A pesar de la intensificación de las presiones operativas en todo el mundo, la satisfacción de los huéspedes vuelve a aumentar.

Barcelona, Spain, enero 22, 2026 - Shiji, the global hospitality technology leader, today released its yearly Guest Experience Benchmark Report, revealing that global guest satisfaction continued its upward trajectory, reaching 86.7%, despite record-breaking tourist arrivals and rising operational pressure across the industry. Based on over 40 million guest reviews, 84 million mentions, and data from 12,000 hotels across eight regions gathered using Shiji Reviewpro, the report confirms that hotels worldwide are coping better than ever with rising guest expectations while navigating uneven regional and segment-level performance.

The 2025 results show a 0.5 percentage point increase in the Global Guest Review Index (GRI) year over year, extending a positive trend that began in 2022. Review volumes also increased 2.1% globally, contradicting forecasts that higher travel volumes would lower guest satisfaction. Notably, during peak season in the Northern Hemisphere, satisfaction levels consistently outperformed 2024, signaling improved operational maturity and service delivery across the industry.

Aspectos destacados del rendimiento global:

• En todas las regiones, los hoteles lograron mejoras cuantificables en cuanto a capacidad de respuesta y percepción.

• GRI global: 86.7%

• Menciones positivas: 76.1%

• Tasa de respuesta de la dirección global: 68.8%

• Tiempo medio de respuesta del hotel: 3.5 días

La dinámica de las plataformas también cambió significativamente, con un aumento interanual del volumen de reseñas en Google del 15.7% y un incremento del 14.0% en HolidayCheck, lo que pone de relieve una renovada diversificación de los canales de comentarios de los huéspedes. En 2025, la diferencia en el volumen de reseñas entre Google y Booking.com se redujo drásticamente en comparación con 2023.

El crecimiento en la satisfacción de los huéspedes se debió principalmente a los hoteles de 3 estrellas y 4 estrellas, que registraron aumentos de 0.6 pp y 0.5 pp, respectivamente. Si bien los hoteles de 5 estrellas lograron un impresionante GRI global de 90.4%, su crecimiento se desaceleró a 0.3 pp, lo que refleja las crecientes expectativas en el segmento de lujo.

A nivel regional, el rendimiento varió considerablemente:

• Oriente Medio: +0.8 pp de crecimiento GRI (el más alto a nivel mundial)

• América del Norte: +0.7 pp

• Asia: +0.6 pp

Por el contrario, el crecimiento de los hoteles de lujo en Europa y Norteamérica se ha estancado en los últimos tres años, mientras que Asia y Oriente Medio han seguido registrando un mayor crecimiento en el segmento de lujo.

“In today’s environment, hotels need to continuously monitor sentiment, track their reputation against their competitive set, and understand how expectations are shifting by region and segment.” said Wolfgang Emperger, Senior Vice President and General Manager - Europe, Africa, UK and Reviewpro at Shiji, “That’s exactly why Reviewpro exists: to help our customers stay on top of every mention, respond faster and more consistently, and turn guest feedback into operational action. We’re proud to release this year’s Guest Experience Benchmark Report, which has become the global reference for understanding guest experience trends worldwide and measuring performance in a way that is both actionable and comparable across markets.”
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La edición de este año presenta a Centroamérica como una región específica, incluyendo México, para reflejar mejor las distintas dinámicas de la experiencia de los huéspedes en todo el continente americano. Asia siguió liderando a nivel mundial con un GRI de 89.4%, mientras que Europa (86.3%), Centroamérica (87.1%) y Oriente Medio (85.8%) le siguieron. Norteamérica se mantuvo resistente, con un crecimiento constante año tras año.

El informe comparativo sobre la experiencia de los huéspedes 2026 ofrece una visión detallada del rendimiento global, en EMEA, APAC y América. Los hoteleros pueden explorar las tendencias regionales, la dinámica de las plataformas y los factores que influyen en la opinión de los huéspedes y que marcarán el año que viene.

Now live! Download the report:
https://insights.shijigroup.com/guest-experience-benchmark/