Un grupo hotelero privado con sede en Berlín Samuel Braun Hotels cree que "Las buenas experiencias crean buenos recuerdos". Sitúa la gran experiencia del huésped en el centro del negocio para seguir siendo el primero en la mente de los huéspedes y construir una reputación en línea saludable. El grupo sabe que la reputación en línea sostiene el negocio al impulsar las reservas y los ingresos, y lo supervisa activamente con el Índice de Revisión Global™ (GRI).
Samuel Braun Hoteles
•
Europa
Cómo One Hotel Group fijó y logró los objetivos de gestión de las opiniones de los huéspedes
Europa
Área de operación
3
Número de propiedades
600
Número de habitaciones
Samuel Braun Hotels logrado un éxito notable en la gestión de las opiniones de los huéspedes aprovechando Shiji’s ReviewPro. El grupo hotelero mejoró su Índice Global de Reseñas™ (GRI) en 2.7%, puso en marcha una eficaz estrategia de respuesta de la dirección e impulsó significativamente los volúmenes de reseñas en las principales OTA. Al utilizar las soluciones de ReviewPro la marca mejoró su presencia en línea y abordó las preocupaciones de los huéspedes de forma eficaz, mejorando la satisfacción y el compromiso general de los huéspedes.
Soluciones implementadas
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Desafíos
Samuel Braun Hotels es plenamente consciente de la importancia de la presencia en línea y de los hábitos digitales del viajero actual. También es consciente de que el mundo digital en línea a menudo puede parecer distante en la vida cotidiana del personal de los hoteles, que se ocupa mucho del aquí y ahora de las operaciones hoteleras. El grupo buscaba una forma de tender un puente entre el mundo online y el offline en un formato claro y fácil de analizar.
La solución
El grupo empezó fijando objetivos para todos los principales KPI: GRI™, respuesta de la dirección (volumen, tiempo) y volumen de reseñas en línea. Para mejorar cada métrica, se pusieron en marcha estrategias tanto para las soluciones Gestión De La Reputación En Línea (ORM) como para las encuestas de satisfacción de los huéspedes (GSS).
- GRI™: To improve this metric it is important to collect guest feedback and use it to make the relevant operational and service improvement at a property. At the Samuel Braun Hotels staff is given a weekly and quarterly report of guest feedback. This includes areas they have done well on and areas of improvement. An overall report is also delivered to the CEO.
- Management Response: The group has a dedicated Quality Manager to answer guest reviews with set goals as part of a management response strategy. They must answer 95% of all reviews on all channels, 100% of negative reviews within a maximum of 3 days.
- Review Volume: The group implemented a TripAdvisor Review Collection program to encourage guests to leave reviews there rather than on OTAs and encourage direct bookings.
"Necesitábamos una forma de recopilar un gran número de reseñas de forma clara, organizada y comprensible. ReviewPro nos permite hacernos una idea de nuestras estadísticas en línea en un gran número de plataformas y en muchos idiomas, lo que aumenta la eficacia y ahorra tiempo y recursos."
-Tom Knizka, Ingresos & Asistente de comercio electrónico
About
Samuel Braun Hoteles
Samuel Braun Hotels es un grupo hotelero privado con sede en Berlín. Actualmente Samuel Braun Hotels gestiona el Savoy Berlin, el Ku' Damm101 Berlin así como el hotel about: berlin.
Sobre Shiji
Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night.
Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, Distribution, Payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.
With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com
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