En 2020, al igual que la mayoría de los hoteles de todo el mundo, Blue Tree Hotels, con sede en São Paulo, tuvo que cerrar la mayoría de sus propiedades 23 en Brasil. Mientras la marca se preparaba para reabrir, la seguridad de los huéspedes era lo más importante.
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Cómo Blue Tree Hotels utilizó una encuesta puntual durante Covid-19 para apoyar la reapertura

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Número de propiedades
Número de habitaciones
Durante la pandemia de COVID-19, Blue Tree Hotels utilizó encuestas puntuales para calibrar las preocupaciones de los huéspedes en materia de salud y seguridad. La información recopilada ayudó a la cadena a perfeccionar los protocolos, mejorar la confianza de los huéspedes y obtener el reconocimiento de las agencias de viajes por sus medidas de seguridad proactivas.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Reto
Blue Tree Hotels necesitaba saber cómo percibirían los huéspedes la eventual reapertura, concretamente las medidas sanitarias y de seguridad en torno a Covid-19. Sin embargo, la marca sabía que añadir una o dos preguntas relacionadas con Covid al final de una encuesta posterior a la estancia no proporcionaría suficiente información para orientar la reapertura cuando el flujo de huéspedes era casi nulo.

Solución
En consulta con ReviewPro, Blue Tree Hotels optó por diseñar una encuesta personalizada y única de Covid-19 y enviarla a todos los huéspedes que se hubieran alojado en una o más de sus propiedades durante el año anterior. Además de las preguntas básicas sobre demografía y comportamiento de viaje, la encuesta pedía a los huéspedes que indicaran las medidas esenciales para su tranquilidad durante su futura estancia. Se incluyeron preguntas sobre las medidas esenciales para su tranquilidad durante la estancia, qué les ayudaría a sentirse cómodos al interactuar con los empleados y sus preferencias en relación con el desayuno, el servicio de habitaciones y el minibar.

Recibimos numerosas respuestas diciendo lo importante que es este tipo de encuesta y que aumentaba su confianza en nosotros.
-Melissa Rasêra, Directora de Operaciones
RESULTADO
El hotel fijó unos objetivos específicos para la encuesta y los resultados superaron con creces las expectativas. Se superaron todos sus objetivos.
• Responses Received: 3,399 vs. goal of 1500
• Conversion Rate: 4.54% vs. goal of 1.5%
• Net Promoter Score: 69.79 vs. goal of 60
• Management Responses: 100% vs. goal of 100%
A partir de los datos, la empresa ultimó sus protocolos de seguridad Covid-19 en colaboración con una empresa de auditoría de seguridad externa, Bureau Veritas, y se preparó para la reapertura. En el momento de la encuesta, 21 de los 23 hoteles de la empresa estaban cerrados. En diciembre 2020 22 estaba reabierta y operativa.
Generar confianza con los viajeros es uno de los valores fundamentales de la empresa, ahora más que nunca.
Blue Tree Hotels cree que la fuerte respuesta a sus encuestas fue un reflejo del nivel de confianza que los huéspedes tienen hacia su marca.
Desde el lanzamiento de sus encuestas y su reapertura, la marca:
- Han sido reconocidos públicamente por sus protocolos de seguridad por huéspedes, empresas y agencias de viajes.
- Recibió una valoración global de 4.6 sobre 5.0 en respuesta a la pregunta: "¿Confía en que Blue Tree Hotels se compromete a proporcionarle una experiencia más saludable y segura?".
- Reciba constantemente comentarios de los huéspedes sobre lo bien preparados que están en comparación con sus competidores.

El poder de las encuestas únicas a los huéspedes
Las encuestas puntuales especiales permiten a los hoteles profundizar en la opinión de los huéspedes sobre un tema concreto, como los planes de una renovación, los cambios en los servicios, la oferta de nuevos productos o, en este caso, cómo se sentían los huéspedes al volver al establecimiento tras la pandemia. Al incluir los datos de opinión de los huéspedes en el proceso de planificación, se contribuye a garantizar que las nuevas iniciativas serán bien recibidas y se evita tomar decisiones equivocadas y realizar malas inversiones.
En la era de las pandemias, las encuestas puntuales tienen especial relevancia, sobre todo cuando el sentimiento y el comportamiento de los viajeros cambian rápidamente. Los hoteles pueden diseñar una encuesta amplia para llegar a un gran número de huéspedes o una serie de encuestas personalizadas para dirigirse a segmentos de huéspedes como los miembros de fidelidad, los viajeros nacionales o las cancelaciones recientes.
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About
Hoteles Blue Tree
Fundado en 1997 Blue Tree Hotels es uno de los principales grupos hoteleros de Brasil conocido por sus productos de calidad, elegancia y excelencia en el servicio.
Cliente de ReviewPro desde 2016, la empresa utiliza las soluciones {Online Reputation Management} (ORM) y Encuestas de Satisfacción de Huéspedes (GSS) de ReviewPro para recopilar, analizar y actuar en función de las opiniones de los huéspedes.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.