Cómo American Liberty Hospitality identificó la oportunidad de mejorar su infraestructura operativa y lanzar una marca propia de F&B

El camino de Jason hacia el liderazgo en F&B

La trayectoria profesional de Jason en la hostelería comenzó cuando tenía 16 años. Para ganar su propio dinero, empezó a trabajar como cocinero en Sonic —un restaurante de comida rápida—, donde que ganaba el salario mínimo. 

“Fue un comienzo humilde, pero me enamoré de lo relacionado con la comida y bebida. Descubrí que hay algo que me llena cuando preparo comida para los demás”. Después de esta experiencia, aceptó un puesto en una empresa de catering fuera de la ciudad en la que cubría eventos antes de trabajar en un restaurante como camarero.

“Cuando te apasiona la comida, una de las mejores formas de expresar esa pasión es ofrecer a la gente una buena comida. Fui testigo de esto en muchas situaciones diferentes y me pareció especialmente gratificante con grupos grandes. Me encanta facilitar la celebración de una boda u otros eventos”.

Durante su último año de instituto, Jason decidió que quería dedicarse a la hostelería, por lo que solicitó matricularse en el Conrad Hilton College of Global Hospitality Leadership de la Universidad de Houston. Una de las cosas más importantes que escuchó de sus profesores fue la necesidad de diversificar la experiencia, así que decidió conseguir un trabajo en la recepción de un hotel. 

Aunque la experiencia fue valiosa, no le proporcionó la misma sensación que el trabajo en el sector de F&B. “Para mí, la recepción era sólo un trabajo”. Sin embargo, durante ese periodo pudo establecer sólidas relaciones. Más tarde, Scott Austin, actual vicepresidente sénior de Operaciones de American Liberty Hospitality, lo llamó cuando su empresa buscaba alguien para ocupar un puesto de liderazgo en alimentación y bebidas, y Jason empezó como supervisor en 2012, antes de ascender hasta llegar a su actual puesto como director regional de F&B en American Liberty Hospitality.

American Liberty Hospitality (ALH) es una empresa de desarrollo y gestión de hoteles situada en Houston, Texas, propiedad de la familia Massad y gestionada por la misma. Su misión es ofrecer las mejores experiencias a los huéspedes y oportunidades profesionales a sus trabajadores en una cartera compuesta por 500 hoteles, y todo ello sin dejar de mejorar las comunidades en las que operan.

Principios básicos de la innovación 

Dos valores culturales de ALH sirven de guía a Jason en su misión de aumentar los ingresos por alimentos y bebidas a través de la innovación. 

El primero es superar las expectativas. “En American Liberty, partimos de un producto y mejoramos la experiencia para sorprender y deleitar a nuestros huéspedes. Todos nuestros proyectos han sido únicos en ese sentido, ya que vamos más allá de lo que una marca nos exigiría normalmente”.

La segunda es asegurarse de no tener que decir a los huéspedes que no. “Nos centramos en que hacer negocios con nosotros sea especialmente fácil desde el punto de vista de las ventas, y ahí es donde encontramos la oportunidad de innovar”. 

Ir más allá para sorprender a los clientes 

Jason compartió un ejemplo de servicio a un cliente reciente que ilustra estos valores. 

“Tuvimos una pareja quería celebrar una fiesta de cumpleaños en nuestra propiedad,Galleria. El diseño del hotel les encantaba porque es muy elegante. Lo más importante para ellos era que sirviéramos comida nigeriana en su fiesta. Como estamos en la ciudad de Houston, el hotel se tiene que encargar de todo y no podíamos dejar que un proveedor externo viniera a servir la comida para la fiesta. Nuestro director del servicio de comidas es el responsable de todo lo que se sirve en las instalaciones. Mientras visitaba al posible cliente, el director general del hotel me llamó y me preguntó que qué sabía de la comida nigeriana. “Nada”, le dije. Así que les pedimos que nos enviaran un menú con lo que querían y nos pusimos a trabajar para ver qué podíamos hacer”. 

Tras investigar un poco, Jason encontró algunas tiendas locales de comida africana que vendían las especias y los ingredientes que necesitaban. Crearon un menú de degustación para la pareja antes de que formalizaran la reserva para demostrar que podían llevarlo a cabo. “Quedaron alucinados, y su fiesta acabó siendo un gran éxito, lo que nos dio la confianza de que podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes, sea cual sea su deseo”.

Esta historia es un ejemplo de que, además de ofrecer un gran servicio, hay que ser listo para captar todos los ingresos disponibles. Jason afirmó que este ha sido un gran cambio de perspectiva para la empresa tras la disrupción provocada por la COVID. 

“Antes de la COVID, puede que estuviéramos en un lugar privilegiado en el que podríamos elegir qué clientes aceptar. Después de la COVID, nuestra mentalidad ha sido que queremos aceptar todos los negocios que tengan sentido para la empresa”.

Impulsados para lanzar su propia marca interna 

Una de las cosas que entusiasma a Jason es el lanzamiento de su propia marca interna, algo que va al margen de la cocina del hotel.“La comida y la bebida de los hoteles suele ser mediocre y cara. Queremos que esto cambie”.

Para ello, Jason y su equipo trabajan en el lanzamiento de una marca que tendrá su propia identidad y se venderá a través de canales digitales sin tener que involucrar a los asociados del hotel. “Queremos que los clientes puedan escanear un código QR en su habitación, en el vestíbulo o donde sea, y que puedan ver un menú, hacer un pedido y pagarlo rápidamente. El pedido irá directamente a la cocina. Es como un servicio de habitaciones híbrido, no hace falta que una persona conteste al teléfono, eliminando así la fricción de la experiencia para el cliente. Pueden pedir desde su teléfono y la comida llega a su puerta en 30 minutos”. 

La idea surgió al ver que muchos huéspedes de hoteles utilizan aplicaciones como Uber Eats para pedir pizzas a domicilio de grandes cadenas nacionales como Papa John's y Domino's. 

“Queremos llevarnos un trozo de ese pastel, por así decirlo. Cuando los clientes entiendan que pueden tener una pizza fresca en la puerta de su habitación en 20 minutos en lugar de tener que esperar los 40-45 minutos que tardan las otras marcas, no solo va a suponer un valor añadido para los huéspedes, sino un aumento de nuestros ingresos”.

El proceso de pedido rápido y sencillo, combinado con la calidad que pueden ofrecer al prepararlo con la mano de obra y el espacio de cocina existentes, debería aumentar también la satisfacción de sus huéspedes del hotel.

“Creo que es algo innovador y no he visto a ningún hotel ofrecer algo así. Esto nos sitúa a la vanguardia de algo que podría ser realmente grande”.

Después de probar este producto y concepto en su establecimiento Galleria, la empresa tiene previsto ampliarlo a otros hoteles de la zona y, potencialmente, expandirlo aún más.

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Servicio más rápido gracias a la tecnología

Una parte del lanzamiento de esta nueva marca consiste en requerir menos participación del personal, lo que impulsa la eficiencia a medida que aumentan los ingresos. 

“Los huéspedes pueden convertirse en los encargados de hacer los pedidos y no necesitamos que intervenga un tercero. Dado que la contratación de personal supone un reto para todo el sector, no tiene sentido que se limiten a contestar el teléfono”.

“Algo que siempre me sacaba de mis casillas en otros hoteles era que no me cogieran el teléfono. La persona encargada puede estar ocupada o llevando un pedido a la habitación o tal vez no haya oído sonar el teléfono, pero si eso ocurre, los huéspedes se enfadan y la experiencia no es satisfactoria para nadie. Si fuera yo, simplemente cogería mi teléfono y pediría a Door Dash o a Uber Eats”. Este es el problema que Jason y su equipo quieren resolver.

Tras hacer un pedido y realizar el pago, el pedido va directamente a la cocina donde se imprime para que el personal pueda ver dónde llevarlo. “Podemos entregarlo en cualquier lugar del edificio, desde la piscina hasta la habitación. Elimina las barreras y la fricción adicional en el proceso de pedido del servicio de habitaciones y da el control al huésped”.

Ofrece una recompensa instantánea, manteniendo el factor humano 

Aunque Jason y su equipo pretenden utilizar la tecnología para acelerar el proceso, no pretenden eliminar la parte humana de la hostelería. 

En su opinión, el factor humano no se limita a tomar nota del pedido, sino que consiste en entregar la comida de una manera que resulte eficiente para los huéspedes. 

El desafío de la tecnología heredada

En la mayoría de los grupos hoteleros, normalmente es la propia marca la que dicta qué tecnología puede y no puede utilizar un hotel. Muchos de sus hoteles de marca utilizaban grandes proveedores heredados, explicó, sus sistemas se caían con frecuencia y él tenía que hacer un seguimiento manual de las cosas.  

“En el pasado, tenía que ir detrás de la gente para que firmara unos papelitos indicando que estaba de acuerdo con los cargos. Era una verguenza, porque se suponía que tenemos tecnología que lo gestiona todo, pero estaba aquí, esperando a que se usara. En lugar de eso, los clientes tenían que firmar trozos de papel como si estuviéramos en 1952, y luego tenía que ir a la recepción para contabilizar el cargo.”

Para empeorar las cosas, intentaron conseguir ayuda para resolver estos problemas con su proveedor tecnológico. “Nos tirábamos de los pelos cada vez que algo iba mal. Nos sentábamos a esperar durante una hora tratando de resolver un problema. Teníamos huéspedes esperando cosas, y no podíamos ayudarles tan rápido como queríamos”.

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El peligro de un soporte deficiente

Jason se sentía como si estuviera jugando al teléfono roto cada vez que intentaba resolver un problema con varios equipos de otros proveedores tecnológicos. Por supuesto, esto les impedía a él y a su equipo trabajar de manera eficaz. 

“Siempre que intentas operar y tu sistema no acepta pedidos o no puedes ejecutar una tarjeta de crédito o hacer un cargo por habitación, se interrumpe la operación. Nos quita un tiempo valioso a mí y a mi equipo.”

La tecnología heredada con un soporte deficiente también hace perder negocio y frustra a los clientes. “Si tenemos que decirle a la gente: ‘En este momento no nos es posible hacer cargos a la habitación y solo podemos aceptar el pago con tarjeta de crédito’. Si no llevan sus tarjetas de crédito, dirán: ‘Mejor nos vamos a comer fuera’”.

Los desafíos de la tecnología local

Otro de los retos a los que se enfrentaba Jason era tener el software instalado localmente. “Teníamos que ir a un servidor físico cada vez que necesitábamos hacer algún cambio o reiniciar algo”. 

La tecnología “en la nube”, de nube solo tenía el nombre. “Cuando tienes una aplicación en tu escritorio y tienes que estar en las instalaciones físicas reales, se pierde el propósito de la nube”.  

Jason necesitaba una verdadera tecnología basada en la nube. 

La importancia del cloud computing

Alguien que supervisa las operaciones de tantos hoteles como hace Jason rara vez se encuentra en un solo lugar. “Si hay una necesidad, visitaré otro edificio, pero por lo demás no necesito estar presente todo el tiempo”.

La capacidad de estar conectado con la tecnología desde cualquier lugar en cualquier dispositivo es útil para apoyar a los equipos distribuidos. Jason utilizó el ejemplo de apoyar a un nuevo gerente desde otra parte del país; se conectan juntos y hacen los cambios que se necesitaban sin tener que estar allí. 

“Estamos en 2022, y la tecnología es parte esencial de todo, especialmente en el liderazgo de equipos en el sector de alimentos y bebidas. Como líderes, no podemos estar en todas partes todo el tiempo, por lo que tenemos que ser capaces de conectarnos y tener información actualizada de forma remota”.

“Hoy en día, la tecnología basada en la nube es un requisito”.

El proceso de selección de productos

La apertura del hotel Galleria dio a Jason y a su equipo la oportunidad de encontrar un nuevo socio tecnológico que no estuviera impuesto por una marca. Los criterios de selección más importantes eran la tecnología basada en la nube y la asistencia técnica de expertos. 

“Nuestra experiencia con otros proveedores nos llevó a elegir a Infrasys y me alegro de que así fuera. El hecho de que Shiji tenga una gran relación con IHG nos ayudó, pero fue realmente su tecnología basada en la nube y su soporte lo que nos hizo seleccionarlos”.

El proceso de onboarding

Una vez tomada la decisión de utilizar Infrasys, comenzó el proceso de onboarding e implementación.

“El proceso de configuración y de onboarding fue realmente un área en la que Shiji destacó. Me ascendieron a mi puesto en febrero de 2021 y abrimos este hotel a principios de abril. Así que llevaba una semana en mi puesto de trabajo cuando tuve mi primera llamada con el equipo de Shiji”.

Shiji nos explicó cómo sería el proceso y cómo nos apoyarían en cada paso. Tuvimos un especialista en implantación con el que trabajamos durante todo el proceso. Nos llamaron semanalmente para repasar cada etapa de la implantación. Hablamos de lo que habíamos hecho la semana anterior y de lo que haríamos la siguiente. 

Para mí, lo más importante es crear la base de datos. Nos enviaron un libro de Excel donde introdujimos todos nuestros artículos y procesos de descuento. Estaba muy bien organizado y solo tuvimos que introducir nuestros datos. Creo que tardamos menos de dos días en total. A partir de ahí, nuestro instalador se hizo cargo y me hizo saber si tenía alguna pregunta. 

Con la venta de alimentos y bebidas, hay complejidad, y los detalles importan. 

“Me ayudó que Shiji hubiera hecho este tipo de instalaciones muchas veces antes y que pudiera confiar en su experiencia. Si surgía algo, me sentía seguro de poder trabajar con ellos para encontrar una solución”.

El proceso de implantación finalizó con llamadas para revisar la instalación de la prueba y asegurarse de que todo estaba listo para la puesta en marcha. “Todo parecía estar bien y nos enviaron el hardware antes de acercarse a nuestras instalaciones para hacer la instalación real y prepararse para la apertura”. 

“El resultado fue perfecto. Nuestras marcas cuentan con muchas interfaces e integraciones, y descubrimos que el equipo de Shiji tenía la experiencia que realmente aceleró el proceso”. 

“Agradecimos que la persona que creó toda la base de datos de nuestro sistema de punto de venta fuera la misma que también viniera físicamente a instalarlo. Pudimos reunirnos con él. Fue capaz de formarnos en todo. Fue una experiencia muy completa”. 

“El día antes de la apertura, pudo impartir una clase de formación para todos los usuarios del front-end, así como para todos nuestros camareros y cocineros. Pudo formarles y ponerles al día sobre cómo utilizar el sistema y todo lo que necesitarían para tener éxito cuando abriéramos.”

La apertura de nuevos hoteles es una de las experiencias más intensas en la hostelería. “Todas las cosas del hotel que puedas imaginar están en palés y entrando en el hotel. Desembalas tan rápido como puedes porque viene otro camión detrás. El nivel de presión es altísimo”. 

Jason descubrió que trabajar con el equipo de Shiji quitaba mucha presión a este proceso. “Tener su apoyo cuando estábamos tan cerca de la apertura y que él pudiera centrarse únicamente en eso, en la instalación, en que todo el mundo recibiera la formación pertinente, realmente quitó mucha presión a los equipos de operaciones que estaban intentando abrir el hotel”. 

“Una de las razones por las que siempre elegiría a Shiji es que nunca obtuvimos el tipo de apoyo que proporcionan de ningún otro proveedor. He instalado y trabajado con otros sistemas y he visto que existe una gran diferencia en la experiencia durante el proceso de onboarding y configuración”. 

Soporte - en sus términos

“Lo que diferencia a Infrasys y a Shiji es el soporte que ofrecen, ya que, si se trata de un problema no urgente, puedo enviar un correo electrónico a su equipo de soporte y en 30 minutos tendré una respuesta”, dijo Jason.

“Si tengo un problema urgente, puedo llamar y conseguir a alguien en 5-10 minutos como máximo. No nos sentamos a esperar para siempre. Y esa persona con la que hablas solucionará realmente el problema en lugar de ir de aquí para allá o lo que sea”.

“Infrasys es el primer proveedor de POS que me ha dado múltiples alternativas de soporte. Nunca antes había tenido uno al que pudiera enviar un correo electrónico. Si algo no es urgente, ni me planteo sentarme al teléfono durante 15 minutos. Puedo enviar un correo electrónico en dos segundos, recibir la respuesta y seguir con mi vida”.

“Intentamos que sea fácil hacer negocios con nosotros. Shiji también lo ha hecho por sí mismo”.

La vida con Infrasys 

Hoy en día, con Infrasys instalado y en uso, Jason y su equipo ven que la “nube” no es una palabra de moda, sino la base de lo que la tecnología F&B puede hacer. 

Hay otros que afirman que están basados en la nube, pero todavía necesitan estar en el propio hotel para acceder a ella, lo que anula los beneficios de la tecnología basada en la nube. Con Infrasys, todo está basado en la nube y esto revoluciona la experiencia para nosotros como líderes de operaciones. 

La formación es más sencilla que nunca. “Cuando incorporamos gente nueva, es muy fácil formarla en el sistema de punto de venta porque es muy fácil de usar, lo que reduce nuestro tiempo de formación. Ya no tenemos que pasar una semana enseñando a alguien a utilizar un sistema de punto de venta, como solíamos hacer en el pasado. 

Esta facilidad de uso también implica que el grupo de personas que pueden contratar se amplía. “Es una de las cosas que nos diferencia”. “Cuando preparo el proceso de contratación, puede que prefiera a alguien que no tenga experiencia en hoteles o en alimentación y bebidas, ya que siempre puedo formarles para adquirir habilidades, pero no puedo formar en actitud y mentalidad. Hoy en día, podemos contratar a personas que quieran ofrecer una hospitalidad intencionada todos los días. Los nuevos empleados suelen utilizar nuestra tecnología en un solo turno, lo que supone un cambio de rumbo para nosotros”. 

En general, Jason dice que se ha enamorado de Infrasys.

“Infrasys es el mejor sistema de punto de venta que he utilizado nunca. Toda la experiencia es muy fácil de usar. Desde la formación de un asociado hasta la navegación por la interfaz, es todo lo que se puede esperar de un sistema de punto de venta. No hay duda de que tenemos previsto ampliar nuestra colaboración con ellos en el futuro”.

El impacto financiero de la tecnología de Shiji

Con la tecnología de Infrasys y Shiji, Jason ve tanto el ahorro de costes como las oportunidades de crecimiento de los ingresos. 

“Infrasys definitivamente nos ahorra dinero en formación. Pero tanto Infrasys como otras tecnologías de Shiji, como Shiji Digital Dine, presentan oportunidades para impulsar el crecimiento de los ingresos. Al hacer que los pedidos sean cada vez más fáciles para nuestros clientes, aumentarán nuestros cheques y su valor”. 

La satisfacción de los huéspedes también ha aumentado. “Los clientes aprecian la experiencia que reciben de nosotros ahora que utilizamos Infrasys. Siempre se sorprenden y están encantados de ver que lo tenemos. Si nunca se han alojado en uno de nuestros establecimientos, como el Galleria, lo primero que dicen al entrar es que creen que se han equivocado de lugar porque está muy por encima de sus expectativas”.

“Ven nuestro bar, nuestro restaurante y nuestro mercado, y se quedan alucinados con nuestra oferta y nuestro servicio. La tecnología Shiji influye positivamente en la experiencia de nuestros huéspedes porque nos facilita el trabajo. Es una experiencia perfecta para el cliente, y eso es lo que significa la hostelería: cuidar de nuestros clientes”.