Servicio más rápido, huéspedes más felices: cómo la tecnología transformó las operaciones de alimentos y bebidas de Bohemia Suites
Infrasys POS
Europa
Hoteles independientes
Hoteles spa
Europa
Área de operación
1
Número de propiedades
80
Número de habitaciones
Este caso de estudio explora cómo Bohemia Suites & Spa Gran Canaria logró una satisfacción excepcional de los huéspedes a través de la tecnología. Gestionado por Papis Diouf, las operaciones de alimentos y bebidas del hotel se transformaron utilizando sistemas modernos del Grupo Shiji. Con 200 invitados a desayunar diariamente, el antiguo proceso de pedido manual fue reemplazado por un enfoque digital centrado en los dispositivos móviles. Este cambio generó un servicio más rápido, con pedidos enviados directamente de la mesa a la cocina. El nuevo sistema mejoró la eficiencia, la experiencia de los huéspedes y el rendimiento operativo general, haciendo de Bohemia Suites & Spa Gran Canaria un destacado en el sector hotelero de lujo.
El Bohemia Suites & Spa Gran Canaria es adorado por sus huéspedes, superando significativamente a otros hoteles de lujo de Europa según las calificaciones de satisfacción de los huéspedes en línea. Para saber cómo han logrado estos resultados, hablamos con Papis Diouf, el Director de Alimentos y Bebidas del establecimiento, responsable de la integracion de los procesos operativos y la tecnología que permiten a sus equipos ofrecer el servicio que les está valiendo las mejores críticas de su categoría. Este caso de estudio recoge la historia de cómo lo hicieron.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Papis Diouf: el maestro detrás de las operaciones de A&B
Papis Diouf con el Chef de Bohemia Suites & Spa, Juan Bertolín.
Papis Diouf is the Food and Beverage manager at Bohemia Suites & Spa Gran Canaria and seems to have been born with the hospitality gene. Sitting down with him, you’re instantly impressed by his warmth and energy. It’s something that comes naturally to him. “I grew up speaking French, and then my dad taught me Spanish,” he told me. “I learned German and English as I was traveling the world. A love of travel led to an interest in studying hospitality as a profession, and he ended up studying at the university in Las Palmas, Spain.”
It was during his university studies that Papis’ career in Food and Beverage began. “I started working as a waiter. One thing led to another, and now I am managing our entire food and beverage operations! What I found working in the hospitality business is that Food and Beverage is one of the most important departments in a hotel,” Papis reflected. “For us, it’s 40% of our revenue.”
Acerca de Bohemia Suites & Spa Gran Canaria
The Bohemia Suites is a TripAdvisor Travelers Choice award winner, and that’s just the beginning of its accolades In an analysis of reviews across more than 100 review sites using Shiji ReviewPro’s Global Review IndexTM (GRI) data, we found the property strongly outperformed its peers.
Su GRI de 89.3% superó al 93.8% de otros hoteles de cinco estrellas de Europa en 2023. Está claro que el equipo está haciendo algo bien, y queríamos saber qué era.
“We just like performance,”Papis said with a big smile. “We always want to do more and more and more.”
Una de las formas interesantes en que se manifiesta esta pasión por la excelencia es cuánto gasta el equipo de Bohemia Suites en investigación de mercado para garantizar que tengan las ofertas y formas de trabajar más frescas e innovadoras en su propiedad. Cuando hablé con Papis, acababa de regresar de un viaje de investigación a los EE. UU. que comenzó en Miami y terminó en San Francisco, aprendiendo de las mejores empresas hoteleras de Estados Unidos.
The guest experience Bohemian Suites aims to provide is like staying at a friend's place, Papis told me. “We are always trying to give our best and do our best and make our guests feel like they're at home. It’s classy hospitality, but not formal or stiff.”
"Cuando la gente se va de vacaciones, quiere relajarse", continuó Papis. “No queremos que estén en un entorno en el que se sientan estresados, por lo que todo, desde la ropa que usa nuestro personal hasta la forma en que brindamos el servicio, está diseñado para crear un ambiente informal y reflexivo. Nuestros huéspedes disfrutan de que nuestro equipo actúe como si estuvieran disfrutando del entorno con ellos, porque lo están haciendo”.
Una forma en que esto se manifiesta es en la forma en que el equipo se comunica con sus invitados, que es primero digital. "Estamos hablando con ellos en Facebook", dijo Papis. “Los invitados nos hacen preguntas en Instagram y allí nos comunicamos con ellas. Es muy diferente a un hotel de lujo tradicional”.
Desafiado por la tecnología heredada
Aunque estaban acostumbrados a operar en un entorno digital siempre activo y en el que los dispositivos móviles estaban siempre activos en las redes sociales, Papis y su equipo se enfrentaban a importantes desafíos con la tecnología heredada de gestión de alimentos y bebidas que habían heredado.
Trabajábamos con un importante proveedor heredado y nos encontramos con importantes dificultades para integrar la gestión de nuestras operaciones en el sistema, así como para gestionar nuestros ingresos en general, recuerda.
Papis tenía experiencia en tecnología y pudo encontrar soluciones para mantener la operación en marcha, pero no fue eficiente y terminó siendo un lastre importante para su tiempo. Uno de los grandes desafíos que enfrentó fue cómo todo el sistema se basaba en una instalación de software en su sistema informático en lugar de en la nube.
It was time to make a change. Rather than continuing to get by with subpar technology, Papis and his teams needed modern systems that would allow them to seamlessly provide the hospitality they had become known for.
Sabían que surgirían nuevas oportunidades y querían estar preparados. "Vimos que la inteligencia artificial estaba desempeñando un papel cada vez más importante en la hostelería y queríamos poder participar en eso", dijo Papis.
Evaluación de tecnologías
El equipo de Bohemia Suites & Spa desarrolló el hábito de asistir cada año a la feria española FITUR para conocer qué había de nuevo, qué era bueno y qué podría ser una buena opción para su negocio. En 2019, Papis asistió con el gerente de su hotel y su gerente de marketing para ver qué ofrecían los proveedores de tecnología.
In speaking with Shiji Group, they found their team was the most helpful. “Compared to the others, we found Shiji’s explanation of what they were building, how they built it, and how we could benefit from it clear and compelling,” Papis told me.
Uno de los elementos más convincentes de lo que aprendieron fue cómo el POS de Shiji, Infrasys, se adaptaría a sus flujos de trabajo en lugar de al revés, lo cual es muy común en la tecnología hotelera.
Convencidos de que eran el socio adecuado para su hotel, decidieron seguir adelante.
Diseñando una experiencia desde su estado ideal
Because Infrasys offered the ability to adapt its technology to any workflow, Papis took advantage of starting with a blank slate and drafting his ideal workflow and reporting systems.
"Le dije a su equipo que quería que fuera así y aquello, y si ordenaba en el restaurante, el chef lo obtendría de esta manera".
Aprovechando su experiencia operando a un alto nivel en la propiedad y su propia investigación de mercado de negocios hoteleros de alto rendimiento, desarrolló un flujo de trabajo que deleitaría tanto al personal como a los huéspedes.
This is where the partnership with Shiji Group shined. Their support of Papis and his team through the entire process came up again and again in our conversation. “It’s not just enough to have the right technology,” Papis told me. “You need the right people who can configure and help you use that technology as well. We found that in Shiji Group.“
Desayuno
Los huéspedes elogian con frecuencia el servicio de desayuno por su eficacia y prontitud. También aprecian las interacciones personalizadas con el personal, que mejoran su experiencia gastronómica
Sapphire Pool Bar
Las reseñas destacan la atención, la capacidad de respuesta y la calidad del servicio. Prestar aquí un servicio de alta calidad es todo un reto debido al entorno exterior y a la distancia de los puestos de trabajo de los puntos de venta.
Bebida alimenticia
En general, los huéspedes describen el servicio en todos los establecimientos de comida y bebida del hotel como "excepcional" o "de primera clase", lo que refleja un servicio de alta calidad constante en todo el hotel.
Lo que construyeron
Con el nuevo sistema implementado, Papis notó que los miembros del equipo quedaron inmediatamente impresionados por la implementación.
“We have a lot of young people working on our teams and they had never used true mobile technology as part of their work – but wanted to have it.”
Now, they can use their mobile devices to send orders directly from the table into the kitchen, which makes the whole process easier and more efficient for everyone involved.
2023 Menciones positivas
Desayuno
93.3%
vs. 83.7% para 5* hoteles en Europa
2023 Menciones positivas
Restaurante
92.5%
vs. 78.6% para 5* hoteles en Europa
2023 Menciones positivas
PENSIÓN COMPLETA
89.4%
vs. 78.7% para 5* hoteles en Europa
2023 Menciones positivas
Servicio
88.6%
vs. 80.6% para 5* hoteles en Europa
El impacto de la tecnología operativa moderna
Antes de la nueva tecnología todo era mucho más lento. “Recibimos 200 invitados cada mañana para desayunar y nuestros equipos estaban corriendo anotando pedidos en papel y luego tenían que llevarlos a la cocina. Todo este proceso normalmente tomaba al menos cinco minutos por pedido”.
Hoy todo es mucho más rápido. El tiempo para procesar cada pedido se ha reducido de 5 minutos por pedido a solo 30 segundos.
Even better, the order goes directly to the kitchen. “Often, we can bring out the eggs nearly as quickly as we can bring them coffee,” Papis said.
Guests are loving the result. Reading through the reviews guest after guest says how efficient and fast the process is. Fast for staff, fast for guest. Everyone is winning.
Beneficios de digitalizar las operaciones de alimentos y bebidas
Más allá de las claras ganancias en eficiencia, pasar a una operación digital moderna basada en la nube proporciona inteligencia útil de muchas maneras, incluidas algunas inesperadas.
Papis shared an example of this where a guest called him and thought they got food poisoning from the dish at the restaurant. “But I was able to pull up what they ordered and saw that 100 other people also ordered it and didn’t get sick,” Papis said. “Being able to troubleshoot things like this is really important for us.”
Papis también puede consultar informes de ventas y lo encuentra útil de muchas maneras para producir nuevos menús.
Cuando hacemos ingeniería de menús, Infrasys me ayuda a identificar rápidamente las cosas que no cuestan mucho, pero por las que los huéspedes están encantados de pagar un plus. En lo que queremos centrarnos es en ese tipo de artículos que nos reportan beneficios saludables y hacen felices a nuestros clientes.
It’s also proved very helpful for making changes. “We are always looking to see where we might change some of our dishes that may not be working in that season,” Papis said. “It helps us stay fresh and relevant and engaging with our guests.”
Mas dinero. Más ganancias. Más tiempo.
“Everything moves so quickly that you need to be using the right technology to help you be more efficient and provide the best luxury hospitality”, he told us. When asked if at the end of the day, Infrasys has made them more money, Papis’ response was instant. “Of course. Without a doubt.”
No sólo ganamos más dinero, sino que obtenemos más beneficios. Además, ahorramos tiempo. Y el tiempo es dinero.
Un modelo en las operaciones modernas de alimentos y bebidas
Todo profesional de la hostelería puede aprender de Papis y el equipo de Bohemia Suites & Spa Gran Canaria sobre lo que se necesita para tener éxito en la hostelería actual. Al buscar constantemente inspiración y trabajar con un socio tecnológico que podría ayudarlos a implementar un flujo de trabajo moderno y operativamente eficiente, han deleitado tanto a su personal como a sus invitados.
Y ahora están ganando mucho dinero haciéndolo: el santo grial para cualquier negocio hotelero.
About
Bohemia Suites & Spa Gran Canaria
Bohemia Suites & Spa es un hotel boutique de 5 estrellas solo para adultos situado en el sur de Gran Canaria, junto a la larga playa de arena de Playa del Inglés y a pocos pasos de las dunas de arena de Maspalomas. El hotel combina lujo y espacios polifacéticos donde los huéspedes pueden disfrutar de total paz y privacidad. El establecimiento promueve el espíritu bohemio, lleno de energía positiva y felicidad.
Además de sus 80 habitaciones elegantes y acogedoras, incluidas 12 con cocina básica, el hotel cuenta con una zona de bienestar y fitness con piscina exterior, gimnasio y spa completo, así como una sala de reuniones para huéspedes de negocios. Las opciones gastronómicas incluyen el Sapphire Pool Bar, el Atelier Cocktail Bar y el 360º Restaurant para disfrutar de una experiencia culinaria con vistas panorámicas. El lema "Invitado en casa de un amigo" sugiere un ambiente cálido y acogedor que hace que los huéspedes se sientan como en casa con buenos amigos.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
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