Auckland-based Bachcare Holiday Homes es el mayor proveedor de casas de vacaciones {accommodation} en Nueva Zelanda, con más de 2,200 propiedades. La marca demostró un fuerte liderazgo e innovación al pasar a una solución de encuestas a huéspedes actualizada y completa con automatización durante la pandemia, con unos resultados increíbles.
Bachcare Holiday Homes
•
Asia Pacífico
Cómo Bachcare Holiday Homes mejoró la conversión de las encuestas en 135%
Asia Pacífico
Área de operación
2,200
Número de propiedades
5,000+
Número de habitaciones
Bachcare Holiday Homes, la mayor empresa de alquiler de casas de vacaciones de Nueva Zelanda aprovechó las encuestas a los huéspedes para mejorar su experiencia y aumentar las tasas de conversión de las encuestas en un 135%. Al dirigirse a los viajeros nacionales durante la pandemia, mejoraron las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes y optimizaron las operaciones utilizando valiosos comentarios.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Reto
Tras el azote de la pandemia y el cierre de las fronteras internacionales, los operadores de {accommodation} de todo el mundo se apresuraron a dirigirse al público nacional. Con alrededor de 85% de su negocio ya nacional y un gran inventario de alquileres vacacionales totalmente equipados, Bachcare Holiday Homes estaba en una posición ideal para satisfacer la creciente demanda de viajes locales y estancias prolongadas.
La marca ya había estado buscando un nuevo proveedor de encuestas que ofreciera una recogida de datos automatizada y herramientas avanzadas de encuesta y elaboración de informes. En aquel momento, Bachcare utilizaba Google Forms para enviar encuestas posteriores a la estancia a los huéspedes y recopilaba los resultados manualmente en Excel, lo que naturalmente les llevaba mucho tiempo y no les proporcionaba la información que buscaban.
Solución
En la primavera de 2020, la solución ReviewPro’s Guest Encuestas de satisfacción (GSS) estaba totalmente implantada, y Bachcare empezó a enviar las encuestas recién diseñadas. Se pidió a los huéspedes que calificaran diversos aspectos de su estancia y podían optar por compartir sus comentarios en privado, en el sitio web Holiday Home o en una reseña en Google.
La empresa también implantó la solución ReviewPro’s Auto Case Management (ACM) para marcar automáticamente determinados tipos de comentarios, con el fin de identificar la causa raíz y especificar la acción necesaria para garantizar una rápida resolución de los problemas.
"Reconocimos que necesitábamos datos para medir el éxito de nuestras mejoras".
RESULTADO
Casi inmediatamente después de enviar las nuevas encuestas, la empresa experimentó un aumento de la cantidad y la calidad de las respuestas.
De noviembre 1 a diciembre 31 2020.
Además, la marca consiguió superar los objetivos de la empresa en términos de Net Promoter Score™ (65.15 frente al objetivo de 64.0) y Overall Survey Score (4.55/5.0 frente al objetivo de 4.0).
A partir de los datos, la marca vio cómo la puntuación de limpieza subía tres puntos en comparación con el año anterior, algo que era de gran prioridad debido a la pandemia. La puntuación del servicio también había mejorado en cuatro puntos, lo que era sumamente importante, incluso teniendo en cuenta que la satisfacción de sus huéspedes era otra de sus prioridades fundamentales.
Herramienta de análisis del sentimiento de ReviewPro
Bachcare Holiday Homes es especialmente aficionado a las herramientas de análisis de sentimientos de ReviewPro. Les permite identificar qué artículos se repetían una y otra vez, incluidas cosas que nunca se les habrían pasado por la cabeza, como el número exacto de manteles individuales, almohadas y cubiertos que querían los invitados. También aprendieron que el equipo de cocina es más crucial que nunca, ya que la gente no sale tanto a los restaurantes debido a la pandemia.
Garantizar un ciclo constante de mejora
El mayor volumen de encuestas proporciona un tesoro de comentarios de los huéspedes para perfeccionar su experiencia.
Como los resultados de la encuesta se desglosan por región, propiedad, departamento, canal de reserva y tipo de viaje (entre otras variables), Bachcare Holiday Homes puede ahora identificar fácilmente dónde es necesario mejorar y qué segmento está impulsando la necesidad de mejora. Un filtro personalizado de Lifetime Value también proporcionó información valiosa sobre la satisfacción de los huéspedes entre los que más gastaban. Como los resultados de las encuestas se compartían con los propietarios y los gestores de vacaciones a través de un portal personal, en caso de una valoración baja o una reseña negativa, se creaba automáticamente un caso en la gestión automática de casos (ACM) y se asignaba a un miembro del equipo para su seguimiento, lo que garantizaba que nada pasara desapercibido.
Los comentarios también destacaron los puntos fuertes que daban a Bachcare una ventaja sobre sus competidores, como sus gestores de vacaciones 124 que están a disposición de los huéspedes 24/7.
Ninguno de nuestros competidores ofrece servicios completos como nosotros. No hay nadie sobre el terreno como nuestros gestores de vacaciones. Proporciona tranquilidad a nuestros huéspedes y propietarios.
-Fleur Douglas, Jefe de Servicios Gestionados
About
Bachcare Holiday Homes
Desde su fundación en 2004 Bachcare Holiday Homes ha crecido hasta convertirse en el mayor proveedor de casas de vacaciones en Nueva Zelanda, basándose en su misión principal de ayudar a los clientes a "encontrar su lugar feliz" en casas de vacaciones -o bachs, como las llaman los kiwis.
En la actualidad, la empresa cuenta con más de 100,000 clientes y 2,200 propiedades.
Sobre Shiji
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Fundado en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles, el Grupo Shiji cuenta hoy con más de 5,000 empleados en 80+ filiales y marcas en más de 31 países, dando servicio a más de 91,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
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