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Beachcomber Resorts & Hoteles
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Beachcomber Resorts & Hotels implemento la solucion ReviewPro para mejorar la gestión de las opiniones de los huéspedes. Utilizando datos reales sobre la experiencia de los huéspedes y empleando a un equipo de gestores de calidad, mejoraron los indicadores clave de rendimiento en seis meses, manteniendo un alto nivel en todas las propiedades.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
La colección Beachcomber de Resorts & Hotels, situada en el bello entorno de Mauricio, cree en un enfoque centrado en el huésped para ofrecerle la mejor experiencia posible. El grupo optó por ReviewPro's Gestión De La Reputación En Línea (ORM) Solution y Guest Survey Solution (GSS) en julio 2018 para obtener una visión más profunda de las opiniones y experiencias de los huéspedes e impulsar la mejora continua de los servicios y comodidades para alcanzar un nivel aún más alto.
La empresa necesitaba una herramienta para supervisar la reputación en línea y las métricas de satisfacción de los huéspedes tanto a nivel micro como macro, junto con la dinámica de poder comparar las propiedades entre sí. Este tipo de comparación multinivel ayuda a cada propiedad a comprender dónde se encuentran sus puntos fuertes y débiles, además de proporcionar una visión más amplia de la inteligencia empresarial para realizar mejoras operativas y de servicio en una propiedad o a nivel corporativo.
Beachcomber Resorts & Hotels desplegó las soluciones ReviewPro para el grupo con el fin de desarrollar aún más la mensurabilidad de la Garantía de Calidad y respaldar este enfoque mejorado centrado en el huésped.
Las propiedades Beachcomber han nombrado responsables de calidad y han ajustado los perfiles de los puestos existentes en las propiedades durante el último año. Parte de las responsabilidades de este puesto consisten en supervisar diariamente la plataforma ReviewPro, hacer un seguimiento inmediato de cualquier problema e impulsar la mejora continua. Se generan informes semanales, mensuales y trimestrales que se debaten en profundidad en reuniones periódicas que se celebran entre las propiedades y entre los gestores para airear los asuntos en curso. El grupo también es capaz de analizar los datos a mayor escala y garantizar que cualquier problema común se resuelva en todas las propiedades.
"La monitorización de las opiniones de los huéspedes en ReviewPro es una función clave en la responsabilidad de los Directores de Calidad e integral para el bienestar de las operaciones. A través de estas opiniones son capaces de asegurar y medir el cumplimiento de los estándares de nuestra marca así como en relación a las expectativas de los huéspedes."
-Jason Hardy, Jefe de Garantía de Calidad
"Tener la capacidad de ver las reseñas en línea y profundizar con las encuestas le proporciona una valiosa visión del funcionamiento de su hotel. Las reseñas en línea son a menudo emocionales y poco estructuradas, pero nos dan los indicadores y los desencadenantes que necesitamos para, a continuación, aprovechar aún más a través de nuestras encuestas de satisfacción de los huéspedes. Esto nos ayuda a identificar las deficiencias en el servicio y el producto que necesitan mejoras. Es necesario utilizar ambos para impulsar la reputación en línea de su hotel y mantener alta la satisfacción del cliente. Tener el control total de nuestra encuesta nos da la ventaja que necesitamos para identificar eficazmente los puntos débiles."
-Jason Hardy, Jefe de Garantía de Calidad
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Las primeras impresiones cuentan y la experiencia de la llegada de un huésped influye mucho en el resto de la estancia. Mediante comparaciones entre niveles, el grupo detectó que la experiencia de llegada a uno de sus complejos obtenía sistemáticamente una puntuación inferior al resto. Tras un análisis en profundidad de las puntuaciones y las revisiones, y después de evaluar las normas de servicio, se identificaron las áreas susceptibles de mejora. El complejo en cuestión fue uno de los que obtuvo buenos resultados en las puntuaciones generales, fue a través de la disparidad en las puntuaciones en comparación con otros complejos de la cadena como Beachcomber pudo identificar la diferencia en la experiencia. Esta disparidad se señaló y se abordó revisando el viaje de los huéspedes para garantizar que tanto la experiencia de llegada como la de salida fueran coherentes en esta propiedad y acordes con las de otras propiedades.
Mediante el seguimiento de las opiniones de los huéspedes, las propiedades no sólo pueden tomar decisiones más informadas sobre dónde invertir en renovación, sino medir el efecto que la inversión va a tener en el negocio a través de la evolución de las métricas clave.
En Beachcomber Resorts & Hotels, tras las obras de remodelación, han aumentado las puntuaciones de los departamentos de revisión en línea de las habitaciones. El grupo ha podido comprobar que los complejos Canonnier, Mauricia, y Paradis han tenido un aumento sustancial del índice de los departamentos de habitaciones tras la reforma y la renovación.
"Creemos que este aumento es la combinación de los esfuerzos de las reformas de las habitaciones, la limpieza y las mejoras del servicio".
-Jason Hardy, Jefe de Garantía de Calidad
"ReviewPro se adaptaba a nuestros requisitos al disponer en una sola plataforma tanto de la Reputación Online como de la Satisfacción de los Huéspedes, a la vez que presentaba los datos de una forma fácil de usar. Tener un control total de nuestra Encuesta de Satisfacción de los Huéspedes también fue un factor clave. Responder a las Reseñas Online y a nuestra Encuesta de Satisfacción de los Huéspedes a los reseñadores y a los huéspedes a través de la plataforma supuso un importante criterio de ahorro de tiempo."
Jason Hardy, Jefe de Garantía de Calidad
Beachcomber Resorts & Hotels ("NMHLtd") mantiene una tradición de excelencia en hospitalidad que abarca más de seis décadas. Desde 1952 el grupo ha sido el pionero y líder del mercado de la industria hotelera en Mauricio con ocho complejos turísticos, 2140 habitaciones y cinco empresas de servicios auxiliares.
La misión de Beachcomber es compartir con el mundo los dones de la naturaleza y la belleza del entorno creando una familia de complejos turísticos que brinden a sus huéspedes la oportunidad de vivir momentos excepcionales.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
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