Cómo Coast Hotels lanzó su programa de gestión de opiniones de huéspedes (y pasó de responder a sólo 50% opiniones a casi 100%)
América
Reviewpro Reputation
Grupos regionales
América
Área de operación
38
Número de propiedades
4200+
Número de habitaciones
Con Shiji ReviewPro, la tasa de respuesta de los comentarios de los huéspedes de Coast Hotels ha aumentado hasta casi 100%, en comparación con la escasa 50% anterior. Descubra cómo integraron un exitoso programa de gestión de las opiniones de los huéspedes y sus beneficios en este estudio de caso.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Sobre el cliente
"Tengo un historial de 32 años en la creación de marcas hoteleras y de hostelería globales durante periodos de rápido crecimiento y casi me jubilé antes de empezar a hablar con Coast Hotels", me dijo Brigitte Diem-Guy. "Cuando empecé a hablar con su equipo ejecutivo antes de incorporarme, quedó muy claro que tenían una visión de rápido crecimiento. Me entusiasmó tanto que salí de mi jubilación para unirme a ellos en abril de 2022."
In this case study, we're going to look at how Brigitte and her teams have implemented a guest feedback management program with Shiji ReviewPro and what they learned along the way.
Además de Brigitte, hablé con personas de toda la organización para conocer su perspectiva sobre esta iniciativa, entre ellas:
Nooshi Akhavan, Director, Rendimiento de ingresos
Linda Hagen, Directora, Compromiso de Marca y Auditoría
Emma McDonald, Gerente General, Coast Tsawwassen Inn
Dan Reid, Gerente General, Coast Coal Harbour Vancouver Hotel por APA
La historia de Coast Hotels
Coast Hotels posee, administra y otorga franquicias de propiedades en ciudades grandes y pequeñas, así como en destinos turísticos en toda la Columbia Británica, Alberta, Saskatchewan, Yukón, Alaska, el estado de Washington, California y Hawái. Coast Hotels tiene su sede en Vancouver, Columbia Británica, Canadá, con una oficina satélite en Seattle, Washington, EE. UU. Como una de las marcas de hoteles de más rápido crecimiento en América del Norte y una de las más grandes de Canadá, atribuyen su crecimiento a un compromiso con un servicio excepcional, ubicaciones privilegiadas, valor y satisfacción de los huéspedes.
“Somos una cadena pequeña ubicada principalmente en el noroeste del Pacífico”, dijo Brigitte. "Pero estamos operando con una visión de rápido crecimiento: expandirnos de las más de 4,200 habitaciones que tenemos hoy a 10,000 habitaciones dentro de 5 años".
La marca se enorgullece de la gama de diversidad y propiedades únicas en su cartera. “En Vancouver, nuestro hotel es un hermoso edificio de vidrio en el centro, mientras que nuestro hotel de Dawson City parece un salón de la fiebre del oro”.
El camino de Brigitte hacia el liderazgo en la experiencia de los huéspedes
Como jefa de estrategias de ingresos y comunicación de Coast Hotels, Brigitte Diem-Guy puede parecer una persona poco probable para liderar la gestión de la experiencia del huésped, pero si habla con ella durante unos minutos, puede ver que es la persona perfecta.
Gran parte de lo que piensa sobre el servicio proviene de su infancia en Suiza, donde comenzó a trabajar con la empresa de distribución de bebidas de su padre a la edad de cinco años.
“Era el Uber Eats original”, recordó Brigitte con una sonrisa. "Recuerdo que le abrí la puerta cuando hacía entregas en casas particulares y restaurantes en la década de 1960".
“Crecí en este entorno empresarial donde la experiencia y la satisfacción del cliente eran fundamentales para la supervivencia de nuestra familia. Mi papá siempre decía que si no cumplimos con el servicio al cliente, no cenaremos. Eso se me quedó grabado”.
La promesa de la marca Coast Hotels a los huéspedes
Coast Hotels tiene como objetivo aprovechar su colección única y variada de propiedades y ubicaciones para deleitar a sus huéspedes.
“Nuestro eslogan es 'Refrescantemente local'”, dijo Brigitte, lo que respalda la promesa de la marca de la empresa.
“No queremos ser un grupo de hoteles de caja de marca. Nos esforzamos para que cada huésped experimente el destino de la forma en que lo hacen los lugareños y lo que quieren los viajeros de hoy. Queremos ayudar a nuestros huéspedes a vivir como un lugareño, pero brindando un nivel de seguridad, limpieza y puntos de contacto de marca en los que puedan confiar, independientemente del lugar en el que se alojen”.
Los empleados de la costa, a los que llaman "Embajadores", brindan recomendaciones basadas en lo que personalmente disfrutan de su ciudad. “Queremos estar en un nicho que las cajas de grandes marcas no pueden brindar, que Airbnb no puede brindar. Podemos proporcionar limpieza y seguridad confiables, pero también una experiencia local. Nuestra intención es proporcionar experiencias 'refrescantes locales'”.
Desarrollo ágil de estándares de marca
Si bien Coast Hotels tiene líderes de operaciones en su oficina corporativa que están a cargo de los estándares de la marca, no quieren simplemente dictar esos estándares de marca desde la oficina corporativa.
“Recientemente organizamos un taller en nuestra conferencia de marca y compartimos con nuestros equipos nuestro deseo de actualizar los estándares de nuestra marca para seguir siendo relevantes y atraer nuevos invitados. Queríamos hacer eso en asociación con ellos porque son los que están frente a sus invitados y tendrán más información gracias a eso. Así que armamos un grupo de trabajo que incluía una muestra representativa de nuestros hoteles.
“Invitamos a los gerentes tanto de la franquicia como de las propiedades propias a unirse a nosotros durante tres días y revisar cada punto de contacto y compartir lo que creen que debemos ofrecer en toda la marca. La experiencia me mostró cuán emprendedora y colaborativa es nuestra marca. Obtuvimos aportes y participación que no he visto en las grandes marcas hoteleras. Pueden tener grupos de asesoramiento de clientes, pero al final del día, se reúnen una vez al año y tienen que tomar decisiones que funcionan para miles de hoteles en todo el mundo. Eso no funciona para un viajero como yo que quiere una estadía en un hotel para sentirse especial.
“Nuestro objetivo es crear un ambiente cálido y acogedor para todos nuestros huéspedes, independientemente de su procedencia. Necesitamos anticiparnos a las necesidades de los huéspedes e ir más allá de sus expectativas. Eso es algo que aprendí de mi papá cuando era niño.
“Queremos que nuestros huéspedes tengan recuerdos de su estadía. Queremos crear un ambiente propicio para brindar estadías memorables. Queremos brindar entornos individualizados y afectuosos donde nuestros embajadores puedan brindar una hospitalidad memorable.
“Nuestros embajadores se enorgullecen de desarrollar relaciones con nuestros huéspedes y de tratar a todos con amabilidad y empatía. Mucha gente complica demasiado la hospitalidad, pero en realidad se trata de brindar una experiencia similar a invitar a alguien a tu casa y hacer que se sienta bienvenido”.
Por qué Coast Hotels invirtió en {online reputation management}
"{Online reputation management} es una función tan crítica en la industria hotelera", observó Brigitte. Surgió del auge de la popularidad y de las redes sociales y de los viajeros que compartían sus experiencias con todo el mundo, fueran buenas o malas. "Los viajeros utilizan cada vez más los canales digitales - no sólo OTAs sino también TripAdvisor y Google - para compartir sus experiencias con los demás. Eso no hace más que aumentar con el tiempo".
“Nuestra reputación online es realmente la percepción de nuestra marca. Es de vital importancia para la afinidad de marca. Nos ayuda a atraer nuevos huéspedes y nos ayuda a crear confianza y credibilidad y mejorar nuestra imagen de marca. También nos brinda la oportunidad de procesar todos los comentarios, positivos y negativos, y realizar cambios para brindar una experiencia aún mejor a los huéspedes. Por eso es tan importante monitorear y administrar la reputación en línea y responder a los comentarios de los huéspedes de manera rápida y eficiente.
“Soy de Suiza. Mi segundo nombre es eficiente”, dijo Brigitte riendo. “Cuando veo que algo sucede manualmente, me pregunto cómo podríamos hacerlo de manera más eficiente. ¿Hay software para esto?”
“Sin Shiji ReviewPro, monitorear y administrar los comentarios de los huéspedes requería mucho tiempo y era ineficiente para nuestros operadores y nuestro equipo de estrategia de marca corporativa”.
Esto también fue cierto en el nivel de la propiedad, recordó el hotel Coast Coal Harbour Vancouver del gerente general de APA, Dan Reid. “Fue un proceso laborioso porque teníamos que iniciar sesión en todos los diferentes sitios individualmente. A veces, esto se olvidaba, y debido a que recibíamos tantas reseñas. Los días perdidos significaban que era muy difícil ponerse al día. Demasiadas veces, terminamos ignorando las reseñas porque había demasiadas para responder”.
"Antes de Shiji ReviewPro, me resultaba casi imposible realizar un seguimiento, y mucho menos responder a todos", agregó Emma McDonald, gerente general de Coast Tsawwassen Inn.
Linda Hagen, directora de Brand Engagement & Auditing, recordó el procesamiento manual de los comentarios de los huéspedes antes de cada auditoría de calidad. “Me tomó al menos media hora antes de cada reunión que tenía con los equipos de nuestro hotel crear gráficos en una hoja de cálculo. No era algo que esperaba con ansias y me di cuenta de que no era un buen uso de mi tiempo”. Y eso solo iba en aumento. "Vimos que el volumen de comentarios en línea aumentó significativamente con el tiempo: las personas se sintieron libres de compartir sus comentarios en línea y cada vez les resultó más fácil hacerlo".
Todo eso supuso mucha más presión para el equipo de la Costa.
“Habría sido necesario un ejército de personas para ingresar a cada canal e intentar agregar e interpretar los datos a nivel corporativo”, agregó Brigitte. “Agregar los datos es muy importante porque los conocimientos de esos datos son oro. Necesitábamos encontrar una manera de eliminar la ineficiencia en el proceso porque prefería que los equipos de nuestro hotel dedicaran tiempo a hablar con los huéspedes en lugar de tratar de rastrear los comentarios en todos los canales.
“Shiji ReviewPro nos permitió eliminar el proceso manual de ir un canal a la vez y dejar que nuestros equipos se centren en la experiencia del huésped y en cumplir la promesa de la marca. Los equipos de nuestro hotel tienen un negocio que administrar. Tienen gente que viene a su casa, por así decirlo. No pueden perder el tiempo buscando comentarios, y la tecnología es adecuada no solo para recopilar sino también para procesar los comentarios para obtener información”.
Facilitar este proceso fue importante porque, como compartió Emma, es parte de brindar hospitalidad. “Tus invitados se han tomado el tiempo de escribirte una reseña, por lo que deberías poder tomarte el tiempo para responderla”.
El proceso de compra
Coast Hotels pasó por un proceso de evaluación exhaustivo cuando reconocieron que necesitaban tecnología para gestionar los comentarios de los huéspedes.
“Había tres sistemas potenciales que comparamos y nuestra empresa involucró muchas disciplinas en la comparación. Nuestros equipos de interacción con la marca, estrategia comercial, TI y ejecutivos estuvieron involucrados, y cada disciplina tenía áreas en las que estaban calificando y evaluando el sistema”, señaló Brigitte.
“Como ejemplo, una de las cosas que cada equipo quería entender es cómo era el apoyo y la capacitación. Otros querían saber qué tan fácil fue la implementación y qué capacidades de integración existían. La inteligencia competitiva también fue clave. Somos personas muy competitivas y queremos ver lo que hacen los demás y cómo podemos mejorar en cada mercado.
Después de una evaluación exhaustiva, Shiji ReviewPro resultó ganador.
“Fue como si alguien hubiera agitado una varita mágica y me hubiera concedido el deseo de hacer que el proceso de recopilar y procesar los comentarios de los huéspedes fuera mucho más fácil”, recordó Linda.
Contratando a alguien para liderar la adopción
“Una vez que tomamos la decisión de trabajar con Shiji ReviewPro, lo primero que decidí hacer fue contratar a alguien en la oficina corporativa para apoyar la implementación”, compartió Brigitte. “Contratamos a Parijat Gupta como nuestra Gerente de Redes Sociales y Reputación en Línea, y ella nos ayudó a asegurarnos de que el plan de implementación estuviera en su lugar, se desarrolló e implementó un proceso de capacitación, la incorporación fue fácil y se promovió la iniciativa para impulsar la adopción y el uso. del sistema."
"Quería internalizar nuestra gestión de la reputación y las redes sociales en lugar de trabajar con una agencia externa porque creo firmemente que solo alguien interno puede representar nuestra marca como lo necesitamos".
Tener a Parijat en el equipo ha sido crucial para el éxito del programa. “Ella ha sido una de las principales impulsoras de la adopción y se asegura de que no haya fricciones en el proceso. Siempre pregunta cómo podemos mejorar esto. Ella está impulsando la adopción al capacitar a los nuevos empleados sobre cómo usar este sistema. Cuando un hotel contrata a un nuevo gerente de recepción, la llaman y ella les brinda capacitación e información sobre cómo usar mejor la plataforma”.
Incorporación de Shiji ReviewPro
Coast Hotels firmó primero un contrato de tres hoteles como prueba piloto. “Siempre comenzamos cualquier implementación de nueva tecnología con un par de hoteles de los que somos propietarios para asegurarnos de que los usuarios estén contentos y brinde los resultados que estamos buscando”, dijo Brigitte.
“Descubrimos que nuestra implementación inicial fue rápida y todos confiaban en usarla. Completamos un par de capacitaciones virtuales. Con Parijat a la cabeza de la iniciativa, se aseguró de que nuestros embajadores estuvieran usando el sistema según lo previsto. Es por eso que sugiero que todas las empresas que piensen en la gestión de comentarios de los huéspedes tengan un rol a nivel corporativo apasionado por esto e impulse la adopción de procesos y tecnología".
Dan Reid, gerente general de Coast Coal Harbour Vancouver Hotel by APA, también descubrió que esto es cierto a nivel de propiedad. “Fue la introducción más fácil de cualquier sistema nuevo que haya visto. Tuvimos una sesión de capacitación y luego todos en nuestro equipo se sintieron listos para usar la plataforma Shiji ReviewPro. Fue tan intuitivo”.
La importancia de impulsar la adopción
Centrarse en impulsar la adopción es la parte más importante de un proyecto como este, compartió Brigitte.
“Puedes darle a alguien una herramienta, pero si no le comunicas por qué debería usarla y qué hay para él, nunca la tocará porque está ocupado”.
Después de que los hoteles piloto se incorporaron rápida y fácilmente, Brigitte quería incorporar los hoteles de franquicia.
No están obligados a utilizarlo, pero tenemos una llamada de compromiso con la marca cada dos semanas en la que todos los operadores hoteleros llaman y les ponemos al día. Empecé a mencionar en la llamada los hoteles que tenían una tasa de respuesta de los huéspedes de 100%. Mencioné cómo los hoteles habían mejorado su Índice de Revisión Global. Hay mucha gente muy competitiva en estas llamadas, y de repente empecé a recibir preguntas sobre cómo podían empezar a utilizar el sistema. De repente surgió una especie de competición interna por tener el Índice de Revisión Global más alto y vimos cada vez más adopción a medida que los hoteles franquiciados veían los beneficios y el ahorro de tiempo y el reconocimiento de marca para sus hoteles, no sólo para la marca Coast Hotels.
“Descubrí que el reconocimiento público es muy importante para impulsar la adopción. Es por eso que llamo a nuestros líderes que se destacan en la satisfacción de los huéspedes. Creamos y otorgamos un premio este año en nuestra conferencia de marca basada en el Índice de revisión global. Prefiero usar una zanahoria que un palo para la gestión del cambio. Encuentro que funciona mejor. Perseguir a las personas sobre por qué no han tomado medidas no es tan efectivo. Encuentro que es mucho más efectivo explicarles lo que ganan si usan un sistema. Al final del día, todos nuestros operadores son gente de hospitalidad y quieren brindar una buena experiencia en sus hoteles”.
Resultados de hoy
Hoy, con Shiji ReviewPro, Coast Hotels está viendo beneficios en todo su negocio.
Comprensión rápida de la satisfacción de los huéspedes
“Shiji ReviewPro es muy útil porque tiene un tablero y mapas de calor que muestran las tendencias”, dijo Brigitte. “Muestra cómo nos desempeñamos en relación con los estándares de nuestra marca en áreas como la limpieza. Muestra formas en las que podemos mejorar aún más”.
Para Nooshi Akhavan, Director, Revenue Performance, la percepción del valor es especialmente importante. “Todos en mi equipo buscan ver cómo los huéspedes perciben el valor que reciben por los dólares gastados. Queremos asegurarnos de que tenemos el punto de precio correcto en el mercado para cada hotel y que el valor es el esperado. Si vemos que las calificaciones de valor caen, eso significa que estamos cobrando de más y no ofreciendo el valor que queremos a nuestros huéspedes”.
Analizando el desempeño en cada área del negocio
El equipo de Coast utiliza Shiji ReviewPro para comprender el rendimiento y la satisfacción de los huéspedes en todo el negocio, incluso antes de que el huésped llegue a la propiedad.
"Interactuar con nuestro centro de llamadas forma parte de la experiencia, especialmente para un huésped que se aloja por primera vez en un hotel de la costa", afirma Nooshi. "89% de nuestros hoteles redirigen su llamada al centro de llamadas, y nuestro centro de llamadas lo gestiona como si estuvieran en sitio en cada propiedad. Así que cuando los huéspedes hablan de su experiencia al hacer la reserva, tenemos que saberlo.
“Si un huésped comparte sobre el servicio que recibió en un canal de reservas o en un centro de atención telefónica, eso lo resalta para mí y podemos usarlo para mejorar. Todo el mundo siempre tiene margen de mejora”.
De respuestas esporádicas a una tasa de respuesta casi total
Una de las cosas buenas de Shiji ReviewPro es que puedes compararte con los resultados anteriores y hemos visto cómo nuestros hoteles han pasado de un índice de respuesta de 50% a un índice de respuesta de 98-100% en todos los hoteles en la actualidad", compartió Brigitte. "Una gran parte de esto es que tenemos a alguien que está al tanto de todo a nivel corporativo y que comprueba que respondemos y puede ofrecer apoyo para elaborar respuestas de revisión cuando sea necesario.
La velocidad también ha mejorado. “Las cosas se marcan de inmediato y nuestros tiempos de reacción también son más rápidos para arreglar las cosas”, agregó Nooshi.
En un mundo donde la calidad del servicio está ligada al tiempo de respuesta, eso es importante.
Ahorrando tiempo
“He visto a personas tratar de administrar su reputación manualmente”, dice Brigitte. “Incluso me he encontrado con algunas personas en el pasado que me dicen con mucho orgullo que lo primero que hicieron cuando llegaron a su hotel fue iniciar sesión en TripAdvisor y luego cerrar sesión e ir al siguiente sitio y luego, tres horas después, están todavía iniciar sesión y salir de estos sitios. Pero durante ese tiempo los huéspedes se registraban a la entrada y a la salida y ese era el tiempo que deberían haber pasado con sus huéspedes escuchando su experiencia o agradeciéndoles por quedarse en el hotel.
"Los líderes de los hoteles deben ser visibles tanto para sus equipos como para los huéspedes, pero antes pasaban mucho tiempo en sus oficinas iniciando sesión en estos diferentes sitios para administrar los comentarios de los huéspedes".
“Un huésped feliz es un huésped habitual, pero un huésped súper feliz es alguien que hablará con sus amigos, familiares y colegas sobre su hotel. La defensa del cliente conduce a un crecimiento orgánico más rápido, un menor costo de adquisición de clientes y un mayor valor de por vida del cliente. En última instancia, conduce a un crecimiento sostenible de los ingresos a largo plazo para cada hotel. No es difícil de entender, pero debe brindar a las personas una herramienta que les permita dedicar tiempo a cumplir la promesa de la marca”.
Dan estima que esto le ahorra a él y a su equipo en Coast Coal Harbour Vancouver Hotel by APA al menos media hora cada día ahora. “Es muy fácil para nosotros ahora”.
Emma está de acuerdo. “Ahora los veo a todos para el Coast Tsawwassen Inn porque están todos en una plataforma y es muy fácil para mí ir y echar un vistazo. Ahora es solo parte de mi rutina diaria, y porque es muy fácil de hacer y en realidad disfruto poder leer todas las reseñas”.
Auditorías de mejor calidad
La inteligencia de los huéspedes recopilada por Shiji ReviewPro ayuda a Linda a estar mejor preparada cuando comienza las auditorías de calidad de un hotel.
“Tenemos un montón de ideas de los comentarios de los huéspedes en línea que me permiten saber si un hotel está funcionando bien o no desde el punto de vista operativo. Tengo una idea de si este es un hotel de alto funcionamiento o si necesitan un poco de entrenamiento”, dijo.
Inteligencia competitiva
Obtener información sobre el panorama competitivo es un beneficio que resuena entre los usuarios de toda la empresa.
“Tenemos muchos sistemas que muestran datos como la ocupación y las tarifas en otros hoteles”, compartió Dan. “Esta es la primera herramienta que nos dio una idea de lo que decían los huéspedes de esos otros hoteles. Es fascinante porque podemos ver no solo el puntaje de satisfacción general, sino también las cosas específicas que les gustan o no a los huéspedes en esas otras propiedades”.
Poder de fijar los precios
Como jefa de estrategias de ingresos, Brigitte sabe que una mayor reputación proporciona poder de fijación de precios. Si bien el programa recién está comenzando, ya está viendo cómo los hoteles individuales están progresando frente a sus competidores en cada mercado local.
“Observamos esos datos y vemos cómo podemos mejorar, pero también vemos dónde podemos aumentar un poco las tasas.
“Shiji ReviewPro tiene esta excelente métrica llamada Índice de calidad competitiva que muestra dónde se encuentra su hotel entre su conjunto competitivo. En mi opinión, son los datos más valiosos que proporciona Shiji ReviewPro. Puede mirar un mercado como Victoria y comparar estos datos de satisfacción de los huéspedes con nuestro conjunto de comparación STR. En mi experiencia, si creas una experiencia de huésped mejor que la media, también puedes obtener tarifas más altas por hacerlo”.
Es por eso que centrarse en aumentar el valor percibido es tan importante, dice Nooshi. “El punto de precio es menos importante para muchos invitados que lo que está incluido en eso. A veces, agregar valor puede ser tan simple como incluir estacionamiento o desayuno en la tarifa. Por eso es tan importante conocer la demografía de nuestros clientes y lo que es importante para ellos, y Shiji ReviewPro nos ayuda a comprenderlo”.
Mayor satisfacción de los huéspedes
Si bien la pandemia fue una anomalía, Brigitte y su equipo usan las puntuaciones históricas de satisfacción de los huéspedes de Shiji ReviewPro para compararlas con 2019 y comprender cómo se están comparando con las expectativas previas a la pandemia y los niveles de satisfacción. "Todas las cadenas hoteleras quieren llegar a 2019 lo más rápido posible".
"Con Shiji ReviewPro, podemos ver no sólo cómo lo estamos haciendo recientemente, sino cómo nos comparamos con nuestro rendimiento de entonces. En toda la marca, ya hemos visto un aumento interanual de 3% en la satisfacción de los huéspedes, y sólo estamos empezando. El verdadero poder está en mirar los datos e identificar formas de mejorar y seguir impulsando esas puntuaciones al alza. Es bueno mirar los datos, ¡pero hay que usarlos para ver el impacto!"
Conversaciones basadas en datos con las partes interesadas
Con Shiji ReviewPro, el equipo de Coast está facultado para tener conversaciones basadas en datos con las partes interesadas.
“Sin datos, solo tengo mi opinión”, compartió Nooshi. “Pero con los datos de los huéspedes de Shiji ReviewPro, tengo pruebas para respaldar las solicitudes y recomendaciones que hago a los propietarios. Es una gran revelación.
“Por ejemplo, he visto cómo las reseñas han guiado nuestra oferta de desayuno desde un buffet caliente completo en verano hasta un buffet frío de lujo. Era lo que los huéspedes realmente querían y nos ahorró dinero”.
Personal inspirador y motivador
En un mundo donde la dotación de personal ha sido un desafío en toda la industria, los comentarios recopilados a través de Shiji ReviewPro desempeñan un papel clave para inspirar a los Coast Ambassadors.
“Shiji ReviewPro me ayuda a motivar a nuestro personal de primera línea al compartir los comentarios que recibimos”, compartió Emma. “Es muy fácil para mí obtener nuestras reseñas de toda la web, y puedo mostrarles cómo el trabajo que están haciendo está marcando la diferencia para nuestros huéspedes. Esa retroalimentación no siempre les llega de otra manera”.
“Nuestro personal de primera línea tiene mucha flexibilidad en la forma en que interactúa con los huéspedes y podemos ver el impacto de brindar un excelente servicio. Se ha vuelto divertido para nuestro personal seguir nuestro progreso”.
“Todos estamos trabajando en hospitalidad porque nos gusta trabajar con personas y queremos brindar una excelente hospitalidad a nuestros huéspedes. Por eso, todos queremos comentarios. Queremos escuchar que los invitados vinieron y les encantó, y pensaron que el personal fue increíble, amable y servicial y los hicimos sentir bien. Escuchar esto hace que mi personal se sienta bien y ha sido excelente para el compromiso”.
Empoderados para probar e innovar
“Nuestra empresa propietaria es de Japón, que obviamente es una cultura muy avanzada tecnológicamente”, compartió Brigitte para cerrar. “Tienen hoteles enormes en Japón, incluido uno que acaba de abrir con 1,700 habitaciones. Son grandes creyentes en la innovación y en probar cosas, en ver cómo responden los huéspedes, y aquí es donde Shiji ReviewPro se vuelve tan importante.
“Nuestros equipos pueden probar algo y luego, con solo hacer clic en un botón, ver cómo se sintieron los invitados al respecto. Shiji ReviewPro es especialmente útil para esto debido a su análisis semántico que le permite hacer clic en conceptos como tecnología y luego profundizar y comprender cosas específicas que a las personas les gustan o no. Al trabajar con Shiji ReviewPro, podemos probar cosas rápidamente y aprender y mejorar.
About
Coast Hotels
Cada propiedad del Hotel Coast es tan única como los destinos en los que se encuentran, pero todas tienen algo en común: un servicio amable y nuestras siempre agradables comodidades. Coast Hotels ofrece propiedades en toda la Columbia Británica, Alberta, Saskatchewan, el Yukón, Alaska, California, Hawai y el estado de Washington en ciudades grandes y pequeñas.
Como una de las marcas hoteleras de más rápido crecimiento de Norteamérica, Coast Hotels debe su continua expansión a su servicio amable, sus ubicaciones privilegiadas, su valor y la satisfacción de sus huéspedes. Coast Hotels posee y franquicia hoteles bajo la marca Coast Hotels y gestiona hoteles tanto bajo la marca Coast Hotels como de forma independiente.
Sobre Shiji
Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night. Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, Distribution, Payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.
With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com
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