Elevando el lujo en la hostelería: el viaje de Mandarin Oriental, Barcelona con Infrasys Cloud POS
Infrasys POS
Europa
Cadenas globales
Hoteles spa
GLOBAL
Área de operación
37
Número de propiedades
8,000+
Número de habitaciones
Mandarin Oriental, Barcelona es uno de los mejores ejemplos de hospitalidad de lujo. Desde su apertura, ha desarrollado una reputación de servicio excepcional y personalizado. En este caso de estudio analizamos el papel que ha desempeñado la tecnología para que su equipo pueda ofrecer un servicio excelente de forma constante y mantener estos altos niveles.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Situado en el corazón de Barcelona's Passeig de Gràcia, Mandarin Oriental, Barcelona es una mezcla de encanto español e influencia asiática. Es un hotel de lujo situado en un edificio modernista renovado, con diseños interiores de Patricia Urquiola. Entre sus principales características se incluyen un spa galardonado, una terraza en la azotea y múltiples opciones gastronómicas, incluido el restaurante de dos Michelin-starred Moments. El hotel combina la elegancia con la estética contemporánea, creando un ambiente único y con estilo que destaca entre los demás.
Desde su apertura, Mandarin Oriental, Barcelona ha desarrollado una reputación de servicio excepcional y personalizado. Y es esta dedicación al servicio la que sienta las bases para este estudio de caso sobre cómo actualizaron su tecnología para mantener estos altos estándares.
For this case study we spoke with Adriana Avilés and Daniel Fernández to understand this story both from the F&B and IT perspectives.
Adriana ejerce como Subdirectora de Alimentos y Bebidas del hotel, gestionando las operaciones diarias. Su carrera evolucionó a través de experiencias en varios hoteles de cinco estrellas antes de que la recomendación de un amigo la llevara a Mandarin Oriental. Adriana valora el enfoque único del hotel de ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes, lo que lo diferencia de otros establecimientos de lujo.
Hacemos que nuestros huéspedes se sientan reconocidos y especiales, y creo que esto es algo que marca la diferencia entre el Mandarin y los demás hoteles de cinco estrellas de todo el mundo
Daniel ha dedicado su carrera a garantizar que los sistemas que impulsan la increíble hospitalidad del hotel funcionen sin problemas, y hoy dirige el departamento de TI de la propiedad. Daniel comenzó a trabajar en el hotel un año antes de la apertura del establecimiento, lo que le convierte en uno de los empleados con más antigüedad. Lo que diferencia al Mandarin Oriental, según Daniel, es el equipo informático interno que no sólo presta servicios al personal sino también directamente a los huéspedes, manteniéndoles directamente implicados en el negocio de la hostelería, una práctica que, en su opinión, no suelen seguir otros hoteles.
Desafíos
Mientras trabajaba en un hermoso hotel con una gran reputación, Adriana, Daniel, junto con el equipo, se encontraron ante una serie de retos críticos que amenazaban su capacidad para mantener el servicio por el que eran conocidos.
Una mano de obra cambiada por la pandemia
El primer reto al que se enfrentaron Adriana y Daniel fue una mano de obra remodelada por la pandemia, un reto común para los hoteles de todo el mundo. A medida que muchos profesionales experimentados de la hostelería abandonaban el sector en los últimos años, se vieron en la necesidad de contratar a personal con menos experiencia de lo habitual.
Eficiencia operacional
La lucha por mantener la eficacia operativa fue también un reto importante.
El sistema de pedidos que el hotel utilizaba en aquel momento implicaba que los camareros anotaban manualmente los pedidos antes de introducirlos de nuevo en el sistema {Point of Sale (POS)} de la propiedad. Este proceso de doble entrada no sólo consumía mucho tiempo, sino que también era propenso a errores.
"A veces, la anfitriona tomaba el pedido de memoria y, cuando llegaban al punto de venta, no recordaba qué cliente tomaba el café con cafeína y cuál el café con leche", confía Adriana. Dada la expectativa de un servicio de primera clase, esto provocaba interacciones incómodas con los huéspedes y ponía en entredicho la satisfacción general de éstos.
Limitaciones en la movilidad
La movilidad era otro de los retos a los que se enfrentaba el equipo.
Tenemos un restaurante de dos estrellas Michelin que de vez en cuando tenemos que modificar para un evento", dijo Daniel. "Tenemos que atender las necesidades de nuestros huéspedes y aprovechar las oportunidades que surjan. Nuestro trabajo es ayudar a que las cosas sucedan.
Sin embargo, la distribución única del hotel dificultaba la gestión con su anterior sistema de TPV fijo. Debido a las limitaciones de esa tecnología, carecían de dispositivos móviles para realizar pedidos y se enfrentaban a problemas de conectividad, lo que obligó al equipo informático a establecer un nuevo sistema de punto de venta para cada evento.
"Fue una lucha para nosotros", dijo Daniel, añadiendo que el sentimiento era mutuo entre el personal que encontraba el sistema lento e inflexible. Incluso tareas sencillas como introducir un nuevo artículo o cambiar los menús se convirtieron en tareas tediosas.
Para ofrecer el nivel de hospitalidad moderna que pretendían, necesitaban una conectividad permanente desde cualquier lugar. El equipo necesitaba un sistema que les permitiera acceder a su TPV desde cualquier parte de la propiedad -o incluso fuera de ella- para atender a los huéspedes con eficacia.
La tecnología heredada provoca un cuello de botella
A pesar de sus esfuerzos por optimizar las operaciones, el anticuado sistema con el que trabajaban limitaba su capacidad de innovación. Cuando el equipo intentó introducir soluciones modernas, como iPads para la toma de pedidos, el sistema no admitía la conectividad.
Para compensar las continuas ineficiencias, tuvieron que contratar a más personal. Sin embargo, eso no hizo sino poner aún más de manifiesto los desafíos. "El personal del comedor tenía que ir a las habitaciones, tomar la nota en papel y luego bajar rápidamente a introducir el pedido en el sistema. Era un proceso tedioso", explicó Daniel.
Con la limitación de recursos para contratar cada vez más personal y la frustración creciente por no poder utilizar la tecnología moderna debido a las limitaciones de conectividad, la decisión de hacer un cambio se hizo inevitable. Daniel se puso en contacto con sus colegas de la oficina corporativa de Mandarin Oriental para averiguar qué podían hacer.
Evaluar las opciones
Tras explicarles sus amplios retos, Daniel y su equipo recibieron dos alternativas: podían seguir trabajando con la misma empresa que venían utilizando o cambiar a otra, Shiji Group.
Daniel y su equipo decidieron evaluar detenidamente ambos caminos, empezando por una visita personal a Mandarin Oriental Ritz Madrid - que ya utilizaba la solución de Infrasys, Shiji’s POS. "Vi por mí mismo que era muy bueno, muy fácil de usar", señaló, haciendo hincapié en la sencillez de la solución.
Un factor crítico en la decisión fue el apoyo ofrecido por las dos empresas respectivas. Daniel tenía dudas debido a la difícil experiencia del equipo de apoyo de la empresa anterior. Por otro lado, los comentarios de los colegas del sector sobre el equipo de asistencia de Shiji fueron positivos.
Evaluar bien la tecnología consiste en verla en acción y hablar con las personas que la utilizan realmente".
-compartió Daniel. Tras pasar por un riguroso proceso de evaluación que incluía estos dos elementos, el equipo de Mandarin Oriental, Barcelona decidió seguir adelante con Infrasys de Shiji.
Planificar y ejecutar una transición fluida
Once they decided to make the move, the idea of moving from one system to another without slowing down operations was a little intimidating at first. However, Daniel knew that with careful planning and collaboration with Shiji Group, they could do it. "The team that we had from Shiji was really, really good," he told us.
Dado el funcionamiento continuo de sus restaurantes, necesitaban una estrategia que no interrumpiera el servicio. Así que decidieron planificar la transición y la implantación cuidadosamente y hacerlo por fases. "Tuvimos dos meses de preparación antes de la integracion en sitio", recuerda Daniel.
The team started by imagining the ideal state. "We began with how we wanted our POS to look like - the screens, the menus, everything," Adriana said. They also thought carefully about training and how they would introduce the technology to their teams.
Tras mucha planificación, comenzó el trabajo en sitio. "Creamos una sede para el proyecto en una de nuestras antiguas salas de reuniones", recuerda Daniel. "Era como nuestro centro neurálgico -lleno de productos y documentos informativos- y era también nuestra sala de formación". Con espacio, tiempo y una estrategia para seguir adelante, se cargaron en Infrasys todos los datos preestablecidos y se configuró el hardware de apoyo.
Uno de los cambios sustanciales que introdujeron fue el uso de WiFi, que, teniendo en cuenta las estrictas medidas de seguridad de Mandarin Oriental, antes se consideraba un riesgo. Sin embargo, mediante rigurosas pruebas, se aseguraron de que todo funcionaba correctamente y de forma segura antes de ponerlo en marcha.
Con una cuidadosa preparación, la activación del nuevo sistema se llevó a cabo con éxito en una mañana. "Fue realmente bien", compartió Adriana. "Ni siquiera tuvimos problemas esa mañana."Estábamos preparados", añadió Daniel.
El cambio a Infrasys de Shiji acabó siendo una transición sin problemas, que abrió la puerta a la eficiencia y eficacia que el equipo esperaba.
Los resultados de trabajar con Infrasys
Hoy en día, Adriana, Daniel, y todo el equipo de Mandarin Oriental, Barcelona están cosechando los beneficios de utilizar Infrasys. Lo primero que notaron fue el gran aumento de la eficacia, que se tradujo en un importante ahorro de tiempo. Antes, tomar y procesar cada pedido llevaba mucho tiempo debido a la distancia entre las mesas y la cocina.
Hoy en día, el tiempo empleado se ha reducido a una fracción de lo que solía ser. "Calculo que hoy ahorramos entre 5 y 10 minutos por pedido", afirma Adriana.
En un hotel con 120 habitaciones, sólo el desayuno suele implicar más de 200 pedidos, por lo que el ahorro total de tiempo en cada comida servida es muy considerable. Este ahorro de tiempo ha permitido ahora al personal cumplir sistemáticamente las estrictas normas de servicio del hotel y los plazos de entrega del café y la comida. Pero también ha mejorado el compromiso de los huéspedes. Infrasys permite al personal adjuntar información sobre el huésped a la cuenta, que luego puede guardarse en {property management system (PMS)}, lo que les permite recordar preferencias y otros datos para ofrecer una experiencia encantadora.
El impacto en la empresa es hoy tangible, como se aprecia en el notable aumento de los índices de satisfacción de los huéspedes. Además, hay una mejora significativa en la experiencia del personal, ya que Infrasys es intuitivo y viene con una formación completa e integrada.
Desde el punto de vista informático, Daniel señaló que el nuevo sistema ha supuesto un importante ahorro de tiempo a la hora de mantenerlo en funcionamiento, mejoras en la seguridad y un proceso de elaboración de informes sin fisuras. La capacidad del sistema para gestionar derechos, permisos y accesos ha sido una mejora esencial, dada la necesidad de una seguridad impecable de los datos en la hostelería. "Hemos mejorado mucho la seguridad, y esto es muy importante para nosotros", afirmó.
Además, el dúo mencionó que Infrasys desempeña hoy un papel crucial en los procesos de toma de decisiones. Por ejemplo, las capacidades analíticas y de elaboración de informes del sistema les permiten analizar las ventas por artículos, lo que les ayuda a decidir qué artículos mantener o eliminar del menú en función de su popularidad. Pero eso no es todo.
Podemos ver cómo fluctúan los ingresos de una hora a otra", compartió Adriana. "Por ejemplo, este verano necesitábamos tomar una decisión sobre el horario de apertura de nuestro bar de cócteles. Vimos que entre 5:00 y 7:00 no hacíamos mucho negocio, así que decidimos cerrar de 5:00 a 7:00 y ahora estamos ahorrando dinero sin perjudicar la satisfacción de los huéspedes.
Un caso de estudio sobre el poder transformador de combinar una estrategia operativa inteligente con la tecnología moderna
La adopción de Infrasys de Shiji en el Mandarin Oriental, Barcelona, ha transformado las operaciones del hotel, proporcionando un aumento significativo de la eficacia, mejorando la satisfacción de los huéspedes y facilitando una mejor toma de decisiones. El importante ahorro de tiempo ha liberado al personal para centrarse más en el trato con los huéspedes, lo que se traduce en mejores experiencias para los huéspedes y en un aumento de las puntuaciones de satisfacción.
Infrasys ha ayudado al hotel a cumplir sus estrictas normas de servicio garantizando la entrega puntual de los servicios, mientras que la capacidad de adjuntar información detallada sobre los huéspedes a los cheques ha permitido mejorar la personalización, elevando aún más la experiencia de los huéspedes.
Desde el punto de vista informático, el nuevo sistema ha agilizado las operaciones, con una reducción sustancial del tiempo dedicado a su mantenimiento. Además, el sistema ha mejorado significativamente la seguridad al facilitar el seguimiento y la notificación de las amenazas, algo crucial en un sector en el que la salvaguarda de la información sensible es primordial.
Las capacidades de elaboración de informes de Infrasys también han permitido tomar decisiones más informadas, desde optimizar los menús basándose en el análisis de las ventas pormenorizadas hasta ajustar el horario de apertura del bar de cócteles para maximizar los ingresos.
En resumen, la implantación de Infrasys de Shiji en el Mandarin Oriental de Barcelona representa una verdadera historia de éxito, que demuestra el potencial transformador de la tecnología en la hostelería. Lo que Daniel y Adriana y sus equipos fueron capaces de lograr demuestra que la adopción de la tecnología adecuada no sólo aumenta la eficacia operativa sino que también mejora la satisfacción de los huéspedes, lo que supone una importante ventaja competitiva en un sector con grandes expectativas.
Invertir en sistemas de punto de venta avanzados como Infrasys no sólo consiste en modernizar las operaciones, sino también en ofrecer experiencias excepcionales que hagan que los clientes vuelvan.
About
Mandarin Oriental
Mandarin Oriental, Barcelona is an exclusive hotel situated on Barcelona’s Passeig de Gràcia. The property has 120 bedrooms and suites with an exquisite and elegant interior design by Patricia Urquiola. Its carefully considered gastronomic offering currently consists of two restaurants: Blanc restaurant, and the signature restaurant Moments, awarded two Michelin stars and providing neo-traditional Catalan cuisine under the auspices of the multi-Michelin-starred Chef Carme Ruscalleda and her son Raül Balam.
Mandarin Oriental, Barcelona atrae como punto de encuentro tanto a huéspedes como a residentes locales, y ofrece tentadores espacios como: el jardín Mimosa; el Terrat, con excepcionales vistas panorámicas y una oferta gastronómica del célebre chef peruano Gastón Acurio; y el Banker's Bar, con su amplia carta de cócteles y un ambiente cosmopolita. Mandarin Oriental, Barcelona también cuenta con un Spa de 1,000 metros cuadrados, donde los huéspedes pueden disfrutar de tratamientos innovadores y exclusivos.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
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