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Hotel Corallo Sorrento

Europa

Cómo Hotel Corallo Sorrento aprovecho su reputación en línea para aumentar ADR por 20%

Europa

Reviewpro Reputation

Hoteles independientes

Resorts

Europa

Área de operación

1

Número de propiedades

53

Número de habitaciones

Hotel Corallo Sorrento tenía como objetivo mejorar su reputación en línea y aumentar su tarifa media diaria (ADR). En 2016, el hotel implantó la herramienta {Online Reputation Management} (ORM) de ReviewPro para controlar y mejorar la satisfacción de sus huéspedes. Al año siguiente, introdujeron las encuestas de satisfacción de los huéspedes después y durante la estancia (GSS) para recabar opiniones en tiempo real. Al abordar activamente las preocupaciones de los huéspedes durante su estancia e introducir mejoras operativas basadas en sus comentarios, el hotel logró un aumento significativo de su Índice de Revisión Global™ (GRI) a lo largo de varios años. Esta tendencia positiva de la reputación en línea permitió al hotel aumentar su ADR en un 20%.

Soluciones implementadas

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

El Hotel Corallo Sorrento es un hotel de lujo situado cerca de Sorrento, famoso por sus vistas panorámicas del Golfo de Nápoles. El lema del hotel es "Queremos hacer que su estancia sea inolvidable" y cumplen su promesa poniendo la hospitalidad y la experiencia de los huéspedes al frente de todo lo que hacen.

El proceso

Antes de contratar ReviewPro, el hotel había estado gestionando sus opiniones online de forma ad hoc, pero era consciente de la importancia de monitorizar la reputación online y quería añadir automatización a su estrategia de gestión de la experiencia del huésped. En 2016 comenzó a utilizar la herramienta Gestión De La Reputación En Línea (ORM) para medir y realizar un seguimiento de su Índice de Revisión Global™ (GRI). Al año siguiente implantó las encuestas de satisfacción de los huéspedes después y durante la estancia (GSS).

Cómo se utiliza ReviewPro en el hotel

La experiencia del huésped está en el corazón mismo de este hotel. El personal está totalmente preparado con estrategias para resolver los problemas de los huéspedes a corto plazo, así como para buscar mejoras operativas y de servicio a más largo plazo que aumenten la satisfacción de los huéspedes y la reputación en línea del hotel con el paso del tiempo.

Training staff: “We pay a lot of attention to complaints during the stay – at the restaurants, bar, pool, or by in-stay surveys, ”says Antonello Assante, the Hotel Manager. “We meet at the start of the season so staff are clear that they must speak with me immediately if there are guests who are not completely satisfied.” They also meet every two weeks to discuss some of the larger trends in guest satisfaction and to keep track of the staff aim: to exceed guest expectations.

Solution 1: In-stay surveys: The survey is sent out the night that the guest arrives. Responses are monitored via the ReviewPro app and responded to in real-time, often within minutes. If detected overnight, Antonello personally contacts the guest and invites them to the hotel lobby the next morning to sit down with them, understand their experience, and put things right.

¿Por qué es tan importante la recuperación del servicio en estancia?

When a guest is in-house, staff have an opportunity to fix it. If they leave without saying anything and were unhappy everyone loses. “The guests lose the opportunity to have the perfect stay, and we lose the opportunity to provide the perfect stay. Once they are gone it is too late and there is nothing we can do to change their experience,” says Antonello. “Complaints are an opportunity to help. But this only counts if they are still with me and I can do something about it.”

"Cuando vienes a un hotel de ocio como el nuestro vienes a relajarte, dormir bien es una parte esencial de esto. Sin un buen colchón nunca dormirás bien. Cambiamos las camas por colchones especiales con dos caras -más blanda y más dura- los huéspedes pueden ajustar los lados del colchón: una pareja, por ejemplo, puede seleccionar una experiencia de sueño diferente. Lo que era un punto negativo ahora es un punto positivo. A los huéspedes les encanta. Sin los datos de las reseñas en línea, nunca lo habría sabido, ya que yo mismo nunca duermo en el hotel".
-Antonello Assante Director de hotel

Los resultados

El hotel ha empleado una inteligente mezcla de recuperación durante la estancia, recopilación de información tras la estancia y análisis de datos para cuestiones a más largo plazo. Actuando en todos los puntos de la estancia del huésped ha conseguido mejorar su ya saludable {GRI™} año tras año.

2016 - {GRI™} 90%

2017 - {GRI™} 91.5%

2018 - {GRI™} 92.7%

2019 - {GRI™} 95.7%

  • Aumento global de una enorme 5.7 puntos.
  • Máxima puntuación de todos los tiempos conseguida en 2019 en 96.2% {GRI™}
  • La más alta {GRI™} en la ciudad de Sorrento
  • El resultado de esta positiva reputación en línea ha sido que el hotel ha podido aumentar su ADR en un 20%.

 

Reputación en línea = más reservas = mayor ADR = mayores ingresos.

About

Hotel Corallo Sorrento

Hotel Corallo Sorrento es un hotel de lujo en Sant'Agnello, cerca de Sorrento, Italia, que ofrece vistas panorámicas del Golfo de Nápoles.

Cuenta con 53 elegantes habitaciones y da prioridad a la experiencia de los huéspedes con un servicio personalizado y comodidades de alta calidad.

Sobre Shiji

Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.

Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.

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