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The Bohemia Suites & Spa Gran Canaria is beloved by its guests, significantly outperforming other luxury hotels in Europe based on online guest satisfaction ratings. To learn how they have achieved these results, we spoke with Papis Diouf, the property’s Food and Beverage Manager, who was responsible for implementing operating processes and technology that allows their teams to deliver the service that is earning their category-leading reviews. This case study covers the story of how they did this.
Papis Diouf es el director de Alimentos y Bebidas de Bohemia Suites & Spa Gran Canaria y parece haber nacido con el gen de la hospitalidad. Al sentarse con él, queda inmediatamente impresionado por su calidez y energía. Es algo que le resulta natural. “Crecí hablando francés y luego mi papá me enseñó español”, me dijo. “Aprendí alemán e inglés mientras viajaba por el mundo. El amor por viajar le llevó a interesarse por estudiar la hostelería como profesión y acabó estudiando en la universidad de Las Palmas, España.
It was during his university studies that Papis’ career in Food and Beverage began. “I started working as a waiter. One thing led to another, and now I am managing our entire food and beverage operations! What I found working in the hospitality business is that Food and Beverage is one of the most important departments in a hotel,” Papis reflected. “For us, it’s 40% of our revenue.”
The Bohemia Suites is a TripAdvisor Travelers Choice award winner, and that’s just the beginning of its accolades In an analysis of reviews across more than 100 review sites using Shiji ReviewPro’s Global Review IndexTM (GRI) data, we found the property strongly outperformed its peers.
Su GRI del 93.8 % superó el 89.3 % de otros hoteles de cinco estrellas en Europa en 2023. Claramente, el equipo está haciendo las cosas bien y queríamos saber qué era.
“We just like performance,” Papis said with a big smile. “We always want to do more and more and more.”
Una de las formas interesantes en que se manifiesta esta pasión por la excelencia es cuánto gasta el equipo de Bohemia Suites en investigación de mercado para garantizar que tengan las ofertas y formas de trabajar más frescas e innovadoras en su propiedad. Cuando hablé con Papis, acababa de regresar de un viaje de investigación a los EE. UU. que comenzó en Miami y terminó en San Francisco, aprendiendo de las mejores empresas hoteleras de Estados Unidos.
The guest experience Bohemian Suites aims to provide is like staying at a friend's place, Papis told me. “We are always trying to give our best and do our best and make our guests feel like they're at home. It’s classy hospitality, but not formal or stiff.“
"Cuando la gente se va de vacaciones, quiere relajarse", continuó Papis. “No queremos que estén en un entorno en el que se sientan estresados, por lo que todo, desde la ropa que usa nuestro personal hasta la forma en que damos nuestro servicio, está diseñado para crear un ambiente informal y reflexivo. Nuestros huéspedes disfrutan de que nuestro equipo actúe como si estuvieran disfrutando del entorno con ellos, porque lo están haciendo”.
Una forma en que esto se manifiesta es en la forma en que el equipo se comunica con sus invitados, que es principalmente digital. "Estamos hablando con ellos en Facebook", dijo Papis. “Los invitados nos hacen preguntas en Instagram y allí nos comunicamos con ellas. Es muy diferente a un hotel de lujo tradicional”.
Aunque estaban acostumbrados a operar en un entorno digital siempre activo y en el que los dispositivos móviles estaban siempre activos en las redes sociales, Papis y su equipo se enfrentaban a importantes desafíos con la tecnología heredada de gestión de alimentos y bebidas que habían heredado.
Papis tenía experiencia en tecnología y pudo encontrar soluciones templorales para mantener la operación en marcha, pero no fue eficiente y terminaron consumiendo gran parte de su tiempo. Uno de los grandes desafíos que enfrentó fue que todo el sistema se basaba en una instalación de software en su sistema informático en lugar de estar en la nube.
It was time to make a change. Rather than continuing to get by with subpar technology, Papis and his teams needed modern systems that would allow them to seamlessly provide the hospitality they had become known for.
Sabían que surgirían nuevas oportunidades y querían estar preparados. "Vimos que la inteligencia artificial estaba desempeñando un papel cada vez más importante en la hostelería y queríamos poder participar en eso", dijo Papis.
El equipo de Bohemia Suites & Spa suele asistir cada año a la feria española FITUR para conocer qué hay de nuevo en el sector y qué podría ser una buena opción para su negocio. En 2019, Papis asistió con el gerente de su hotel y su gerente de marketing para ver qué ofrecían los proveedores de tecnología.
In speaking with Shiji Group, they found their team was the most helpful. “Compared to the others, we found Shiji’s explanation of what they were building, how they built it, and how we could benefit from it clear and compelling,“ Papis told me.
Uno de los elementos más convincentes de lo que aprendieron fue cómo el POS de Shiji, Infrasys, se adaptaría a sus flujos de trabajo en lugar de al revés, lo cual es muy común en la tecnología hotelera.
Convencidos de que eran el socio adecuado para su hotel, decidieron seguir adelante.
Because Infrasys offered the ability to adapt its technology to any workflow, Papis took advantage of starting with a blank slate and drafting his ideal workflow and reporting systems.
"Le dije al equipo de Shiji cómo lo quería, y si se hacía el pedido en el restaurante, cómo el chef lo recibiría".
Aprovechando su experiencia operando a un alto nivel en la propiedad y su propia investigación de mercado de negocios hoteleros de alto rendimiento, desarrolló un flujo de trabajo que encantaría tanto al personal como a los clientes.
This is where the partnership with Shiji Group shined. Their support of Papis and his team through the entire process came up again and again in our conversation. “It’s not just enough to have the right technology,“ Papis told me. “You need the right people who can configure and help you use that technology as well. We found that in Shiji Group.“
Con el nuevo sistema implementado, Papis notó que los miembros del equipo quedaron inmediatamente impresionados por la implementación.
"Tenemos muchos jóvenes trabajando en nuestros equipos y nunca habían utilizado verdadera tecnología móvil como parte de su trabajo, pero querían tenerla".
Now, they can use their mobile devices to send orders directly from the table into the kitchen, which makes the whole process easier and more efficient for everyone involved.
Antes de la nueva tecnología todo era mucho más lento. “Recibimos 200 invitados cada mañana para desayunar y nuestros equipos estaban corriendo anotando pedidos en papel y luego tenían que llevarlos a la cocina. Todo este proceso normalmente tomaba al menos cinco minutos por pedido”.
Aún mejor, el pedido va directamente a la cocina. "A menudo, podemos sacar los huevos casi tan rápido como podemos llevarles el café", dijo Papis.
Guests are loving the result. Reading through the reviews guest after guest says how efficient and fast the process is. Fast for staff, fast for guest. Everyone is winning.
Más allá de las claras ganancias en eficiencia, pasar a una operación digital moderna basada en la nube proporciona inteligencia útil de muchas maneras, incluidas algunas inesperadas.
Papis shared an example of this where a guest called him and thought they got food poisoning from the dish at the restaurant. “But I was able to pull up what they ordered and saw that 100 other people also ordered it and didn’t get sick,“ Papis said. “Being able to troubleshoot things like this is really important for us.”
Papis también puede consultar informes de ventas y lo encuentra útil de muchas maneras para producir nuevos menús.
“Cuando hacemos ingeniería de menús, Infrasys me ayuda a identificar rápidamente cosas que no cuestan mucho, pero que los huéspedes están felices de pagar más. Queremos centrarnos en ese tipo de artículos que generan beneficios saludables para nosotros y hacen felices a nuestros huéspedes”.
It’s also proved very helpful for making changes. “We are always looking to see where we might change some of our dishes that may not be working in that season,” Papis said. “It helps us stay fresh and relevant and engaging with our guests.”
"Todo se mueve tan rápido que es necesario utilizar la tecnología adecuada para ser más eficiente y brindar la mejor hospitalidad de lujo", nos dijo. Cuando se le preguntó si, al final del día, Infrasys les había hecho ganar más dinero, Papis ' la respuesta fue instantánea. "Por supuesto".
Todo profesional de la hostelería puede aprender de Papis y el equipo de Bohemia Suites & Spa Gran Canaria sobre lo que se necesita para tener éxito en la hostelería actual. Al buscar constantemente inspiración y trabajar con un socio tecnológico que podría ayudarlos a implementar un flujo de trabajo moderno y operativamente eficiente, han deleitado tanto a su personal como a sus invitados.
Y ahora están ganando mucho dinero haciéndolo: el santo grial para cualquier negocio hotelero.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Bohemia Suites & Spa es un hotel boutique de 5 estrellas solo para adultos situado en el sur de Gran Canaria, junto a la larga playa de arena de Playa del Inglés y a pocos pasos de las dunas de arena de Maspalomas. El hotel combina lujo y espacios polifacéticos donde los huéspedes pueden disfrutar de total paz y privacidad. El establecimiento promueve el espíritu bohemio, lleno de energía positiva y felicidad.
Además de sus 80 habitaciones elegantes y acogedoras, incluidas 12 con cocina básica, el hotel cuenta con una zona de bienestar y fitness con piscina exterior, gimnasio y spa completo, así como una sala de reuniones para huéspedes de negocios. Las opciones gastronómicas incluyen el Sapphire Pool Bar, el Atelier Cocktail Bar y el 360º Restaurant para disfrutar de una experiencia culinaria con vistas panorámicas. El lema "Invitado en casa de un amigo" sugiere un ambiente cálido y acogedor que hace que los huéspedes se sientan como en casa con buenos amigos.
Este caso de estudio explora cómo Bohemia Suites & Spa Gran Canaria logró una satisfacción excepcional de los huéspedes a través de la tecnología. Gestionado por Papis Diouf, las operaciones de alimentos y bebidas del hotel se transformaron utilizando sistemas modernos de Shiji. Con 200 clientes para el desayuno diariamente, el antiguo proceso de pedido manual fue reemplazado por un enfoque digital centrado en los dispositivos móviles. Este cambio permitió un servicio más rápido, con pedidos enviados directamente de la mesa a la cocina. El nuevo sistema mejoró la eficiencia, la experiencia de los huéspedes y el rendimiento operativo general, haciendo de Bohemia Suites & Spa Gran Canaria un referente en el sector hotelero de lujo.
Bohemia Suites & Spa Gran Canaria es un hotel boutique de lujo solo para adultos en Gran Canaria, cerca de Playa del Inglés y las dunas de Maspalomas. Cuenta con 80 habitaciones, área de bienestar, gimnasio, piscina, spa y sala de reuniones. Las opciones gastronómicas incluyen el bar de la piscina Sapphire, el bar de cócteles Atelier y el restaurante 360º. El lema "Invitado en casa de un amigo" garantiza un ambiente cálido y acogedor.
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