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De vender habitaciones a vender espacio y tiempo: Cómo Zoku ha construido la infraestructura para apoyar la "hostelería híbrida”
"Una de las cosas clave que aprendimos es que ya no vendemos únicamente habitaciones como un hotel", nos comentó Reinier Bunnik, Director de Operaciones de Zoku. "Estamos vendiendo tiempo y metros cuadrados, y es aquí donde tuvimos la oportunidad de ofrecer lo que llamamos hostelería híbrida".
Zoku tiene una historia fascinante de acogida a la creciente población de profesionales trotamundos, nómadas digitales y trabajadores en remoto. Inaugurada en 2016, la marca holandesa inventó una nueva categoría en el sector hotelero con su concepto híbrido de casa-oficina, llamado Zoku Loft.
La marca pretende apoyar el futuro del trabajo con sus instalaciones multifuncionales para empresas que permiten a los empleados conectarse mientras trabajan desde cualquier lugar. El concepto, que va más allá del típico objetivo de un hotel de "poner cabezas en la cama", ha ganado numerosos premios y ha recibido numerosas críticas excelentes de los huéspedes por sus dinámicos Espacios Sociales, sus iniciativas de sostenibilidad y su comunidad única que facilita las conexiones entre residentes y locales.
Reinier sabe algo de esa vida de trotamundos, ya que ha vivido en tres continentes y ha trabajado en todo tipo de hoteles, desde los de tres estrellas hasta los de cinco. "Creo que soy un buen ejemplo de nómada de la hostelería", dice riendo. "Una de las mejores cosas de la hostelería es que puedes lanzar un dardo en un mapamundi y probablemente puedas trabajar allí. Este sector proporciona sin duda las mejores aventuras e historias que contar en un bar por la noche".
Aunque la marca Zoku ya empezó con un diseño excepcional, los responsables experimentados como Reinier entienden que se necesita algo más que un concepto atractivo para construir una marca con éxito. Se requieren sistemas por detrás que permitan cumplir la promesa de su experiencia de marca. Y deben hacerlo de forma que a la vez te ayuden a crecer.
"Cuando eres una empresa joven, terminas con un montón de sistemas y herramientas porque alguien en el camino pensó que era una buena idea, pero a menudo resulta ser un castillo de naipes", observó Reinier. "Necesitábamos un conjunto de soluciones tecnológicas básico e integrado que sostuviera el crecimiento y la escalabilidad de nuestra marca".
Sin sistemas que interactuaran entre sí, informar sobre el rendimiento suponía un reto. "En algún momento hay que evaluar si las cosas funcionan o no. No puedes limitarte a ser feliz y esperar que las cosas funcionen".
Con grandes planes de crecimiento por delante, Reinier se dio cuenta de que la infraestructura que tenían no iba a soportar el negocio que tenían planeado construir. Concretamente, su tecnología necesitaba actualizarse para ayudarles a cumplir su objetivo de vender tiempo y espacio en lugar de sólo habitaciones tradicionales.
Un elemento tecnológico fundamental para los negocios de hostelería es la solución de punto de venta (TPV, o POS por sus siglas en inglés point of sale).
"Los puntos de venta suelen estar especializados en el mundo de la restauración o en el de la hostelería", señala Reinier. "Pero lo que tenemos con nuestros WorkLofts y el co-working con una operativa de desayuno, almuerzo y cena requería algo más. Zoku es un concepto con poco personal, así que no podía tener varias personas atendiendo cada una de nuestras terrazas."
En esta operativa rápida y compleja, la facilidad para actualizar el inventario era muy importante. "Cuando nos quedamos sin algo tenemos que actualizarlo rápidamente porque los clientes hacen sus pedidos a través del código QR".
Dirigir una operativa así, en múltiples países con una base de clientes global, también requería una tecnología que lo apoyara. "Los impuestos son diferentes en todo el mundo, y no todos los sistemas pueden soportar esto adecuadamente", compartió Reinier como ejemplo. "Necesitaba algo que pudiera traducir entre monedas e impuestos para darme un informe en tiempo real sobre todos los activos y ubicaciones".
La búsqueda de una nueva solución comenzó con estas necesidades operativas y el objetivo de ofrecer un servicio de hostelería moderno y en línea con su promesa de marca.
Al principio del proceso, Reinier habló con otras personas de la organización, desde revenue management hasta los equipos en los hoteles. "Este enfoque nos funcionó para desarrollar nuestras habitaciones, y lo quise aplicar a nuestra selección de tecnología".
Rápidamente, se dieron cuenta de que sus requisitos serían importantes. Además, no querían un mosaico de sistemas que no funcionaran bien juntos.
"Decidimos que queríamos construir todo en torno a nuestro sistema de gestión de la propiedad (PMS), incluido el POS". Este enfoque les permitiría escalar el crecimiento, en lugar de agravar los problemas a medida que su marca creciera.
Centrarse en la integración con el PMS ayudó a elaborar una lista de posibles soluciones de punto de venta. Después de evaluar las soluciones con su lista de requisitos en mente, Infrasys resultó ser la más adecuada tanto por el producto en sí, como por la empresa que lo respaldaba. "Con Shiji Group detrás, sabíamos que podríamos seguir creciendo internacionalmente. Eso fue extremadametne importante para nosotros".
Una vez identificada la solución, llegó la implementación.
"La incorporación de un nuevo punto de venta puede ser realmente complicada", observó Reinier.
El apoyo que Shiji Group proporcionó durante este proceso lo hizo más fácil gracias al enfoque que adoptaron. Nos preguntaron qué queríamos conseguir, en lugar de limitarnos a decir cómo lo hacían los demás y cómo deberíamos hacerlo nosotros". La incorporación incluyó muchas discusiones sobre nuestros objetivos y el equipo de Shiji sugirió posibles soluciones para alcanzarlos".
También fue muy útil contar con el equipo de implementación de Shiji. "Con tantos sistemas que he visto implementar, hay muchos pequeños detalles que sólo salen a la luz una vez que empiezas con la instalación, o cuando entrenas a los responsables y administradores de tu equipo. Así que fue genial tenerlos aquí".
Una vez completada la instalación, la incorporación y la formación, Shiji no dejó al equipo de Zoku solo. "Hay un diálogo abierto constante entre nuestros equipos", compartió Reinier. "Siempre están buscando nuevas formas de ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos".
Con la tecnología en marcha, Reinier ha permitido a sus equipos pensar en optimizar el rendimiento. Todos los datos están a su alcance y pueden configurarse en cualquier informe que necesiten. Estas capacidades son vitales para ayudar a Zoku a cumplir con su promesa de marca y aprovechar cada oportunidad que se presente.
"Tenemos 168 horas a la semana para ganar dinero", señaló Reinier. "Los contratos de alquiler de oficinas se cancelan a diario, y la gente viene a trabajar a los hoteles. Vimos esta oportunidad hace años, pero la pandemia aceleró esta tendencia. Hemos demostrado que se pueden utilizar nuestras habitaciones como oficinas. Los coworkers utilizan nuestros WorkLofts para trabajar en un espacio privado con wifi potente y una gran taza de café".
La precisión en los informes importa a la hora de optimizar los ingresos en este nuevo modelo.
"Si me dedico al co-working y a personas compartiendo, quiero saber si la ocupación media de una gran mesa redonda es de una o dos personas".
"Si me dedico al co-working y a personas compartiendo, quiero saber si la ocupación media de una gran mesa redonda es de una o dos personas.
Eso podría significar que tengo que cambiar la configuración". Reinier y su equipo también han aprendido algunas cosas sorprendentes de esta manera. "Resulta que la mesa de ping pong también es una buena mesa para generar ingresos".
El equipo de Zoku se beneficia a diario de este conocimiento. "Esta mañana he tenido una reunión con los equipos in situ, en la que hemos empezado a pensar en cómo podemos optimizar nuestro gasto medio para la cena, porque podemos ver claramente nuestros productos más vendidos y cuándo se venden", dijo Reinier. "Es increíble".
"Uno de los valores de Zoku es 'siempre beta'", compartió Reinier para terminar. "Es agradable cuando encuentras un socio como Shiji Group que entiende y opera también así. Estamos orgullosos de lo que hemos conseguido, pero todos coincidimos en que queremos seguir aprendiendo."
Con tres propiedades abiertas en la actualidad, Reinier ve ideas que vienen de su sede en Viena que puede aplicar en Ámsterdam y Copenhague, y viceversa. Y lo mismo ocurre con Infrasys como socio tecnológico.
"El enfoque de la plataforma permite que una idea que funciona en una propiedad se comparta con el resto, lo que permite un aprendizaje y una mejora constantes."
Shiji Group es una empresa tecnológica multinacional que ofrece soluciones de software y servicios para empresas de los sectores de la hostelería, la restauración, el comercio minorista y el ocio, desde plataformas tecnológicas para hoteles, soluciones de gestión hotelera, sistemas de alimentación y comercio minorista, pasarelas de pago, gestión de datos y distribución en línea, entre otros. Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Shiji Group cuenta hoy con más de 5,000 empleados en más de 80+ filiales y marcas en más de 23 países, prestando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
Zoku ha inventado una nueva categoría dentro del sector hotelero con su concepto híbrido de casa-oficina y el galardonado Zoku Loft. Inaugurado en 2016 por los empresarios holandeses Hans Meyer y Marc Jongerius, Zoku debe su nombre a la palabra japonesa que significa familia, tribu o clan. Zoku facilita la vida internacional, el trabajo y los viajes conscientes para la creciente población de profesionales trotamundos, nómadas digitales y trabajadores remotos. Sus instalaciones empresariales polivalentes la convierten en la vanguardia de la hospitalidad en el futuro del trabajo, ofreciendo soluciones de trabajo híbrido para que los empleados vuelvan a conectarse mientras trabajan desde cualquier lugar. El audaz concepto, que va mucho más allá de la propuesta hotelera estándar de "poner cabezas en la cama", ha ganado numerosos premios, ha recibido críticas muy favorables de los huéspedes y ha sido elogiado por sus vibrantes Espacios Sociales, sus iniciativas de sostenibilidad y su comunidad única que facilita las conexiones entre residentes y locales. Zoku logró la certificación B Corp en 2018, convirtiéndose en uno de los primeros hoteles del mundo en recibir este reconocimiento, y fue votado como "uno de los 25 hoteles más cool del mundo" por Forbes. Zoku se expandió para incluir dos nuevas ubicaciones en Copenhague y Viena en 2021 y pronto añadirá París a su cartera de centros europeos en 2022.
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