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Valencia Hotel Group

América

Con sede en Houston, Texas, USA Valencia Hotel Group es una empresa de gestión hotelera especializada en el desarrollo y la explotación de hoteles de lujo de servicio completo.

América

Reviewpro Reputation

Grupos regionales

América

Área de operación

7

Número de propiedades

1,100+

Número de habitaciones

El caso de estudio se centra en cómo Valencia Hotel Group, una empresa de gestión hotelera con sede en Houston, mantiene su constancia a la hora de ofrecer altos niveles de satisfacción a sus huéspedes. El director de desarrollo de operaciones, Trent Freeman, comparte sus ideas sobre los retos de mantener altos niveles de satisfacción de los huéspedes y cómo superarlos escuchando a los huéspedes a través de la tecnología y motivando al equipo. Los hoteles Valencia han sido galardonados con los premios Traveler's Choice y obtienen sistemáticamente índices de satisfacción de los clientes por encima del percentil 90. Sin embargo, Freeman comparte que mantener este nivel de excelencia requiere una mejora continua y una comunicación oportuna con los huéspedes.

Soluciones implementadas

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

Sobre el cliente

Trent Freeman tenía un reto. Sus hoteles habían encabezado las listas de satisfacción de los huéspedes. "Es un lugar muy difícil de sostener", nos dijo. En este caso de estudio, vamos a sumergirnos en cómo llegó hasta allí, los retos de mantener una excelencia constante y cómo los superó escuchando a los huéspedes a través de la tecnología y motivando a su equipo. En primer lugar, un poco de contexto. Trent es el Director Corporativo de Desarrollo de Operaciones y Garantía de Calidad de Valencia Hotel Group. Con sede en Houston, Texas, Valencia Hotel Group es una empresa de gestión hotelera especializada en el desarrollo y la explotación de hoteles de lujo de servicio completo. Nombrada promotora, propietaria y operadora hotelera líder por Smith Travel Research, ofrece sistemáticamente clasificaciones de generación de beneficios en el nivel superior de todos los hoteles estadounidenses de servicio completo. Valencia Hotel Group también es un recurso preferente para los servicios de desarrollo y gestión de propiedades de hoteles de lujo propiedad de terceros. Un aspecto único de las propiedades de Valencia es que se centran en crear una experiencia local al aire libre con grandes patios, música en directo frecuente y hogueras por la noche. "Estamos tomando esa experiencia y convirtiéndola al mismo tiempo en una experiencia de lujo", nos dijo Trent. "Nuestro objetivo es dar a la gente una razón para viajar porque alojarse en nuestros hoteles es una experiencia en sí misma. Es muy diferente a las miles de otras opciones que existen, en las que uno se despierta por la mañana y puede olvidar en qué ciudad está. ¡Es muy difícil que eso ocurra en nuestros hoteles!" Los hoteles Valencia han ganado premios Traveler's Choice y obtienen sistemáticamente índices de satisfacción de los clientes por encima del percentil 90. Pero ahí estaba el reto.

El reto de mantener la excelencia

"Es difícil mantenerse como número uno", reflexionó Trent. Según su experiencia, reunir al personal en torno a un objetivo común de alcanzar una alta puntuación de satisfacción de los huéspedes o una posición en un sitio de reseñas es difícil, pero une a los equipos. Es aún más difícil mantener ese nivel de excelencia día tras día.

Para ello es necesario idear formas de revitalizar al equipo. "Con el tiempo, a menos que las personas encuentren nuevos motivadores, pierden la concentración".  

Framing is important here. "I always say it’s not my team, it's not the general manager's team, it's not anybody's team. It's everybody's team, and everybody is just as important as each other." This encourages each individual, regardless of their position, to dig deep down and find that energy day after day to deliver the experience to the guests and to their fellow associates. “It can be challenging sometimes, but at the end of the day we always have a way of figuring it out and moving forward.”

¿La clave para lograrlo? "Tuvimos que dar un paso atrás, respirar hondo y luego pensar realmente en cómo mejorar continuamente. No podemos descansar ni levantar el pie del acelerador".

Parte del proceso de mejora continua consistía en escuchar las opiniones de los huéspedes y actuar en consecuencia. Y hacerlo a tiempo.

La importancia de la puntualidad

El tiempo siempre es esencial a la hora de ofrecer una hospitalidad excepcional.

"A la gente no le gusta esperar, y especialmente hoy en día, con toda la tecnología, todo tiene que ser inmediato", observó Trent. Volver a escuchar sobre un asunto días después no es suficiente. "Cuando algo te molesta, te quedas pensando en ello. Y cada momento que pasa, cada momento que estás esperando, empiezas a pensar en todo lo demás con lo que no estás contento. Esas cosas crecen. Y si no nos hubiéramos puesto en contacto con ellos inmediatamente, probablemente se lo habrían contado a todos sus amigos".

La naturaleza de los medios sociales y los sitios de reseñas en línea no ha hecho más que aumentar el impacto de esto. "Solíamos decir que si un huésped está contento, se lo dirá a una persona, y si está descontento, se lo dirá a 10 personas. Bueno, ahora es como 10,000 personas. Cada momento que pasa puede dañar bastante nuestra reputación. Gestionar esa reputación siendo inmediatos y no haciendo esperar al huésped es crucial".

Trent considera que la comunicación oportuna con el huésped es crucial tanto mientras éste se encuentra en la propiedad como una vez que se ha marchado. "Es una parte muy importante de la experiencia de la hospitalidad. Podemos cometer errores, pero es crucial que respondamos a las reseñas y encuestas a tiempo".

Escuchar bien y responder a tiempo es donde la tecnología puede ayudar, pero Trent y su equipo tenían un reto.

El reto de seguir la experiencia de los huéspedes

El equipo de Valencia utilizaba anteriormente un sistema heredado de gestión de la experiencia de los huéspedes y observó problemas en varias áreas. "Creo que nunca he empezado a buscar una nueva plataforma a menos que hubiera alguna insatisfacción con el servicio. Lo que nos hizo buscar un nuevo producto fue el apoyo que recibimos de la plataforma en la que estábamos."

Las integraciones fueron el primer problema, tanto a la hora de recopilar datos como de sincronizarlos con sus sistemas.

"El objetivo de la plataforma de opiniones de los huéspedes es recopilar todos esos datos de reseñas en un solo lugar". Trent se estaba dando cuenta de que las opiniones de algunos sitios web no se estaban recopilando. "Si no se integra con los diferentes sitios que hay, entonces no tenemos toda la información".

Igualmente importante fue la integración con su {property management system (PMS)}. "La integración del PMS es importante para hacer llegar las encuestas a nuestros huéspedes a tiempo", añadió Trent.

Las métricas y los datos importantes no estaban presentes en la antigua herramienta. Y sin estos datos clave, muchos miembros del equipo de Valencia dudaban en utilizarlos.

En general, daba la sensación de que su anterior proveedor tecnológico no comprendía ni respetaba las necesidades de Valencia Hotel Group. "Tuvimos múltiples problemas y empezamos a tener la sensación de que no importábamos. Era muy difícil ponerse en contacto con alguien y sentíamos que ignoraban nuestras llamadas. Se reducía simplemente a no tener confianza en que si teníamos un problema, sería atendido".

Encontrar una solución mejor

Trent y su equipo sabían que era necesario un cambio. En Valencia Hotel Group, la evaluación y la compra de tecnología es un esfuerzo de grupo.

"Tenemos un comité de tecnología con nuestros directores corporativos y no tomamos ninguna decisión cuando se trata de cambiar tecnologías de forma independiente", compartió Trent. Este grupo es interfuncional para garantizar que se satisfacen todas las necesidades de las partes interesadas. "Nuestro director de gestión de ingresos y nuestro vicepresidente de tecnología de la información estuvieron muy implicados en esto, junto con otras personas".

La empresa había establecido previamente una sólida relación con Shiji, lo que les convertía en un lugar obvio al que recurrir para esta parte de su negocio. "Son muy responsables, muy receptivos y se desviven por cuidarnos en todo lo que pueden. Así que cada vez que nos planteamos la idea de buscar algo que cubran, son mi primera llamada".

Tras hablar con el equipo de Shiji, Trent y su equipo de Valencia decidieron seguir adelante con la línea de productos de tecnología de participación de huéspedes de Shiji, ReviewPro.

El proceso fue rápido y no exigió mucho al equipo de Valencia. "La conversión fue probablemente la menos dolorosa que podía imaginar para una integración tan compleja con tanta información yendo y viniendo", recuerda Trent. "Recibimos unas pocas llamadas y ya estaba en marcha. Diría que fue indoloro y completamente inmemorable. Y en este caso, eso es algo asombroso".

Las ventajas de trabajar con Shiji’s ReviewPro

After a fast onboarding, the improvement was noticeable immediately. “Shiji’s ReviewPro has all the bells and whistles. Once we moved over to them, we started to realize a lot of the other things that we just weren't getting before, like the Global Review IndexTM.”

Esta vez el equipo también utilizó las herramientas. "La gente no es reacia a entrar y navegar y encontrar información porque se sienten más seguros con ello. Puedo decir que mi equipo está realmente mirando las reseñas y respondiendo a las reseñas y utilizando las matrices que ReviewPro tiene, para identificar oportunidades y correr con ellas."

Es mucho más fácil navegar por la plataforma de ReviewPro", comparte Trent. "Nuestro equipo es más eficaz. Y si somos más eficientes, podremos pasar más tiempo en la planta, gestionando paseando, hablando con los asociados. Ahí es donde todos queremos estar. Por eso nos dedicamos a la hostelería.

El apoyo ha seguido siendo una gran ventaja de trabajar con los equipos de Shiji. "Si tuviera que hablar de por qué estoy tan contento con ReviewPro, es por el soporte. Puedo llamar a mi representante y normalmente recibo una respuesta en cuestión de minutos. Si hay que arreglar algo o necesitamos alguna mejora, lo hacen en cuestión de horas. Responden muy, muy rápido".

Las ofertas de ReviewPro han desempeñado un papel clave para ayudar al equipo de Valencia a recuperarse de la pandemia. En palabras de Trent, "Todo está a cero y los dos últimos años son un borrón. ReviewPro es esencial para volver a poner los pies en el suelo y seguir avanzando".

Un rápido vistazo a las estadísticas lo confirma. El Global Review IndexTM ya subió 2.2% sólo unos meses después de su implantación desde su ya alta calificación. Las puntuaciones netas de los promotores son increíblemente superiores en 32 puntos. El índice de respuesta de la dirección a las opiniones es superior a 99%, y la gran mayoría de los posibles huéspedes que leen esas respuestas las encuentran útiles. Es importante destacar que la volatilidad en las puntuaciones de calidad se ha igualado significativamente desde la implantación de ReviewPro, manteniendo la cartera una excelencia constante y situándose cada vez más arriba que su competencia en los últimos meses.

Los objetivos de la tecnología: libertad, motivación y capacitación

Según Trent, la tecnología debe facilitar la vida de los hoteleros y liberarles tiempo. "Si quisiéramos estar atrapados en una oficina, probablemente no estaríamos en el sector de la hostelería, y menos en operaciones".

Esta libertad para centrarse en servir a los huéspedes -y a sus asociados- proporciona a Valencia Hotel Group una ventaja competitiva. Empoderar a los asociados con las herramientas de Shiji’s ReviewPro ha contribuido a la retención, a la moral y a ayudarles a servir a sus huéspedes.

Según Trent, disponer de una tecnología que recoja rápida y fácilmente las opiniones de los huéspedes proporciona nuevas formas de reconocer y motivar a los miembros del equipo. "Podemos decir cosas como 'Oye, Dorothy, has hecho un trabajo realmente bueno. Este huésped te ha dejado una crítica entusiasta en Internet'". Cuantos más comentarios puedan recibir, y cuanto más oportunos sean, más podrán compartir la positividad y crear un ambiente positivo con el equipo.

"La capacitación es crucial. Es uno de nuestros principios primordiales en el Valencia Hotel Group. Nos beneficia a muchos niveles porque hace que cada miembro del equipo sienta que forma parte de algo. No se les dice simplemente que respondan al entorno que les rodea y reciban órdenes. Tienen la capacidad de formar parte realmente de lo que hacemos y sus opiniones se respetan".

Este sentido de la autonomía también es útil para desarrollar futuros líderes en la empresa. "Cuanto más se les empodere, más podremos ver sus habilidades para tomar decisiones, más podremos desarrollar esas habilidades para tomar decisiones, animándoles a cometer errores y a aprender de ellos. Y así, de hecho, tendremos más banco del que tirar cuando abramos nuevas propiedades."

Pensamientos finales

Hoy en día, la suite ReviewPro de Shijies una parte integral de cómo Trent y su equipo en Valencia son capaces de mantener una excelencia constante. "Todos los hoteles tienen percances de vez en cuando", observó Trent. "Cuando identificamos problemas, analizamos dónde podríamos mejorar. Cambiamos nuestros procesos cuando es necesario, y hacemos un seguimiento y una formación adecuados. Gran parte de ello se debe al reciclaje y al desarrollo de nuestros asociados, que siempre darán un paso adelante y seguirán perfeccionando sus servicios."

Valencia Hotels recibe tantos comentarios positivos y ahora es más fácil que nunca compartirlos con los asociados. "A la gente le gusta el reconocimiento, así que si nos aseguramos de salirnos de nuestro camino para encontrarlo y compartirlo, realmente anima a los miembros de nuestro equipo a buscarlo. Cuando ven que otros son reconocidos, también se animan a hacer lo mismo porque todo el mundo quiere formar parte de eso."

Una parte fundamental de trabajar en la hostelería es la sensación de formar parte de algo que tiene significado. "Si tuviera que sugerir una razón a la gente para que se meta en el sector de la hostelería, diría que es para formar parte de algo que importe. Cualquiera que se meta en este sector, ya sea un ama de llaves, un agente de recepción, un camarero en el restaurante, un barman... todos pueden formar parte de algo que signifique algo".

About

Valencia Hotel Group

Based in Houston, Texas, USA, Valencia Hotel Group is a hotel management company specializing in the development and operation of full-service luxury hotels. Named a leading hotel developer, owner, and operator by Smith Travel Research, they consistently deliver profit generation rankings in the top tier of all U.S. full-service hotels.

Valencia Hotel Group también es un recurso preferente para los servicios de desarrollo y gestión de propiedades de hoteles de lujo propiedad de terceros.

La empresa se centra en crear experiencias únicas que proporcionen a los huéspedes una vivencia local al aire libre con grandes patios, música en directo frecuente y hogueras por la noche.

Sobre Shiji

Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.

Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.

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