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Bluesun Hotels & Resorts has 12 hotels along Croatia’s Adriatic coast, a region that was named among the world’s best to travel to in the Conde Nast Traveller Reader’s Choice Awards for 2022. With 2,629 rooms and more than 80 food and beverage outlets across its properties, we wanted to understand how the Bluesun teams manage operations across these diverse outlets in a time of rapid change. To do this, we spoke with Ivana Kralj, the company’s Director of Hotel Operations, and in this case study, we will cover:
- La oportunidad de trabajar en operaciones hoy
- Las expectativas de los huéspedes cambian rápidamente
- La necesidad de educación
- Límites de la tecnología heredada
- Utilizar el cambio como una oportunidad para mejorar
- Superando las preocupaciones iniciales
- Aprovechar la tecnología de actualización estacional
- El impacto de la tecnología moderna en las operaciones actuales de Bluesun
Al hablar con Kralj, enseguida quedó claro lo centrada que está en apoyar a sus equipos. "Nuestros empleados son las personas más importantes para nosotros. En esta industria, todo empieza y acaba con ellos. Por eso necesitamos disponer de herramientas que les ayuden a realizar su trabajo con mayor eficacia, especialmente las tareas operativas diarias."
Esta perspectiva procede de su propia trayectoria profesional en la hostelería. Kralj lleva trabajando en turismo desde hace 17 años, y 14 años con Bluesun.
"Siempre me ha interesado el turismo y lo estudié en la escuela. He trabajado en casi todos los departamentos de un hotel, desde la recepción hasta el servicio de limpieza, pasando por la comida y la bebida y la dirección. Todas esas funciones me ayudaron a comprender el trabajo y las necesidades actuales de nuestros empleados. También me dieron una idea de las expectativas de nuestros huéspedes."
La oportunidad de trabajar en operaciones hoy
Excellence in hotel operations leads to happier guests, better staff, and more profits. Kralj has seen this having worked in operations in a diverse range of roles throughout her career so far.
"Trabajar en operaciones hoteleras me da la oportunidad de formular una visión de cómo cada departamento puede funcionar eficientemente con una comprensión de cuáles son sus necesidades únicas. Mi experiencia me permite ayudar a los asociados de todo nuestro negocio a ser mejores y mejorar."
"Para mí, operaciones es el papel más interesante en la hostelería. Cuando trabajas en operaciones, estás en medio de todo y puedes verlo todo. Operaciones conecta con finanzas, RRHH y tecnología: es un lugar de trabajo fascinante. Cuando era directora de hotel, sólo veía lo que ocurría en un único hotel. Ahora, estoy en el centro de la actividad de 12 hoteles de toda nuestra marca y eso es muy emocionante para mí."
Las expectativas de los huéspedes cambian rápidamente
"La parte más interesante de nuestro trabajo es descubrir formas de servir mejor a nuestros huéspedes, porque sus necesidades cambian constantemente y cada año esperan más de nosotros, lo que nos obliga a utilizar todos los conocimientos, la experiencia y la tecnología disponibles para satisfacer esas expectativas cambiantes."
Durante su mandato al frente de las operaciones, Kralj ha visto muchos cambios en el perfil de sus huéspedes, y en las expectativas de éstos. Las regiones de las que proceden los huéspedes evolucionan constantemente. Pero lo más significativo es que los huéspedes realizan más búsquedas en Internet para planificar sus viajes y llegan a la propiedad con un conocimiento mucho mejor de lo que hay disponible.
Aunque Croacia es conocida por sus hermosas playas, los huéspedes buscan más - y aquí es donde la gran variedad de establecimientos de comida y bebida de Bluesun puede ofrecer una diversa gama de experiencias para satisfacer la amplia gama de necesidades y deseos de sus huéspedes.
"Tenemos muchos huéspedes que vuelven a nosotros cada año, por lo que necesitamos cambiar nuestra oferta cada año, especialmente desde el punto de vista de la comida y la bebida. Tenemos que analizar constantemente los comentarios e identificar qué platos no están cumpliendo las expectativas y planificar cómo mejorarlos y ofrecer otros nuevos. Las reseñas en línea y los comentarios de los huéspedes impulsan los cambios en nuestros menús, listas de bebidas y otras ofertas. También se utilizan como herramienta para educar a nuestros camareros y barmans sobre cómo ofrecer un mejor servicio."
La necesidad de educación
Al igual que muchas marcas hoteleras, Bluesun ha experimentado retos laborales en los últimos años, ya que los profesionales locales de la hostelería se han marchado en busca de otras oportunidades profesionales.
"Nos enfrentábamos a una aguda falta de empleados y descubrimos que entre las personas que podíamos contratar muchas no tenían ningún tipo de experiencia o educación en hostelería. Sabíamos que proporcionar educación a nuestros equipos sería crucial, y esa educación dependía del lugar en el que estuvieran trabajando."
Kralj y su equipo desarrollaron un proceso para solucionarlo que comenzó con varios días de formación en sitio para los nuevos miembros del equipo. "Esto les brindó la oportunidad de aprender qué tareas esperamos que realicen y la mejor manera de llevarlas a cabo. Nos centramos en la orientación práctica sobre cómo tratar a los huéspedes. Para proporcionar esta formación, aprovechamos los recursos internos, los educadores externos y las agencias de formación especializadas para ofrecer las mejores oportunidades de aprendizaje posibles a nuestros asociados."
Este trabajo fue especialmente significativo para Kralj, ya que para ella uno de los atractivos de la hospitalidad era la oportunidad de aprender y desarrollarse. En su opinión, estas competencias para las que se forman son aplicables en muchos contextos diferentes dentro de un hotel, por lo que es una oferta valiosa tanto para los futuros empleados como para los que ya trabajan en la empresa.
Límites de la tecnología heredada
Uno de los retos más agudos a los que se enfrentaba Kralj en este entorno en rápida evolución era una tecnología que no era compatible con las docenas de puntos de venta que gestionaba.
"Teníamos un sistema de alimentos y bebidas que no era lo bastante práctico para utilizarlo en el número de hoteles que tenemos en cartera. No era tan fácil de usar y había que dar muchos pasos para añadir una cosa". Con más de 80 puntos de venta, esto nos quitaba tiempo para otras tareas más importantes.
"Necesitábamos una forma de gestionar tanto el inventario como las operaciones de una manera que fuera más rápida, flexible y fácil de usar para mí, mis equipos en nuestros puntos de venta y nuestro equipo de operaciones corporativas", afirma Kralj.
Utilizar el cambio como una oportunidad para mejorar
Bluesun was acquired by another ownership group recently, and this started a conversation about what could be improved. Near the top of the list was more robust, modern food and beverage technology. The new owner suggested Shiji Group based on work they had done at their other hotels.
"Al hablar con Shiji, vimos rápidamente que su arquitectura en la nube presentaba una solución muy fácil y flexible que se ajustaba a la forma en que queríamos dirigir nuestro negocio. Tareas que antes llevaban cierto tiempo, ahora podían completarse en cuestión de segundos."
Kralj and her team decided to switch their food and beverage technology to Infrasys by Shiji, and the first thing they did after making that decision was focus on educating themselves on the opportunities the new technology provided. “We wanted to make sure that we leveraged the platform in a way that met our needs and supported our unique business operations.”
Al dedicar un poco de tiempo por adelantado a planificar el proceso de configuración, la instalación y la incorporación fueron muy sencillas.
"En sólo una semana el equipo de Shiji lo tenía todo montado y listo para nosotros, incluida la formación de nuestros equipos y de los responsables de alimentos y bebidas. Inauguramos el nuevo hotel con su sistema y todo fue como la seda."
