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Bluesun Hotels & Resorts cuenta con 12 hoteles en la costa adriática de Croacia, una región que fue elegida entre las mejores del mundo para viajar en los premios Conde Nast Traveller Reader's Choice de 2022. Con 2,629 habitaciones y más de 80 establecimientos de F&B en sus propiedades, queríamos saber cómo gestionan los equipos de Bluesun las operaciones de estos diversos establecimientos en una época de rápidos cambios. Para ello, hablamos con Ivana Kralj, directora de Operaciones Hoteleras de la empresa:Ivana Kralj
Después de hablar con Kralj quedó clara su prioridad en apoyar a sus equipos. “Nuestros empleados son lo más importante para nosotros. En este sector, todo empieza y acaba con ellos. Por eso necesitamos disponer de herramientas que les ayuden a hacer su trabajo con mayor eficacia, especialmente las tareas operativas diarias”.
Esta perspectiva procede de su propia trayectoria profesional en hostelería. Kralj lleva 17 años trabajando en el sector turístico y 14 en Bluesun.
“Siempre me ha interesado el turismo y lo estudié en la escuela. He trabajado en casi todos los departamentos de un hotel, desde la recepción hasta el servicio de limpieza, pasando por F&B y dirección. Todas esas funciones me ayudaron a entender el trabajo y las necesidades actuales de nuestros empleados. También me dieron una idea de las expectativas de nuestros huéspedes”.
La excelencia en las operaciones hoteleras genera huéspedes más satisfechos, mejores empleados y más beneficios. Kralj lo ha comprobado trabajando en operaciones en diversos puestos a lo largo de su trayectoria profesional.
“Trabajar en operaciones hoteleras me permite entender las necesidades únicas de cada departamento para así formular una visión de cómo cada departamento puede funcionar de manera eficiente. Gracias a mi experiencia, puedo ayudar a nuestros socios a ser mejores y mejorar”.
“Para mí, operaciones es el puesto más interesante de la hostelería. Cuando trabajas en operaciones, estás en medio de todo y puedes verlo todo. Las operaciones están conectadas con las finanzas, los recursos humanos y la tecnología: es un lugar de trabajo fascinante. Cuando era directora de hotel, solo veía lo que pasaba en un hotel. Ahora, estoy en el centro de la actividad de 12 hoteles de toda nuestra marca y eso me resulta muy emocionante”.
“La parte más interesante de nuestro trabajo es encontrar la forma de servir mejor a nuestros clientes, porque sus necesidades cambian constantemente y cada año esperan más de nosotros. Eso nos obliga a utilizar todos los conocimientos, la experiencia y la tecnología disponibles para satisfacer esas expectativas cambiantes”.
Durante su mandato al frente de las operaciones, Kralj ha visto muchos cambios en el perfil de los clientes y en sus expectativas. Las regiones de las que proceden los huéspedes están en constante evolución. No obstante, lo que considera más importante es que los huéspedes buscan cada vez más en Internet para planificar sus viajes y llegan al establecimiento con un conocimiento mucho mayor de la oferta.
Aunque Croacia es conocida por sus hermosas playas, los huéspedes buscan más, y aquí es donde la amplia variedad de establecimientos de comida y bebida de Bluesun puede ofrecer una variada gama de experiencias para satisfacer todo el abanico de necesidades y deseos de sus huéspedes.
“Hay muchos clientes que vuelven cada año, así que tenemos que cambiar nuestra oferta todos los años, sobre todo desde el punto de vista de la comida y la bebida. Debemos analizar constantemente los comentarios e identificar los platos que no cumplen las expectativas y planificar cómo mejorarlos, además de ofrecer otros nuevos. Las reseñas en línea y los comentarios de los clientes impulsan los cambios en nuestros menús, listas de bebidas y otras ofertas. También los utilizamos como herramienta para formar a nuestros camareros sobre cómo ofrecer un mejor servicio”.
Al igual que muchas marcas hoteleras, Bluesun ha experimentado problemas laborales en los últimos años, ya que los profesionales locales de la hostelería se han marchado en busca de otras oportunidades profesionales.
“Nos enfrentábamos a una grave falta de empleados y descubrimos que, entre las personas que podíamos contratar, muchas no tenían ningún tipo de experiencia o formación en hostelería. Sabíamos que proporcionar formación a nuestros equipos sería crucial, y esa formación dependía del lugar en el que trabajaran”.
Kralj y su equipo desarrollaron un proceso para solucionarlo que empezó con varios días de formación in situ para los nuevos miembros del equipo. “Esto les dio la oportunidad de aprender qué tareas esperamos que realicen y la mejor manera de llevarlas a cabo. Nos centramos en la orientación práctica sobre cómo tratar a los clientes. Para impartir esta formación, aprovechamos los recursos internos, los educadores externos y las agencias de formación especializadas para ofrecer a nuestros asociados las mejores oportunidades de aprendizaje posibles”.
Este trabajo fue especialmente significativo para Kralj, ya que, para ella, uno de los atractivos de la hostelería era la oportunidad de aprender y desarrollarse. En su opinión, los conocimientos que se imparten son aplicables en muchos contextos diferentes dentro de un hotel, por lo que se trata de una oferta valiosa tanto para los futuros empleados como para los que ya trabajan en la empresa.
Uno de los retos más acuciantes a los que se enfrentaba Kralj en este entorno tan cambiante era la tecnología, que no era compatible con las docenas de puntos de venta que gestionaba.
“Teníamos un sistema de F&B que no era lo bastante práctico para utilizarlo en el número de hoteles que tenemos en cartera. No era tan fácil de usar y había que dar muchos pasos para añadir una cosa”. Con más de 80 establecimientos, esto resultaba frustrante y quitaba tiempo a otras tareas más importantes.
“Necesitábamos una forma de gestionar el inventario y las operaciones que fuera más rápida, flexible y fácil de usar para mí, mis equipos en los puntos de venta y nuestro equipo de operaciones corporativas”, explica Kralj.
Bluesun fue adquirida recientemente por otro grupo de accionistas, lo que inició una conversación sobre lo que podía mejorarse. Lo primero en la lista era una tecnología de F&B más sólida y moderna. El nuevo propietario sugirió Shiji Group por el trabajo que había realizado en sus otros hoteles.
“Al hablar con Shiji, vimos rápidamente que su arquitectura en la nube presentaba una solución muy fácil y flexible que se alineaba con la forma en que queríamos dirigir nuestro negocio. Tareas que antes llevaban cierto tiempo podían completarse en cuestión de segundos”.
Kralj y su equipo decidieron cambiar su tecnología de F&B a Infrasys de Shiji, y lo primero que hicieron tras tomar esa decisión fue centrarse en informarse sobre las oportunidades que ofrecía la nueva tecnología. “Queríamos asegurarnos de que aprovechábamos la plataforma de una manera que satisficiera nuestras necesidades y apoyara nuestras operaciones empresariales únicas”.
Al dedicar un poco de tiempo por adelantado a planificar el proceso de configuración, la instalación y la incorporación fueron muy sencillas.
“En solo una semana, el equipo de Shiji lo tenía todo montado y listo para nosotros, incluida la formación de nuestros equipos y responsables de F&B. Abrimos el nuevo hotel con su sistema y todo fue como la seda”.
“Cada vez que se implanta algo nuevo, siempre hay cierto temor a lo nuevo. ‘¿Por qué necesitamos esto? No sé cómo funciona’. Estas preocupaciones iniciales son comunes, pero nos dimos cuenta de que cuando el equipo de Shiji vino e impartimos formación a todo el mundo, la respuesta universal fue que Infrasys era muy fácil de usar”.
Kralj descubrió que la demostración de la tecnología era fundamental para superar las objeciones. “Le dijimos a nuestro equipo: ‘Entendemos que os preocupe lo que implica este cambio, pero echemos un vistazo a la tecnología y veamos lo que podemos hacer en comparación con lo que hacemos ahora. Podéis verlo por vosotros mismos’”.
En general, el equipo de consultores de Shiji desempeñó un papel vital en la fluidez de la transición. “Me gustaría destacar la importancia de los consultores de Shiji, porque siempre estaban en línea o en la propiedad para nosotros”, dijo Kralj. “Fueron de gran ayuda no solo durante la configuración y la incorporación, sino también a día de hoy. Descubrimos que trabajaban a la perfección con nuestros equipos de operaciones y tecnología: una asociación de verdad”.
Las propiedades de Bluesun son estacionales y operan de primavera a otoño, lo que ofrecía la oportunidad de implantar nuevas tecnologías.
“Durante la fase de incorporación, nos resultó útil hacer coincidir la puesta en marcha de la nueva tecnología con la apertura del hotel para empezar de cero. Antes de cada apertura, celebrábamos reuniones internas y con el equipo de Shiji para resolver posibles problemas y permitir a nuestros equipos practicar el uso de la nueva tecnología de punto de venta (POS)”.
Este proceso de prueba de la tecnología y la estrecha colaboración con Shiji después de la apertura para resolver posibles problemas fue muy útil cuando el negocio se recuperó y comenzó la temporada de verano.
Esta experiencia se ha convertido ahora en un consejo que Kralj da a otros hoteleros. “Si operas con un calendario estacional, aprovecha la temporada baja para evaluar tus necesidades tecnológicas y hacer cambios en consecuencia”.
“Hoy, con Infrasys, disponemos de un sistema de punto de venta (POS) en la nube moderno y fácil de usar, algo que considero muy importante”, afirma Kralj. Una de las ventajas es que ahora puede estar en cualquier parte del mundo y seguir dirigiendo su negocio. “Todo lo que necesito es una buena conexión Wi Fi y nada más”.
Esto es significativo dado el alcance y la complejidad de sus operaciones. “Uno de nuestros hoteles, el Hotel Alga, tiene 377 habitaciones y a menudo cuenta con más de 700 huéspedes cada noche. A la hora de la cena o del desayuno, hay cientos y cientos de huéspedes a los que tenemos que servir, y tenemos que hacerlo rápido. Infrasys nos permite recoger los pedidos y entregarlos rápidamente. Los tiempos de espera se han reducido, la tecnología nos permite ser eficientes y ahorrar tiempo entre bastidores”.
Este ahorro de tiempo significa que el equipo de Bluesun puede mejorar la experiencia de los clientes.
“Hoy dedicamos menos tiempo a la tecnología y más a los clientes: a atenderles y a asegurarnos de que tienen una experiencia estupenda con nosotros”. También supone un ahorro de costes. “Con Infrasys, ahorramos tiempo, y el tiempo es dinero para nosotros”.
Ahora Bluesun puede adaptarse mejor a una economía cambiante. Pueden hacer frente a la inflación ajustando los precios mucho más deprisa que antes. “Como los costes han aumentado para nosotros, tenemos que cambiar los precios y ponerlos un poco más altos de lo que estaban. Con Infrasys, es pan comido hacerlo”. Al pasar al euro (enero 2023), el equipo de soporte de Shiji les ayudó a realizar todas las configuraciones necesarias para llevar a cabo este cambio.
Por último, Kralj ha visto que la tecnología permite a sus equipos trabajar sin necesidad de involucrarla en cada pequeño cambio.
“Yo puedo centrarme en otros proyectos y ellos son capaces ahora de gestionar por sí mismos nuestras operaciones de F&B”.
Para cualquier operador hotelero, este es el objetivo: capacitar y empoderar a su personal para que ofrezca la mejor experiencia posible a los huéspedes. Para Kralj y su equipo de Bluesun, Infrasys de Shiji ha sido clave para conseguirlo.
Bluesun Hotels & Resorts es una cadena hotelera con 13 propiedades en lugares privilegiados de la costa adriática de Croacia: Bol, en la isla de Brač: Hoteles Elaphusa y Borak y Pueblo de vacaciones Bonaca; Brela en la Riviera de Makarska: Hoteles Soline, Berulia, Marina y Maestral; Tučepi en la Riviera de Makarska: Hoteles Alga y Neptun, Heritage Hotel Kaštelet y Pueblo de vacaciones Afrodita; Starigrad-Paklenica cerca de Zadar: Pueblo de vacaciones Alan y Camping Paklenica.
Una estrategia de desarrollo impulsada por la inversión se esfuerza por ofrecer a los huéspedes siempre nuevas experiencias de unas vacaciones en el Mediterráneo y más allá, por lo que Bluesun invirtió más de 45 millones de euros en renovar 6 de sus propiedades para la temporada 2022. Basándose en medio siglo de tradición hostelera, con las nuevas inversiones en otros 4 hoteles que se están llevando a cabo en estos momentos, Bluesun pretende convertirse en la principal cadena hotelera croata en los próximos años. Para más información, visite www.bluesunhotels.com/en.
Con 2,629 habitaciones y más de 80 establecimientos de F&B en sus propiedades, el grupo hotelero necesitaba una tecnología que le permitiera gestionar diversos establecimientos para satisfacer las cambiantes expectativas de sus huéspedes.
Bluesun Hotels & Resorts es un grupo hotelero con 13 propiedades en lugares privilegiados de la costa adriática de Croacia. Basándose en medio siglo de tradición hotelera, Bluesun aspira a convertirse en el principal grupo hotelero de Croacia en los próximos años.
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