Entregando los detalles con brillantez: Cómo Dakota Hotels utiliza la tecnología para ofrecer un servicio intuitivo
Daylight PMS
Infrasys POS
Astral Payments
REINO UNIDO
Hoteles independientes
Europa
Área de operación
5
Número de propiedades
525
Número de habitaciones
Dakota Hotels actualizaron su tecnología para mejorar las experiencias de los huéspedes guardando información en sus perfiles y creando momentos de "sorpresa y deleite". Creen que la tecnología desempeña un papel crucial a la hora de respaldar sus normas de hospitalidad proporcionando información precisa a las personas adecuadas en el momento necesario. La colaboración con Shiji Group ayuda a su estrategia de crecimiento y les permite destacar ofreciendo servicios excepcionales.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
La diferencia Dakota
"Lo que primero me atrajo de Dakota Hotels fue el aire de misterio que tenía la marca", afirma Katie.
La marca lo consigue con un llamativo diseño interior que se siente como una escapada nada más cruzar la puerta. "En una de nuestras propiedades, puede sentirse como si estuviera en Mánchester o Manhattan, pero cuando pone un pie fuera sabe que está definitivamente en Mánchester. Los huéspedes pueden entrar en una de nuestras propiedades y no preocuparse de nada de lo que ocurre fuera".
"Cuando me incorporé a la empresa, sólo teníamos dos propiedades y no hacíamos marketing. Lo que destacaba era nuestra forma de operar, y eso es algo que he notado que ha seguido formando parte de la cultura de la empresa desde el principio".
La gente que la empresa atrae para trabajar en ella también es algo que distingue a la marca, afirma Katie.
"Tenemos gente brillante trabajando para nosotros que realmente, realmente se preocupan por lo que hacen y disfrutan trabajando aquí. Eso se nota en la forma en que atienden a nuestros huéspedes".
"Lo que nunca ha cambiado para nosotros es nuestro deseo de centrarnos en el cliente. Eso empieza con las formas tradicionales de mostrar hospitalidad, como asegurarnos de tener el mejor vino, servirlo a la temperatura adecuada y ofrecer una cálida bienvenida en cuanto alguien entra por la puerta".
Diseñando para sorprender y deleitar
El objetivo del equipo Dakota con la tecnología era cultivar huéspedes leales y rentables guardando información en el perfil del huésped para permitir momentos de "sorpresa y deleite".
Queremos saberlo todo sobre nuestros huéspedes, tanto si se han alojado con nosotros 100 veces como si son nuevos en Dakota Hotels y ésta es su primera estancia. Cuando la tecnología puede ayudarnos a hacerlo, nos facilita la vida.
"Tuvimos un huésped que puso en su nota de pre-reserva que quería una foto de una celebridad en su habitación y el GM dijo ¡por supuesto que podemos hacerlo! Este es el tipo de energía que queremos tener en Dakota."
"Puede pedirnos cualquier cosa y nosotros la haremos realidad. Pero aún más poderosa es la capacidad de rastrear esta información para futuras estancias con el fin de sorprender y deleitar a los huéspedes. Quiero saber si alguien que cenó con nosotros hace cuatro años disfrutó mucho con algo del menú - y entonces intentar tener eso disponible en un menú especial para ellos cuando vuelvan. O quiero saber que los hijos de un huésped vinieron por un cumpleaños y tenían un animal favorito, así que podríamos tener un globo en la habitación con la forma de ese animal. Ese tipo de cosas eran tan difíciles de rastrear antes".
Katie y el equipo Dakota creen que la atención, la creatividad y el compromiso con los huéspedes son cosas fundamentalmente humanas que la tecnología no puede quitarles. Más bien, la tecnología trabaja entre bastidores para apoyar este nivel de hospitalidad proporcionando la información adecuada a las personas adecuadas en el momento oportuno.
Perseguir la excelencia requiere la mejor tecnología
"Queremos ser los mejores en todo lo que hacemos", nos dijo Katie.
"La tecnología avanza rápidamente y, aunque las grandes empresas hoteleras disponen de más recursos, la tecnología puede ofrecer a las marcas más pequeñas como nosotros una oportunidad de diferenciarse y ofrecer un gran servicio tanto a nuestros equipos como a nuestros huéspedes."
"Nos habíamos estado centrando en otras áreas de nuestro negocio y un día nos dimos cuenta de que estábamos operando con una tecnología que se había quedado atrás, y eso provocó problemas en nuestra forma de operar. En retrospectiva, había muchas ineficiencias".
"Creo que lo que habíamos olvidado era que un elemento enorme de la hostelería son los procesos que tenemos en marcha y asegurarnos de que las cosas son lo más eficientes posible. Nadie puede ser bueno en todo por sí mismo, así que queríamos buscar un proveedor de tecnología que pudiera apoyar nuestras operaciones."
"Nuestro deseo es ser líderes del sector. Queremos serlo en todos los aspectos de nuestro negocio. Si dedicamos tanto tiempo a atraer a los mejores talentos, suministrar los mejores productos y tener el mejor diseño, ¿por qué íbamos a detenernos ahí? ¿Por qué no íbamos a tener un enfoque holístico de la excelencia que incluya la tecnología?"
"Utilizar la tecnología adecuada también era muy importante debido a los planes de crecimiento de la empresa para los próximos años". "Era fundamental que contáramos con la infraestructura adecuada que respaldara el tipo de crecimiento que queríamos lograr. Eso no iba a ser posible con el producto de calidad inferior que habíamos estado utilizando anteriormente".
Evaluando la tecnología a través de la comprensión de la experiencia de otros
Con el objetivo de crear una tecnología que permitiera atender primero a las personas, el equipo de Dakota comenzó el proceso de exploración de sus opciones.
"Fuimos a visitar a bastantes personas que utilizan diversas tecnologías en diferentes propiedades del Reino Unido porque queríamos ver cómo podíamos integrarlas en lo que estamos haciendo. También queríamos escuchar directamente de otros hoteleros sus experiencias".
Katie aconseja a otras personas que estén considerando nuevas tecnologías que hablen con sus colegas del sector.
"Nunca hay que avergonzarse por decir que queremos ser mejores y pedir a los demás que nos muestren lo que hacen en un área determinada. Íbamos a sus propiedades y les pedíamos que nos siguieran y nos enseñaran cómo hacen diferentes tareas utilizando su tecnología". Al hacer esto, surgió un líder claro para el equipo Dakota.”
Por qué Dakota Hotels escogio la Tecnología de Shiji
"La facilidad de uso de los sistemas Shiji fue un gran argumento de venta para nosotros". Katie dice
Tras hablar con muchos en el sector y observar de primera mano las opciones disponibles de PMS y TPV, la tecnología de Dakota Hotels encontro que Shiji era la que mejor se adaptaba a sus operaciones, y decidieron seguir adelante con ellos.
"Lo que vimos una y otra vez fue que Shiji era el líder del mercado, en términos de facilidad de uso y capacidad para dar soporte a lo que queríamos conseguir, y esos eran los criterios más importantes para nosotros. Especialmente en el sector de la alimentación y las bebidas, no sé por qué otros proveedores lo hacen tan complicado".
"En los últimos años, hemos cambiado dos veces de proveedor de PMS y tres veces de proveedor de TPV. Somos una empresa ágil y en rápido movimiento, y los demás tenían una forma muy compleja de interactuar con la tecnología. Cosas sencillas como añadir un nuevo menú parecen sencillas pero siempre llevaban demasiado tiempo en otros sistemas".
"Desde el punto de vista de los informes analíticos, nuestro director financiero fue una parte importante del proyecto y vio que los productos de Shiji proporcionaban informes y análisis por encima y más allá de otros proveedores existentes. Realmente nos proporcionó lo que necesitábamos".
"También nos encontramos bien alineados con Shiji en un deseo constante de mejorar nuestro producto. Ambos queremos disponer de los sistemas óptimos para ofrecer una hospitalidad fantástica, y eso requiere utilizar los mejores productos."
El proceso de incorporación e integración
La creación de un equipo interfuncional también ha desarrollado la experiencia interna en torno a la tecnología.
"La facilidad de uso de los sistemas Shiji fue un gran argumento de venta para nosotros". Katie dice. Una vez que Dakota Hotels decidió trabajar con Shiji, formaron un equipo para centrarse en la implementación.
"El equipo representaba a expertos de diversas áreas funcionales de la empresa, y apartarlos de sus responsabilidades habituales supuso una gran inversión para nosotros, pero era importante para asegurarnos de que construíamos la infraestructura adecuada con los puntos de vista correctos.
"Queríamos que fuera una integración realmente satisfactoria con nuestra operativa diaria, por lo que necesitábamos incorporar la experiencia de estas personas al proceso de configuración. Queríamos que consumieran toda la información posible de los expertos de Shiji y que los sistemas fueran lo más fáciles de usar posible para los equipos operativos."
Según Katie, pasar tiempo tanto con los compañeros de toda la empresa como con los expertos de Shiji fue una experiencia muy enriquecedora.
"Siento que ahora somos muy buenos amigos. Pasamos mucho tiempo juntos durante este proceso y fuera de nuestros lugares de origen. Cenamos juntos y llegamos a conocernos, y creo que eso ha sido muy agradable para todos los implicados."
La creación de un equipo interfuncional también ha desarrollado la experiencia interna en torno a la tecnología.
"Nos ha permitido asegurarnos de que los procesos se construyen de la mejor manera posible, y proporciona puntos de contacto dentro de la organización para quienes están aprendiendo a utilizar los sistemas", afirma Katie.
La creación de un equipo interfuncional también contribuyó a la rapidez y precisión de la puesta en marcha. "Teníamos un gran impulso detrás. Estuvimos empujando y empujando para conseguir montar nuestro primer hotel y obtuvimos muy buenos comentarios sobre ese proceso. El siguiente hotel se puso en marcha unas semanas después, y el siguiente aún más rápido. El impulso creció como una bola de nieve muy rápidamente. Realmente recomiendo a cualquiera que esté haciendo algo similar que lo aborde como lo hicimos nosotros, porque extrajimos enseñanzas de cada implementación para que la configuración fuera más rápida y eficaz en cada hotel posterior."
Nuestro último hotel fue la mayor implementación, pero en realidad acabó siendo la más sencilla porque hemos aprendido mucho en el proceso de configuración de los sistemas anteriores. Estoy muy contenta de cómo ha acabado.
Lecciones en la gestión del cambio
Para Katie, las lecciones que ella y la organización aprendieron a través de la pandemia fueron útiles en su forma de operar hoy en día y de navegar por este cambio tecnológico.
"Siento que nos hemos vuelto muy ágiles en los dos últimos años. Uno de mis grandes aprendizajes es que la comunicación es lo más importante para cualquier tipo de cambio. Hablamos todo el tiempo y celebramos reuniones para analizar cualquier cambio con antelación. Permitió al equipo relajarse un poco porque sabía lo que estaba pasando. Conocían a las personas con las que podían hablar si teníamos preguntas o si algo iba mal".
"Shiji también nos proporcionó un fuerte apoyo e hizo todo lo que pudo para hacernos la vida más fácil. Aprecié mucho que estuvieran hablando con nosotros todo el tiempo y preparándonos para lo que venía después. Sin su apoyo, el cambio no habría sido lo más suave posible. Me demostró que es realmente crítico elegir al socio adecuado para navegar por el cambio."
Hoy en día, Shiji Enterprise Platform es el servidor de todas las operaciones de Dakota Hotels'.
"Lo estamos utilizando en todas las áreas de nuestro negocio", compartió Katie. "Estamos centrados en asegurarnos de que estamos en constante comunicación con nuestros huéspedes y en eliminar tantos procesos manuales como podamos para nuestro personal".
"Un área que nos entusiasma mucho seguir desarrollando es la creación de perfiles de nuestros invitados VIP. Eso nos va a cambiar las reglas del juego. Siempre hemos tenido alguna versión de esa función, pero con Shiji podemos hacerlo mucho mejor. Podemos hacer un seguimiento de todo el viaje de un huésped y asegurarnos de que comprendemos las cosas que son importantes para ellos, lo que nos permite centrarnos en asegurarnos de que el huésped tiene la mejor experiencia".
"Con Shiji’s Enterprise Platform, podemos asegurarnos de que nuestro equipo dedica menos tiempo a hacer cosas que los sistemas pueden hacer por sí mismos, algo que sin duda nos ralentizaba en el pasado".
El proceso de comprobación de reservas es un ejemplo de las eficiencias creadas. "Esto implica comprender toda la información y el recorrido que necesitamos para llevar a un huésped desde el momento en que llega al mostrador con nosotros hasta su salida y su experiencia posterior a la estancia. Tenemos que hacer un seguimiento adecuado de todos los puntos de contacto a lo largo del proceso y añadir elementos que activen alertas para ofrecer un mejor servicio mediante la centralización de todos estos puntos de contacto. Las personas de todos nuestros equipos pueden recibir diferentes actualizaciones a lo largo del día de los invitados, según sea necesario".
"¡Ahora que veo todo esto en acción, todos nos preguntamos por qué no habíamos podido hacer esto siempre! Es un cambio de juego para nosotros y nos permite centrarnos en lo que realmente queremos hacer, que es pasar tiempo con nuestros huéspedes y asegurarnos de que podemos tener tantas interacciones positivas con ellos como sea posible."
Ahorrand tiempo y mejorando la experiencia de los huéspedes con la tecnología Shiji
Ahora, con los sistemas activados, las cosas funcionan como esperaban, afirma Katie.
Dakota Hotels esta ahorrando tiempo. "Calculo que estamos ahorrando al menos un tercio del tiempo de nuestros equipos de alimentos y bebidas. Una interacción que tardaba cinco minutos probablemente ahora tarde tres y medio".
Se mejora la experiencia del huésped. "La forma en que recopilamos y podemos recuperar información sobre nuestros huéspedes para mejorar su estancia es mucho más rápida y eficiente también. Ha sido un gran enfoque para nosotros hacer este cambio y estoy muy contento con los resultados que hemos logrado hasta ahora."
Uno de los principales valores de marca de Dakota es hacer las cosas sencillas de forma brillante y, con la tecnología de Shiji, existe la oportunidad de acelerar y elevar incluso las transacciones o interacciones más pequeñas y ofrecer una hospitalidad esmerada.
Con la tecnología de Shiji podemos hacer más cosas que nunca.
"El equipo de Shiji ha sido fantástico asegurándose de que en cada etapa sintiéramos que teníamos el apoyo que necesitábamos. Nos han dado confianza en cada paso de nuestro viaje en el uso de la tecnología para involucrar a nuestros equipos y servir a nuestros huéspedes. No veo eso en muchos otros proveedores, y realmente valoro que compartamos nuestro deseo de ser los mejores en lo que hacemos."
About
Dakota Hotels
Dakota Hotels is a luxury lifestyle brand, synonymous with style and impeccable service. Sophisticated yet cool, with timeless style, each of Dakota’s five hotel destinations across the UK surprises and delights in unexpected ways.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
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