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Dakota Hotels is a collection of 5 luxury boutique hotels in the UK. In this case study, Katie Forrest, Head of Engagement, Learning, and Development for the company, shares her experience upgrading their technology with Shiji Group.
Katie Forrest lleva nueve años en Dakota Hotels y ha trabajado en varios departamentos a lo largo de su carrera. "Algo que siempre me ha encantado de la empresa es la energía que ponen en el crecimiento de nuestro talento", dijo. "Hay un gran enfoque en las promociones internas, asegurando que tenemos la reserva de talento que necesitamos."
Recientemente, Katie pasó a desempeñar un papel centrado en el talento en la empresa, y en este puesto se ocupa de todo el aprendizaje y el desarrollo, así como del compromiso interno y externo.
"Se podría decir que soy una influencer para Dakota", dice riendo. Esto implica que pasa mucho tiempo hablando de cómo es trabajar en la empresa.
"En mi función me centro mucho en las personas, por eso quiero participar en nuestros proyectos tecnológicos. Quería asegurarme de que nuestros equipos se sintieran muy implicados desde el principio. Es muy importante conseguir la aceptación de cualquier cambio, y especialmente importante en los grandes proyectos tecnológicos."
La marca lo consigue con un diseño interior impactante, que transmite una sensación de evasión nada más cruzar la puerta. "En una de nuestras propiedades, uno puede tener la sensación de estar en Manchester o Manhattan, pero cuando pone un pie fuera sabe que está en Manchester. Los clientes pueden entrar en una de nuestras propiedades y despreocuparse de todo lo que ocurre fuera".
"Cuando me incorporé a la empresa, sólo teníamos dos propiedades y no hacíamos marketing. Lo que destacaba era nuestra forma de operar, y eso es algo que he notado que ha seguido formando parte de la cultura de la empresa desde el principio."
La gente que la empresa atrae para trabajar en ella es también algo que distingue a la marca, afirma Katie.
"Trabajan para nosotros personas brillantes a las que realmente les importa lo quehacen y disfrutan trabajando aquí. Eso se nota en la forma en que atienden a nuestros clientes".
"Lo que nunca ha cambiado para nosotros es nuestro deseo de centrarnos en el cliente. Eso empieza por las formas tradicionales de mostrar hospitalidad, como asegurarnos de que tenemos el mejor vino, servirlo a la temperatura adecuada y dar una cálida bienvenida en cuanto alguien entra por la puerta."
El objetivo del equipo de Dakota con la tecnología era cultivar huéspedes fieles y rentables guardando información en el perfil del huésped para permitir momentos de "sorpresa y disfrute".
"Queremos saberlo todo sobre nuestros huéspedes, tanto si se han alojado con nosotros 100 veces como si son nuevos en Dakota Hotels y esta es su primera estancia. Cuando la tecnología puede ayudarnos a hacerlo, nos facilita la vida".
Uno de los huéspedes puso en su nota de pre-reserva que quería una foto de un famoso en su habitación y el gerente le dijo: "¡Claro que podemos hacerlo! Este es el tipo de energía que queremos tener en Dakota".
"Puede pedir lo que quiera y nosotros lo haremos realidad. Pero aún más poderosa es la capacidad de rastrear esta información para futuras estancias con el fin de sorprender y deleitara los huéspedes. Quiero saber si alguien que cenó con nosotros hace cuatro años disfrutó de verdad con algo del menú, e intentar tenerlo disponible en un menú especial para cuando vuelva. O quiero saber si los hijos de un huésped vinieron por su cumpleaños y tenían un animal favorito, para poder tener un globo en la habitación con la forma de ese animal. Antes era muy difícil hacer un seguimiento de ese tipo de cosas".
Katie y el equipo de Dakota creen que la atención, la creatividad y el compromiso con los clientes son aspectos fundamentalmente humanos que la tecnología no puede eliminar. Más bien, la tecnología trabaja entre bastidores para apoyar este nivel de hospitalidad proporcionando la información adecuada a las personas adecuadas en el momento adecuado.
"La tecnología avanza rápidamente y, aunque las grandes empresas hoteleras tienen más recursos, la tecnología puede ofrecer a las marcas más pequeñas como nosotros una oportunidad de diferenciarse y ofrecer un gran servicio tanto a nuestros equipos como a nuestros huéspedes."
"Nos habíamos centrado en otras áreas de nuestro negocio y un día nos dimos cuenta de que funcionábamos con una tecnología atrasada, lo que nos planteaba problemas de funcionamiento. En retrospectiva, había muchas ineficiencias".
"Creo que lo que habíamos olvidado es que un elemento importante de la hostelería son los procesos que tenemos en marcha y asegurarnos de que todo sea lo más eficaz posible. Nadie puede ser bueno en todo por sí mismo, así que queríamos buscar un proveedor de tecnología que pudiera respaldar nuestras operaciones."
"Nuestro deseo es ser líderes del sector. Queremos serlo en todos los aspectos de nuestro negocio. Si dedicamos tanto tiempo a atraer a los mejores talentos, suministrar los mejores productos y tener el mejor diseño, ¿por qué íbamos a detenernos ahí? ¿Por qué no vamos a tener un enfoque holístico de la excelencia que incluya la tecnología?".
Utilizar la tecnología adecuada también era muy importante por los planes de crecimiento de la empresa para los próximos años. "Era fundamental contar con la infraestructura adecuada parael tipo de crecimiento que queríamos lograr. Eso no iba a ser posible con el producto de calidadinferior que habíamos estado utilizando anteriormente".
Con el objetivo de crear una tecnología que permitiera atender primero a las personas, el equipo de Dakota comenzó el proceso de exploración de sus opciones.
"Fuimos a visitar a mucha gente que utiliza diversas tecnologías en distintos establecimientos del Reino Unido porque queríamos ver cómo podíamos integrarlas en lo que estamos haciendo. También queríamos conocer directamente las experiencias de otros hoteleros".
Katie aconseja a quienes estén pensando en utilizar nuevas tecnologías que hablen con sus colegas del sector.
"Nunca hay que avergonzarse por decir que queremos ser mejores y pedir a otros que te enseñen lo que hacen en un área determinada. Iríamos a sus propiedades y les pediríamos sersu sombra y que nos enseñaran cómo hacen distintas tareas utilizando su tecnología". Al hacerlo, un proveedor destacó para el equipo Dakota.
Después de hablar con muchas empresas del sector y observar de primera mano las opciones de PMS y POS disponibles, Dakota Hotels descubrió que la tecnología de Shiji era la que mejorse adaptaba a sus operaciones y decidió seguir adelante con ellos.
"Lo que vimos una y otra vez fue que Shiji era el líder del mercado, en términos de facilidad de uso y capacidad para dar soporte a lo que queríamos conseguir, y esos eran los criterios más importantes para nosotros. Sobretodo en F&B, no sé por qué otros proveedores lo complican tanto".
"En los últimos años, hemos cambiado dos veces de proveedor de PMS y tres veces de proveedor de POS. Somos una empresa ágil y en constante movimiento, y los otros tenían una forma muy compleja de interactuar con la tecnología. Cosas tan sencillas como añadir un nuevo menú parecían sencillas, pero siempre llevaban demasiado tiempo en otros sistemas. Lafacilidad de uso de los sistemas Shiji fue un gran argumento de venta para nosotros".
"Desde el punto de vista de los informes analíticos, nuestro Director Financiero participó activamente en el proyecto y vio que los productos de Shiji ofrecían informes y análisis muy superiores a los de otros proveedores. Realmente ofrecía lo que necesitábamos".
"También nos encontramos bien alineados con Shiji en un deseo constante de mejorar nuestro producto. Ambos queremos disponer de los sistemas óptimos para ofrecer una hospitalidad fantástica, y eso requiere utilizar los mejores productos."
Una vez que Dakota Hotels decidió trabajar con Shiji, formaron un equipo para centrarse en la implantación.
"El equipo representaba a expertos de varias áreas funcionales de la empresa, y apartarlos de sus responsabilidades habituales supuso una gran inversión para nosotros, pero era importantepara asegurarnos de construir la infraestructura adecuada con los puntos de vista correctos.
"Queríamos que fuera una integración realmente satisfactoria con nuestra operativa diaria, así que necesitábamos aportar la experiencia de estas personas al proceso de configuración. Queríamos que consumieran toda la información posible de los expertos de Shiji y que los sistemas fueran lo más fáciles de usar posible para los equipos operativos."
Según Katie, pasar tiempo tanto con colegas de toda la empresa como con expertos de Shiji fue una experiencia muy enriquecedora.
"Siento que ahora somos muy buenos amigos. Pasamos mucho tiempo juntos durante este proceso y fuera de nuestros lugares de origen. Cenábamos juntos y nos conocíamos, y creo que eso ha sido muy agradable para todos los implicados."
La creación de un equipo interfuncional también ha desarrollado la experiencia interna en torno a la tecnología.
"Nos ha permitido asegurarnos de que los procesos se desarrollan de la mejor manera posible y proporciona puntos de contacto dentro de la organización para quienes están aprendiendo a utilizar los sistemas", afirma Katie.
La creación de un equipo multidisciplinar también contribuyó a la rapidez y precisión de la instalación. "Teníamos un gran impulso. Empujamos y empujamos para poner en marcha nuestro primer hotel y obtuvimos muy buenos resultados en ese proceso. El siguiente hotel se puso en marcha unas semanas después, y el siguiente aún más rápido. El impulso se convirtió en una bola de nieve muy rápidamente. Recomiendo encarecidamente a cualquiera que esté haciendo algo similar que lo haga como nosotros, porque aprendimos de cada implementación para que la configuración fuera más rápida y eficaz en cada hotel posterior.
"Nuestro último hotel fue la mayor implantación, pero en realidad acabó siendo la más sencilla porque hemos aprendido mucho en el proceso de configuración de los sistemas anteriores. Estoy muy contento de cómo ha acabado".
Para Katie, las lecciones que ella y la organización aprendieron durante la pandemia fueron útiles para su funcionamiento actual y para navegar por este cambio tecnológico.
"Creo que nos hemos vuelto muy ágiles en los dos últimos años. Una de las cosas que más he aprendido es que la comunicación es lo más importante en cualquier tipo de cambio. Hablamostodo el tiempo y celebramos reuniones para explicar los cambios con antelación. Eso permitió al equipo relajarse un poco porque sabía lo que estaba pasando. Conocían a las personas con las que podían hablar si tenían preguntas o si algo iba mal".
"Shiji también nos prestó un gran apoyo e hizo todo lo que pudo para facilitarnos la vida. Me gustó mucho que hablaran con nosotros todo el tiempo y nos prepararan para lo que venía después. Sin su apoyo, el cambio no habría sido lo más fácil posible. Me demostró que es fundamental elegir al socio adecuado para afrontar el cambio".
"Lo utilizamos en todas las áreas de nuestro negocio", explica Katie. "Nos centramos en asegurarnos de que estamos en constante comunicación con nuestros huéspedes y en eliminartantos procesos manuales como podamos para nuestro personal".
"Un área que nos entusiasma mucho es la creación de perfiles de nuestros invitados VIP. Eso nos va a cambiar las reglas del juego. Siempre hemos tenido alguna versión de esa función, pero con Shiji podemos hacerlo mucho mejor. Podemos seguir todo el recorrido de un cliente y asegurarnos de que comprendemos las cosas que son importantes para él, lo que nos permite centrarnos en que tenga la mejor experiencia.
"Con la Shiji Enterprise Platform, podemos asegurarnos de que nuestro equipo dedica menos tiempo a hacer cosas que los sistemas pueden hacer por sí mismos, algo que sin duda nos ralentizaba en el pasado."
El proceso de comprobación de reservas es un ejemplo de las eficiencias creadas. "Esto implica comprender toda la información y el recorrido que necesitamos para llevar a un huésped desde el momento en que llega a nuestro mostrador hasta su salida y su experiencia posterior a la estancia. Tenemos que hacer un seguimiento adecuado de todos los puntos de contacto a lo largo del proceso y añadir elementos que activen alertas para ofrecer un mejor servicio mediante la centralización de todos estos puntos de contacto. Los miembros de todos nuestros equipos pueden recibir diferentes actualizaciones a lo largo del día del huésped, según sea necesario.
"Ahora que veo todo esto en acción, todos nos preguntamos por qué no habíamos podido hacer esto siempre. Es un cambio de juego para nosotros y nos permite centrarnos en lo que realmente queremos hacer, que es pasar tiempo con nuestros huéspedes y asegurarnos de que podemos tener tantas interacciones positivas con ellos como sea posible."
Dakota Hotels está ahorrando tiempo. "Calculo que estamos ahorrando al menos un tercio del tiempo de nuestros equipos de comida y bebida. Una interacción que tardaba cinco minutosprobablemente ahora tarde tres y medio".
La experiencia de los huéspedes mejora. "La forma en que recopilamos y recuperamos información sobre nuestros huéspedes para mejorar su estancia es mucho más rápida y eficaz.Para nosotros ha sido muy importante hacer este cambio y estoy muy contento con los resultados que hemos conseguido hasta ahora."
Uno de los principales valores de la marca Dakota es hacer las cosas sencillas de forma brillante y, con la tecnología Shiji, existe la oportunidad de acelerar y elevar incluso las transacciones o interacciones más pequeñas y ofrecer una hospitalidad atenta.
"Con la tecnología Shiji podemos hacer más que nunca".
"El equipo de Shiji ha sido fantástico asegurándose de que en cada etapa sintiéramos que teníamos el apoyo que necesitábamos. Nos han dado confianza en cada paso de nuestro viaje en el uso de la tecnología para involucrar a nuestros equipos y servir a nuestros huéspedes. Noveo eso en muchos otros proveedores, y realmente valoro que compartamos nuestro deseo de ser los mejores en lo que hacemos."
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Dakota Hotels is a luxury lifestyle brand, synonymous with style and impeccable service. Sophisticated yet cool, with timeless style, each of Dakota’s five hotel destinations across the UK surprises and delights in unexpected ways.
Dakota Hotels actualizó su tecnología para mejorar la experiencia de sus huéspedes guardando información en sus perfiles y creando momentos de "sorpresa y disfrute". Creen que la tecnología desempeña un papel crucial a la hora de respaldar sus estándares de hospitalidad proporcionando información precisa a las personas adecuadas cuando es necesario. La colaboración con
Dakota Hotels es una marca de estilo de vida de lujo, sinónimo de estilo y servicio impecable. Sofisticados pero frescos, con un estilo atemporal, cada uno de los cinco destinos hoteleros de Dakota en el Reino Unido sorprende y deleita de forma inesperada. Procedente de Escocia, Dakota Hotels comenzó con dos propiedades únicas: una en el pintoresco South Queensferry, Edimburgo; y otra en Eurocentral, a tiro de piedra de Glasgow. Desde entonces, Dakota se ha expandido a los principales centros urbanos, llevando un alojamiento de lujo y un servicio excepcional a Glasgow, Leeds y, más recientemente, Manchester.
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