Cómo American Liberty Hospitality identificó una oportunidad para mejorar su infraestructura operativa y lanzar una marca interna de alimentos y bebidas

Una de las cosas que entusiasma a Jason es lanzar su propia marca desde su hotel, que es independiente de la cocina del hotel. "La comida y bebida en los hoteles a menudo se considera mediocre y cara. Queremos cambiar eso".

Para ello, lanzan una marca que tendrá identidad propia y se venderá a través de la tecnología sin necesidad de involucrar a los asociados del hotel. “Queremos poder permitir que los huéspedes escaneen un código QR en su habitación, lobby o donde sea y abran un menú, hagan un pedido y paguen ese pedido muy rápidamente. El pedido irá directo a la cocina. Lo bueno es que es como un servicio de habitaciones híbrido en el sentido de que no necesitamos que una persona conteste el teléfono y elimina la fricción de la experiencia para los huéspedes. Pueden realizar pedidos desde su teléfono y la comida llega a su puerta en 30 minutos".

La idea surgió al ver a tantos huéspedes de hoteles utilizar aplicaciones como Uber Eats para pedir pizza a domicilio a grandes cadenas nacionales como Papa John's y Domino's.

"Queremos tomar una porción de ese pastel, por así decirlo. Cuando los clientes entiendan que pueden tener una pizza fresca en la puerta de su casa en 20 minutos en lugar de tener que esperar 40-45 minutos que tardarán las otras marcas, no sólo va a generar valor para los clientes sino ingresos incrementales para nosotros".

El proceso de pedido rápido y sencillo, combinado con la calidad que pueden garantizar al prepararlo con la mano de obra y el espacio de cocina existentes, también debería aumentar la satisfacción de los huéspedes.

"Siento que es una innovación que no había visto a los hoteles utilizar antes, y vamos a estar a la vanguardia de lo que podría ser realmente grande".

Después de probar esta marca y concepto en su propiedad Galleria, la compañía planea expandirse a otros hoteles en el área y potencialmente escalar desde allí.

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Tecnología que no involucra al personal

Parte del lanzamiento de esta nueva marca requiere menos participación del personal, lo que impulsa la eficiencia a medida que aumentan los ingresos.

“Los invitados pueden convertirse en quienes toman los pedidos y no necesitamos que intervenga un tercero. Dado que la dotación de personal es un desafío en toda la industria, no tiene sentido que simplemente contesten el teléfono”.

“Una cosa que siempre me volvería loco en otros hoteles es que nadie contestara el teléfono. La persona puede estar ocupada o ejecutando un pedido en la habitación o tal vez no escuchó sonar el teléfono. Pero si eso sucede, los invitados se enojan y no es una buena experiencia para nadie. Si ese fuera yo, simplemente levantaría mi teléfono y ordenaría en Door Dash o Uber Eats”. Este es el desafío que Jason y su equipo buscan abordar.

Después de que el huésped envía un pedido y lo paga, el pedido va directamente a la cocina para imprimirlo y el personal puede ver dónde llevarlo. "Podemos realizar entregas en cualquier parte del edificio, desde la piscina hasta su habitación. Elimina barreras y fricciones adicionales en el proceso de pedido del servicio de habitaciones y le da al huésped el control".

Una vez tomada la decisión de utilizar Infrasys, comenzó el proceso de incorporación e implementación.

"El proceso de configuración e incorporación fue realmente un área en la que Shiji destacó. Me ascendieron a mi puesto en febrero de 2021, y abrimos este hotel a principios de abr. Así que llevaba literalmente una semana en mi puesto cuando tuve mi primera llamada con el equipo de Shiji.”

“Nos explicaron cómo sería el proceso y cómo nos apoyarían en cada paso. Teníamos una persona dedicada con la que podíamos trabajar durante todo el proceso. De hecho, vinieron a una propiedad en Houston y nos llamaron semanalmente para analizar cada etapa de la implementación. Hablamos de lo que habíamos hecho la semana anterior y de lo que haríamos la semana siguiente.

“Para mí, lo más importante es crear la base de datos. Nos enviaron un libro de Excel donde ingresamos todos nuestros artículos y procesos de descuento. Estuvo muy bien organizado y solo tuvimos que ingresar nuestros datos. Creo que tomó menos de dos días en total. A partir de ahí, nuestro instalador se hizo cargo y me avisó si tenía alguna pregunta”.

Con las ventas de alimentos y bebidas, existe complejidad, problemas de descuentos e impuestos y eventos más grandes como banquetes, y los detalles importan.

"Ayuda que hayan realizado este tipo de instalaciones muchas veces antes y que pudiera confiar en la experiencia de Shiji. Si surgía algo, me sentía seguro de que podría trabajar para encontrar una solución con ellos".

El proceso de implementación concluyó con llamadas para realizar la instalación de demostración y asegurarse de que todo estuviera listo para funcionar. "Todo se veía genial y nos enviaron el hardware antes de venir a nuestra propiedad para realizar la instalación real y prepararnos para la apertura".

“El resultado fue perfecto. Con nuestras marcas, hay muchas interfaces e integraciones, y descubrimos que el equipo de Shiji tenía la experiencia en esto que realmente aceleró el proceso.

“Fue agradable que la persona que realmente creó toda la base de datos para nuestro sistema de punto de venta fuera quien también viniera a instalarla físicamente. Pudimos reunirnos con él. Pudo capacitarnos en todo. Fue una experiencia muy completa.

“El día antes de nuestra apertura, pudo impartir una clase de capacitación para todos los usuarios del front-end, y también para todos nuestros camareros, bartenders y cocineros. Pudo capacitarlos y ponerlos al día sobre cómo utilizar el sistema y todo lo que necesitarían para tener éxito cuando abrimos”.

Abrir nuevos hoteles es una de las experiencias más intensas en hotelería. “Todo lo que puedas imaginar en el hotel está en paletas y fluyendo hacia el hotel. Estás desempacando lo más rápido que puedes porque viene otro camión detrás. La presión es una locura”.

Jason descubrió que trabajar con el equipo de Shiji le quitó mucha presión a este proceso. “Tener su apoyo cuando estábamos tan cerca de la apertura y él pudo concentrarse únicamente en eso, instalarlo, capacitar a todos en ello, realmente quitó mucha presión a los equipos de operaciones que intentaban abrir el hotel.

“Esa es otra razón por la que siempre los elegiría, porque nunca obtuvimos ese tipo de soporte con ningún otro proveedor. Instalé y trabajé con otros sistemas y vi que hay una gran diferencia en la experiencia durante el proceso de incorporación y configuración”.

Soporte - en sus términos

"Creo que eso es lo que distingue a Infrasys y Shiji: ese soporte elevado que, si no es un problema urgente, puedo enviar un correo electrónico a su equipo de soporte y en 30 minutos tendré una respuesta".

"Si tengo un problema urgente, puedo llamar y conseguir a alguien en 5-10 minutos como mucho. No estamos sentados en espera para siempre. Y esa persona con la que hablas solucionará realmente el problema en lugar de estar como rebotando de aquí para allá o lo que sea".

“Infrasys es el primer proveedor de POS que me ha brindado múltiples modos de soporte. Nunca antes había tenido uno al que pudiera enviar un correo electrónico. Si algo no es urgente, ni siquiera quiero sentarme al teléfono durante 15 minutos. Puedo enviar un correo electrónico en dos segundos, obtener mi respuesta y seguir con mi vida.

“Estamos tratando de que sea fácil hacer negocios con nosotros mismos. Shiji también lo ha hecho por sí mismo”.

La vida hoy con Infrasys

Hoy, con Infrasys instalado y en uso, Jason y su equipo ven que “nube” no es una palabra de moda, sino la base de lo que la tecnología de alimentos y bebidas puede hacer.

“Hay otros que afirman que están basados en la nube, pero aun así hay que estar en la propiedad del hotel para acceder a ella, lo que anula los beneficios de la tecnología basada en la nube. Con Infrasys, todo está basado en la nube y esto revoluciona la experiencia para nosotros como líderes de operaciones”.

Entrenar es más fácil que nunca. “Cuando incorporamos gente nueva, es muy fácil capacitarlos en el sistema de punto de venta porque es muy fácil de usar, lo que reduce nuestro tiempo de capacitación. Ya no tenemos que pasar una semana enseñando a alguien cómo utilizar un sistema de punto de venta, como teníamos que hacer en el pasado.

Esta facilidad de uso también significa que se amplía el grupo de personas que pueden contratar. “Es una de las cosas que nos diferencia. “Cuando estoy pasando por el proceso de contratación, quizás prefiera a alguien que no tenga experiencia en hoteles o alimentos y bebidas, ya que siempre puedo capacitarme en habilidades, pero no puedo capacitarme en actitudes y mentalidades. Hoy en día, podemos contratar personas que quieran brindar hospitalidad intencional todos los días. Los nuevos asociados normalmente pueden utilizar nuestra tecnología en un turno, y eso es un punto de inflexión para nosotros”.

En general, Jason dice que se ha enamorado de Infrasys.

Infrasys es el mejor sistema de punto de venta que he utilizado nunca. Toda la experiencia es muy fácil de usar. Desde la formación de un asociado hasta la navegación por la interfaz, es todo lo que desearía de un sistema de punto de venta. Es obvio que pensamos ampliar nuestra asociación con ellos en el futuro.

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El impacto financiero de la tecnología Shiji

Con la tecnología de Infrasys y Shiji, Jason ve ahorros de costos y oportunidades de crecimiento de ingresos.

“Infrasys definitivamente nos ahorra dinero en capacitación. Pero tanto Infrasys como otras tecnologías de Shiji, como Shiji Digital Dine, presentan oportunidades para impulsar el crecimiento incremental de los ingresos. Al hacer que realizar pedidos sea cada vez más fácil para nuestros huéspedes, aumentarán nuestros cheques y el tamaño de los mismos”.

La satisfacción de los huéspedes también ha aumentado. “Los huéspedes aprecian la experiencia que reciben de nosotros ahora que utilizamos Infrasys. Siempre están sorprendidos y encantados de ver que lo tenemos. Si nunca se han alojado en una de nuestras propiedades, como Galleria, lo primero que dicen cuando entran es que piensan que están en el lugar equivocado porque está muy por encima de sus expectativas.

Ven nuestro bar, nuestro restaurante y nuestro mercado, y se quedan alucinados con nuestra oferta y nuestro servicio. Definitivamente, la tecnología Shiji influye positivamente en la experiencia de nuestros huéspedes porque nos facilita las cosas. Es una experiencia perfecta para el huésped, y en eso consiste la hospitalidad: en cuidar de nuestros huéspedes.