de que su anterior proveedor no entendía ni respetaba las necesidades del Valencia Hotel Group. "Tuvimos muchos problemas y empezamos a sentir que no importábamos. Era muy difícil ponerse en contacto con alguien, y sentíamos que nuestras llamadas se ignoraban. Todo se redujo a no tener confianza en que si teníamos un problema, nos atenderían".
Trent y su equipo sabían que era necesario un cambio. En Valencia Hotel Group, la evaluación y la contratación de nueva tecnología es un esfuerzo de grupo.
"Tenemos un comité de tecnología con nuestros directores corporativos y no tomamos ninguna decisión en cuanto al cambio de tecnologías de forma independiente", compartió Trent. Este grupo es multifuncional para garantizar que se satisfagan las necesidades de todas las partes interesadas. "Nuestro director de revenue management y nuestro vicepresidente de tecnología de la información estuvieron muy involucrados en esto, junto con varios otros".
La empresa había establecido una sólida relación anteriormente con Shiji, por lo que fueron una de las primeras opciones a considerar. "Son muy responsables, receptivos y se desviven por nosotros en todo lo que pueden. Así que cada vez que nos planteamos la idea de buscar una solución que ellos ofrezcan, son mi primera llamada".
Después de hablar con el equipo de Shiji, Trent y su equipo en Valencia decidieron seguir adelante con la línea de soluciones de satisfacción del cliente, ReviewPro.
El proceso fue rápido y no exigió demasiado al equipo de Valencia. "El cambio fue probablemente menos complicado de lo esperado para una integración tan compleja y con tanta información", recuerda Trent. "Tras unas pocas llamadas, ya estaba en marcha. Sin problemas ni dolores de cabeza. En este caso, eso es algo increíble".
After a fast onboarding, the improvement was noticeable immediately. “Shiji’s ReviewPro has all the bells and whistles. Once we moved over to them, we started to realize a lot of the other things that we just weren't getting before, like the Global Review IndexTM.”
El equipo está utilizando las herramientas. "La gente ya no es tan reacia a entrar y encontrar información porque se sienten más seguros con la plataforma. Puedo decir que mi equipo está realmente mirando las críticas y respondiendo a ellas, y utilizando las matrices que ReviewPro tiene, para identificar oportunidades y trabajarlas."
"Es mucho más fácil navegar por la plataforma de ReviewPro", compartió Trent. "Nuestro equipo es más eficiente. Y si somos más eficientes, entonces podemos pasar más tiempo en planta, hablando con los empleados. Ahí es donde todos queremos estar. Por eso estamos en el sector de la hostelería".
El servicio de asistencia sigue siendo una de las principales ventajas de trabajar con los equipos de Shiji. "Si tuviera que hablar de por qué estoy tan contento con ReviewPro, es por el soporte que ofrecen. Puedo llamar a mi representante y normalmente recibo una respuesta en cuestión de minutos. Si hay que arreglar algo o mejorar algo que necesitamos, lo hacen en horas. Son muy, muy rápidos en responder".
Las soluciones de ReviewPro han desempeñado un papel fundamental para ayudar al equipo de Valencia a recuperarse de la pandemia. En palabras de Trent, "Todo se ha restablecido, y los dos últimos años son un borrón. ReviewPro es esencial para volver a poner los pies en el suelo y seguir avanzando."
Un rápido vistazo a las estadísticas lo confirma. El Global Review IndexTM ya ha subido un 2.2% a los pocos meses de su implantación, desde una calificación que ya era alta. Los NPS son increíblemente más elevados en 32puntos. El índice de respuesta de las opiniones por parte de dirección es superior al 99%, y la gran mayoría de los posibles clientes que leen esas respuestas las encuentran útiles. Es importante destacar que la variabilidad en las puntuaciones de calidad se ha equilibrado significativamente desde la implantación de ReviewPro, manteniendo una calidad constante y en aumento en los últimos meses.
Según Trent, la tecnología debería facilitar la vida de los hoteleros y ahorrarles tiempo. "Si quisiéramos estar metidos en una oficina, probablemente no estaríamos en el sector de la hostelería, especialmente no en operaciones".
Esta libertad para centrarse en el servicio a los clientes -y a sus empleados- da a Valencia Hotel Group una ventaja competitiva. El empoderamiento de los empleados con las herramientas ReviewPro de Shiji ha contribuido a su retención y motivación, así como a ayudarles a servir a sus huéspedes.
Según Trent, disponer de una tecnología que recoja de forma rápida y sencilla los comentarios de los clientes ofrece nuevas formas de reconocer y motivar a los miembros del equipo. Podemos decir cosas como "Dorothy, has hecho un buen trabajo. Este huésped te ha dejado una crítica excelente en Internet'". Cuantos más comentarios puedan recibir, y cuanto más oportunos sean, más podrán compartir su actitud positiva y crear una atmósfera positiva con el equipo.
"El empoderamiento es crucial. Es uno de nuestros principales principios en el Valencia Hotel Group. Nos beneficia a muchos niveles porque hace que cada miembro del equipo se sienta parte de algo. No se limitan a responder al entorno que les rodea y a recibir órdenes. Tienen la posibilidad de participar realmente en lo que hacemos, y sus opiniones se respetan".
Esta sensación de poder también es útil para desarrollar futuros líderes en la empresa. "Cuanto más empoderados estén, más podremos ver sus habilidades para tomar decisiones, y más podremos desarrollar esas habilidades, animándoles a cometer errores y a aprender de ellos. Y así, de hecho, tenemos buenos candidatos cuando abrimos nuevas propiedades".
Hoy en día, el porfolio de ReviewPro de Shiji es una parte esencial para que Trent y su equipo sean capaces de mantener una excelencia constante. "Todos los hoteles tienen contratiempos de vez en cuando", observó Trent. "Cuando identificamos los problemas, analizamos dónde podemos mejorar. Cambiamos nuestros procesos cuando es necesario, y hacemos un seguimiento y una formación adecuados. En gran medida, se trata de retener y desarrollar a nuestros empleados, de manera que siempre den un paso al frente y siguan perfeccionando sus servicios."
Valencia Hotels recibe muchos comentarios positivos y ahora es más fácil que nunca compartirlos con los empleados. "La gente disfruta con el reconocimiento, así que si nos aseguramos de buscarlo y compartirlo, y eso anima mucho a los miembros de nuestro equipo a buscarlo. Cuando ven que se reconoce a otros, también se animan a hacer lo mismo, porque todo el mundo quiere formar parte de eso".
A key part of working in hospitality is the feeling that you're a part of something that has meaning. “If I were going to suggest a reason to people to get into the hospitality industry, I would say it’s to be a part of something that matters. Anybody that gets in this industry, whether it's a housekeeper, front desk agent, server in the restaurant, bartender - they can all be a part of something that means something.”
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Based in Houston, Texas, USA, Valencia Hotel Group is a hotel management company specializing in the development and operation of full-service luxury hotels. Named a leading hotel developer, owner, and operator by Smith Travel Research, they consistently deliver profit generation rankings in the top tier of all U.S. full-service hotels. Valencia Hotel Group is also a preferred resource for development and property management services for upscale hotels owned by third parties.
El estudio de caso se centra en cómo Valencia Hotel Group, una empresa de gestión hotelera con sede en Houston, mantiene su coherencia en la entrega de altos niveles de satisfacción de los huéspedes. El director de desarrollo de operaciones, Trent Freeman, comparte sus ideas sobre los desafíos de mantener altos niveles de satisfacción de los huéspedes y cómo superarlos escuchando a los huéspedes a través de la tecnología y motivando al equipo. Los hoteles de Valencia han ganado los premios Traveler's Choice Awards y logran de manera constante índices de satisfacción del cliente por encima del percentil 90. Sin embargo, Freeman comparte que mantener este nivel de excelencia requiere una mejora continua y una comunicación oportuna con los huéspedes.
Valencia Hotel Group es una empresa de gestión hotelera que se especializa en desarrollar y operar hoteles de lujo de servicio completo. La compañía se enfoca en crear experiencias únicas que brinden a los huéspedes una experiencia local al aire libre con grandes patios, música en vivo frecuente y fogatas por la noche. Valencia Hotel Group constantemente ofrece clasificaciones de generación de ganancias en el nivel más alto de todos los hoteles de servicio completo de EE. UU. y es un recurso preferido para los servicios de desarrollo y administración de propiedades para hoteles de lujo propiedad de terceros.
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