Cómo Corinthia Hotels consiguio una tasa de respuesta de 92% en menos de una hora

Como marca que es el epítome del 5-starluxury, la experiencia de los huéspedes es una preocupación primordial, por lo que Corinthia da gran valor a anticiparse a las necesidades de los huéspedes de forma fluida. El nivel de servicio es de vital importancia, así como disponer de distancia para interceptar cualquier problema mucho antes de que se produzca una escalada innecesaria o se corra el riesgo de afectar negativamente a la reputación en línea.

La solución

Corinthia Hotels utiliza la herramienta de reputación en línea (ORM) de ReviewPro desde 2011 y basa los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su empresa relacionados con la satisfacción de los huéspedes en el Global Review Index™ (GRI). En 2017, se tomó la decisión de emplear Encuestas de Satisfacción de Huéspedes (GSS) para recabar las opiniones de los huéspedes mientras se encontraban en la propiedad y aprovechar la Gestión Automática de Casos (ACM) para garantizar un seguimiento rápido. La combinación de GSS y ACM ha permitido a Corinthia Hotels establecer directrices de servicio internas para garantizar la recuperación del servicio y resolver cualquier problema operativo o de servicio que pudiera afectar negativamente a la estancia de un huésped. También significa que conocen las peticiones o necesidades específicas de los huéspedes y son capaces de responder rápidamente. Estas herramientas y procesos permiten al legendario grupo hotelero ofrecer de forma más sistemática el excepcional servicio que esperan sus exigentes huéspedes, a tiempo y sin contratiempos.

Corinthia Hotels ha mejorado significativamente sus ya elevados niveles de servicio y ha aumentado aún más la satisfacción de sus huéspedes. Gestionar el proceso de la experiencia del huésped de forma más meticulosa ha tenido sus recompensas, tanto para los huéspedes como para el grupo hotelero. Al implantar con éxito las herramientas de software basadas en la nube de ReviewPro definir y automatizar los procesos e implicar más a los equipos a nivel de propiedad, Corinthia Hotels ha experimentado un impresionante aumento de la satisfacción de los huéspedes y de la reputación en línea de sus hoteles.