Cómo Transamerica Hotels impulsa el éxito adoptando un enfoque integrado de la gestión de las opiniones de los huéspedes
América
Reviewpro Reputation
Grupos regionales
América
Área de operación
26
Número de propiedades
2900+
Número de habitaciones
Transamerica Hotels implemento ReviewPro’s Guest Experience Platform para optimizar la reputación en línea y la gestión de las opiniones de los huéspedes. Consiguieron un aumento de 4% en el Índice de Revisión Global™ (GRI), mejoraron los informes para el consejo de administración, utilizaron los comentarios de los huéspedes para tomar decisiones de inversión e impulsaron el compromiso del personal.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Transamerica Hotel Chain es un grupo de hoteles 26 situados en Brasil que ha prosperado durante los últimos 43 años. El grupo reconoce que, en el competitivo mercado actual, la reputación en línea es vital para el crecimiento empresarial y se ha asociado con ReviewPro para supervisar la reputación en línea e impulsar la excelencia en el servicio. Desde que se hizo cargo de ReviewPro’s Guest Experience Improvement Suite™*, el grupo ha redefinido por completo su estrategia corporativa relacionada con la reputación en línea y ha impulsado su índice de reputación en línea.
*ReviewPro's cloud-based Guest Experience Improvement Suite es una plataforma integrada de herramientas y procesos que incluye {Online Reputation Management} (ORM),Encuestas de Satisfacción de Huéspedes (GSS),Auto Case Management (ACM),y Guest Messaging Hub (GMH).
Cómo Transamerica Hotels utiliza ORM
Transamerica Hotel Chain utiliza la herramienta {Online Reputation Management} para hacer un seguimiento de su puntuación en el Índice de Revisión Global™ y aprovecha las conclusiones del análisis semántico para identificar oportunidades de mejora operativa y del servicio.
El grupo de hoteles está gestionado por la Transamerica Hospitality Group y son responsables de sus resultados ante el consejo de administración. Parte de la misión de la empresa es ofrecer servicios de calidad para satisfacer las demandas del mercado y reforzar la generación de ingresos para los inversores.
La marca utiliza el {GRI™} como referencia de rendimiento para informar al consejo de inversores de los avances en el cumplimiento de los objetivos de la empresa. La puntuación proporciona una forma objetiva, fiable y transparente de hacer un seguimiento del rendimiento y el bienestar financiero.
El Índice de Revisión Global de la empresa™ (GRI) ha aumentado un impresionante 4% desde la implantación de ReviewPro y los procesos relacionados.
“Our KPIs are continually improving, especially GRI™, because the ReviewPro system groups information from multiple sources and helps us identify opportunities and turn them into effective action, increasing customer satisfaction and helping to achieve the results expected by our Board of Directors.“ -Allan Mochny, Quality Coordinator, Transamerica Hotels
La {GRI™} es una puntuación de reputación en línea estándar del sector, obtenida a partir de datos de reseñas tomados de las principales agencias de viajes y sitios de reseñas en línea. {GRI™} puede medirse para un hotel individual, un grupo de hoteles o una cadena hotelera.
Cómo utiliza Transamerica Hotels ORM+GSS
Combinando los comentarios de Guest Survey Solution (GSS) con la información proporcionada por las reseñas en línea, Transamerica Hotels puede obtener información detallada sobre los puntos fuertes y las áreas en las que es necesario mejorar.
Por ejemplo, al analizar los resultados de las encuestas posteriores a la estancia, la empresa descubrió una serie de problemas con sus servicios de comida y bebida, que en aquel momento estaban subcontratados. Al reconocer que estos problemas estaban teniendo un impacto negativo en la experiencia de los huéspedes y, a su vez, en la reputación en línea, la dirección tomó la decisión de cancelar los contratos de externalización de los desayunos en determinados hoteles y llevar los servicios a la empresa.
Ejemplos de reseñas de antes y después de traer el servicio de desayuno a casa.
Cómo utiliza Transamerica Hotels ORM+GSS+ACM
Transamerica Hotel Chain no se limita a medir y analizar las opiniones de los huéspedes, sino que también da mucha importancia a la acción. Para mantener al personal comprometido y asegurarse de que los problemas de calidad, servicio y operaciones no quedan sin resolver, la empresa ha añadido el Auto Case Management Solution (ACM) a su conjunto de productos ReviewPro.
ACM permite a los hoteles actuar sobre las opiniones de los huéspedes de forma rápida y eficaz automatizando los procesos internos y garantizando que los problemas de los huéspedes no queden sin solucionar. Los hoteles pueden establecer alertas y parámetros de escalado en función de tipos específicos de comentarios y valoraciones de los huéspedes, tanto en las reseñas en línea como en las encuestas (durante y después de la estancia). Los flujos de trabajo pueden definirse para adaptarse a la estructura y los procesos del grupo hotelero.
Tras emplear ACM, el compromiso del personal se disparó.
“After the implementation of ReviewPro in the Transamerica Hospitality Group, we have redefined our corporate strategy related to online reputation. Since then, we’ve been tracking customer satisfaction in all our hotels, and comparing ourselves to the competition, and we’ve been able to improve speed and response rate on OTA’s and other digital channels.” -Allan Mochny, Quality Coordinator, Transamerica Hotels
Suite de mejora de la experiencia del huésped
La potente combinación de herramientas y procesos que ofrece la Suite de Mejora de la Experiencia del Huésped de ReviewPro™ permite a los Hoteles Transamerica adoptar un enfoque integrado de la gestión de la experiencia del huésped. Recopilando las opiniones de los huéspedes en los puntos de contacto clave del viaje del viajero y gestionándolas en un panel central fácil de usar, las marcas obtienen una imagen más clara de las áreas que necesitan mejorar y de las que les proporcionan una ventaja competitiva. La información obtenida de estos datos puede aprovecharse para mejorar la experiencia de los huéspedes e impulsar la reputación en línea, las reservas y los ingresos.
To find out how you can integrate reviews, surveys and case management on one dashboard, request a demo today.
About
Transamerica Hotels
Transamerica Hospitality Group is a prominent hotel chain in Brazil, operating 26 properties across major cities such as São Paulo, Recife, Curitiba, and Campo Grande. Their portfolio includes a range of accommodations, from luxury resorts like the Transamerica Comandatuba All-Inclusive Resort in Bahia to business-oriented hotels such as Transamerica Berrini in São Paulo.
El grupo es reconocido por su compromiso con la satisfacción de los huéspedes, ofreciendo comodidades como Wi-Fi gratuito, gimnasios y opciones de restauración in situ. Al integrar las opiniones de los clientes en sus operaciones, Transamerica Hospitality Group mejora continuamente la experiencia de los clientes en todos sus establecimientos.
Sobre Shiji
Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night. Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, Distribution, Payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.
With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com
Más estudios de caso
Time Hotels
One decision that changed how TIME Hotels operate—every day and night
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