TOP 10 Holiday Parks es un proveedor neozelandés de parques de vacaciones y campings con 50 propiedades en franquicia. El grupo empleó las soluciones de ReviewPro para evaluar comparativamente y hacer un seguimiento de los estándares de la marca en todas sus propiedades y para identificar y aplicar mejoras en las instalaciones y en los gastos de capital.
TOP 10 Holiday Parks
•
Asia Pacífico
Cómo TOP 10 Holiday Parks mejoró sus métricas clave escuchando los comentarios de sus huéspedes

Área de operación
Número de propiedades
Número de habitaciones
TOP 10 Holiday Parks utilizó ReviewPro para mejorar la gestión de las opiniones de los huéspedes, lo que permitió aumentar la puntuación de {GRI™}, mejorar las instalaciones y aumentar las opiniones positivas sobre el servicio y la limpieza. Los conocimientos también ayudaron a acelerar los proyectos de gastos de capital.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
EL CLIENTE
El reto
Es un reto para cualquier marca garantizar los estándares en un número tan grande de franquicias de propiedad individual. La marca buscaba una forma de estandarizar y medir el rendimiento, en tiempo real, en todas las propiedades y hacer un seguimiento a lo largo del tiempo. También buscaba una fuente fiable de comentarios sobre la experiencia de los huéspedes que le ayudara a inspirar mejoras operativas y de servicio a nivel de cada propiedad.
La solución
1 Establecer puntos de referencia
TOP 10 Holiday Parks adoptó las soluciones {Online Reputation Management}(ORM) y Encuesta de Satisfacción de Huéspedes (GSS) de ReviewPro en 2017. Se identificaron tres métricas que se utilizarían para evaluar el éxito a nivel corporativo y se realizó un seguimiento tanto a nivel de propiedad individual como de marca.
- Índice de revisión global™ - alcance un mínimo de 75% (parques Classic),80% (parques Superior) y 85%(parques Premium)
- Menciones semánticas de servicio - deben ser en 80% positivas o más para todos los tipos de parque
- Menciones semánticas de limpieza -deben ser en 80% positivas o más para todos los tipos de parque

Los resultados se comparten abiertamente para fomentar una competencia sana entre las propiedades del grupo. Como primer paso, la Central Office trabaja con las propiedades que no rinden lo suficiente en un esfuerzo por apoyarlas para que alcancen el nivel acordado. Si una propiedad no alcanza los umbrales acordados, se le da un aviso para que mejore dentro de un plazo acordado. Si la propiedad no cumple los requisitos, tiene que someterse a un proceso de gestión del rendimiento y, en última instancia, puede perder su licencia de franquicia si no se alcanzan los umbrales de rendimiento.
En el otro extremo de la escala, los que obtienen mejores resultados, medidos a partir de las métricas de rendimiento proporcionadas por los huéspedes a través de ReviewPro, son reconocidos en una cena de gala anual.
2. escuchar los comentarios de los huéspedes
Las opiniones de los huéspedes se recogen tanto de las reseñas en línea como de las respuestas a las encuestas realizadas por las propiedades individuales. Los problemas que afectan a la experiencia de los huéspedes se identifican directamente a través de la herramienta de encuesta posterior a la salida y los conocimientos se utilizan para tomar decisiones sobre mejoras operativas y de servicio. Los ejemplos de aplicación de 2018 incluyen:
•Improvement in amenities:
Proporcionar electrodomésticos (tostadoras, microondas) y otros utensilios (vasos de plástico para los niños).
•General site facilities:
Añadir instalaciones de duchas y aseos, aplicar un plan de sustitución de colchones.
•Prioritizing of larger capital projects:
Instalación de jacuzzis, construcción de un parque infantil, sustitución de zonas de cocina o lavado, instalación de cámaras de seguridad.

"Sabía que mi cocina común y mi salón de televisión eran mi punto débil, pero desconocía hasta qué punto mis clientes estaban molestos con ello. Tras comprobar el impacto real que estaban teniendo las revisiones, he sacado adelante todo el proyecto. ReviewPro es sin duda una valiosa herramienta para mi negocio".
-Kordula Daniel, Ohakune TOP 10, propietario del parque.

"ReviewPro ha cumplido con creces. Ahora podemos hacer un seguimiento de lo que dicen nuestros clientes sobre nuestras propiedades, ya sea a través de reseñas en tiempo real o de encuestas posteriores a la salida, y luego actuar sobre estos comentarios a nivel individual o de grupo." "La capacidad de comparar las propiedades con sus resultados anteriores y con otras del grupo ha demostrado ser de un valor incalculable en la búsqueda de la mejora continua y el crecimiento del negocio final."
-David Ovendale, director general de TOP 10 Holiday Parks NZ
Los resultados
TOP 10 Holiday Parks ha mostrado mejoras en todas las métricas clave desde que comenzó con ReviewPro en 2017:
-{GRI™} aumento de 1.6%
-La proporción de menciones positivas para el Servicio aumentó en 3.6%
-La proporción de menciones positivas para la Limpieza aumentó en 2.8%
Se espera que estas mejoras tengan un impacto directo en el balance final. La investigación realizada por Cornell University a partir de los datos GRITM de ReviewPro reveló que un aumento de GRITM se traduce en una mayor ADR, ocupación y RevPAR.

El Índice de Revisión Global™ (GRI), estándar del sector, es una puntuación de la reputación en línea basada en los datos de revisión recogidos de 175+ OTAs y sitios de revisión en 45+ idiomas. El sitio GRITM se utiliza para evaluar comparativamente una propiedad individual o un grupo, comparar resultados entre propiedades o frente a la competencia y seguir la evolución.


About
TOP 10 Holiday Parks
TOP 10 Holiday Parks es la red de parques de vacaciones líder de Nueva Zelanda con 49 ubicaciones en todo el país. La marca, que ofrece una gama de alojamientos que incluye moteles, cabañas y campings, es conocida por sus estancias para familias, sus instalaciones de calidad y su excelente servicio.
Centrándose en la satisfacción de los huéspedes, TOP 10 mejora continuamente sus parques basándose en las opiniones de los huéspedes.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.