La intuición es algo estupendo, pero nada supera a los datos para tomar decisiones estratégicas sólidas. Esto es algo que Attitude Hotels vive y respira. En 2015 la marca adquirió las soluciones ReviewPro Gestión De La Reputación En Línea (ORM) y Encuesta de Satisfacción de Huéspedes (GSS) para sus propiedades Mauricio. El objetivo era pasar de las tarjetas de comentarios de papel y lápiz a emplear lo último en tecnología hotelera y análisis de datos para tomar decisiones basadas en datos. El grupo sabía que este enfoque sería fundamental para mejorar la experiencia de los huéspedes y su reputación en OTAs y en los sitios de reseñas, aumentar las reservas y, en última instancia, incrementar los ingresos.
Hoteles Attitude
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Europa
Cómo la actitud correcta hacia la experiencia del huésped hizo que esta marca obtuviera el puesto #1 en Tripadvisor
Europa
Área de operación
9
Número de propiedades
1205
Número de habitaciones
Attitude Hotels, una marca hotelera de Mauricio con ocho propiedades y 1,205 habitaciones, transformó su enfoque de la gestión de la experiencia de los huéspedes. La marca, que anteriormente confiaba en los métodos tradicionales de retroalimentación con papel y bolígrafo, cambió a una estrategia basada en datos utilizando Shiji’s ReviewPro. Al integrar las opiniones de los huéspedes en todos los aspectos de las operaciones del hotel y establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) claros, Attitude Hotels mejoró la calidad del servicio y la satisfacción de los huéspedes. Este enfoque proactivo llevó a la marca a asegurarse el puesto nº1 en TripAdvisor en su categoría y ubicación en 2019, lo que demuestra el poder de aprovechar los conocimientos de los huéspedes para el éxito empresarial.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Los desafios
- Attitude Hotels quería abandonar las prácticas manuales (como el lápiz y el papel) y sustituirlas por un sistema de retroalimentación más preciso, fiable y procesable.
- La marca quería asegurarse de que estaba tomando decisiones empresariales basadas en datos y que cualquier cambio que se realizara pudiera medirse para comprobar su eficacia.
- Al mismo tiempo, necesitaba la flexibilidad que ofrecen tanto ORM como GSS, para trabajar perfectamente con su diversa cartera de propiedades.
La solución
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La empresa siempre ha tenido una cultura de servicio muy sólida y el personal asumió rápidamente los nuevos procesos y procedimientos.
- Los jefes de departamento utilizan ReviewPro durante las reuniones informativas diarias para repasar los comentarios de las encuestas de satisfacción de los huéspedes (tanto las encuestas de estancia como las de postestancia) y desarrollar sus planes de acción en consecuencia para mejorar la calidad.
- Una selección de cifras de ReviewPro se integra en el sitio web interno de Attitude {KPI dashboards}. Entre ellos se incluyen la experiencia global, la puntuación de satisfacción de la fachada office, la puntuación de la experiencia de marca, el Índice de Revisión Global™ (GRI) y la Tasa de Respuesta de la Dirección, junto con los indicadores tradicionales de Pérdidas y Ganancias, los indicadores de Recursos Humanos, etc. Esto se aplica a nivel de dirección, hasta la Oficina Central.
- Los objetivos se fijan anualmente para cada propiedad, a veces para departamentos específicos, con incentivos adjuntos por alcanzarlos con éxito.
Caso de uso
Los pequeños hoteles de gama media se enfrentan al doble reto de un coste por huésped comparativamente elevado y unos márgenes moderados dada la categoría de estrellas. Por tanto, cada céntimo invertido debe contar. Al identificar los factores clave de la satisfacción de los huéspedes y los problemas que provocaban las críticas más negativas, la dirección pudo tomar decisiones que mejorarían la satisfacción de los huéspedes. Por ejemplo, cambiar la selección y variedad de la comida, o aspectos del diseño del hotel.
"La experiencia del huésped solía ser responsabilidad del Front Office ('Guest Experience Officers') y abarcaba desde la bienvenida a los recién casados hasta la gestión de las quejas por la falta de tumbonas. Ahora la consideramos de forma más amplia. Es la suma de todas las interacciones positivas y negativas que un huésped tiene con nuestra marca. Comienza en el primer contacto, normalmente en una agencia de viajes en el extranjero, y no debe terminar en el check-out. Ya no la consideramos sólo trabajo del Front Office. Una mala experiencia en el desayuno puede hacer que un huésped sea menos tolerante con los contratiempos en el servicio de limpieza. A la inversa, un check-in excelente pero exagerado puede poner el listón demasiado alto para el resto de la estancia. Así que, para nosotros, la experiencia del huésped es responsabilidad de todos, incluidos los equipos del back-office y de la sede central".
-Clémentine Katz, Directora de Marketing de Attitude Hotels
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Los resultados
Tras cuatro años de esfuerzo continuado, todos los hoteles 3* de Attitude se encuentran en el top local 10 de TripAdvisor, incluido su hotel de mayor éxito - Tropical Attitude - que obtuvo el puesto de mejor hotel 3* de Mauricio en 2019.
"A nivel de hoteles individuales, ReviewPro es el pan de cada día del equipo".
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About
Hoteles Attitude
El grupo hotelero Attitude gestiona actualmente un total de 9 hoteles distribuidos por la hermosa isla de Mauricio. Ofrece a los huéspedes una estancia memorable proporcionándoles una experiencia vacacional envolvente y enriquecedora.
Attitude Hotels ha invertido mucho en un programa de compromiso ecológico para proteger el patrimonio cultural de Mauricio, con el objetivo de ser un contribuyente responsable al desarrollo sostenible de la isla.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
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