Cómo TOP 10 Holiday Parks mejoró sus métricas clave escuchando los comentarios de sus huéspedes

1 Establecer puntos de referencia

TOP 10 Holiday Parks adoptó las soluciones {Online Reputation Management}(ORM) y Encuesta de Satisfacción de Huéspedes (GSS) de ReviewPro en 2017. Se identificaron tres métricas que se utilizarían para evaluar el éxito a nivel corporativo y se realizó un seguimiento tanto a nivel de propiedad individual como de marca.

- Índice de revisión global™ - alcance un mínimo de 75% (parques Classic),80% (parques Superior) y 85%(parques Premium)

- Menciones semánticas de servicio - deben ser en 80% positivas o más para todos los tipos de parque

- Menciones semánticas de limpieza -deben ser en 80% positivas o más para todos los tipos de parque

Los resultados se comparten abiertamente para fomentar una competencia sana entre las propiedades del grupo. Como primer paso, la Central Office trabaja con las propiedades que no rinden lo suficiente en un esfuerzo por apoyarlas para que alcancen el nivel acordado. Si una propiedad no alcanza los umbrales acordados, se le da un aviso para que mejore dentro de un plazo acordado. Si la propiedad no cumple los requisitos, tiene que someterse a un proceso de gestión del rendimiento y, en última instancia, puede perder su licencia de franquicia si no se alcanzan los umbrales de rendimiento.

En el otro extremo de la escala, los que obtienen mejores resultados, medidos a partir de las métricas de rendimiento proporcionadas por los huéspedes a través de ReviewPro, son reconocidos en una cena de gala anual.

2. escuchar los comentarios de los huéspedes

Las opiniones de los huéspedes se recogen tanto de las reseñas en línea como de las respuestas a las encuestas realizadas por las propiedades individuales. Los problemas que afectan a la experiencia de los huéspedes se identifican directamente a través de la herramienta de encuesta posterior a la salida y los conocimientos se utilizan para tomar decisiones sobre mejoras operativas y de servicio. Los ejemplos de aplicación de 2018 incluyen:

•Improvement in amenities:

Proporcionar electrodomésticos (tostadoras, microondas) y otros utensilios (vasos de plástico para los niños).

•General site facilities:

Añadir instalaciones de duchas y aseos, aplicar un plan de sustitución de colchones.

•Prioritizing of larger capital projects:

Instalación de jacuzzis, construcción de un parque infantil, sustitución de zonas de cocina o lavado, instalación de cámaras de seguridad.

“I knew that my communal kitchen and my TV lounge was my weak point, but I didn’t know to what degree my customers were annoyed with it. After seeing the real impact the reviews were having I have now brought the whole project forward. ReviewPro is certainly a valuable tool for my business.”
-Kordula Daniel, Ohakune TOP 10, park owner.

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