Shiji - Impulsar la tecnología hotelera requiere innovación, agilidad y alineación

Información de Kevin King, director de operaciones de Shiji Group, del 2019 Informe de la encuesta de sentimiento de tecnología hotelera, patrocinado por Shiji y presentado por HospitalityNet y HFTP.

El éxito de la industria hotelera siempre se ha basado en la prestación de servicios y el cultivo continuo de relaciones. Si bien el rápido avance de las tecnologías móviles y basadas en la nube está mejorando las formas en que los hoteleros pueden interactuar con los viajeros, el objetivo subyacente sigue siendo el mismo: crear una experiencia excepcional para los huéspedes.

Las relaciones más exitosas siempre se basan en la comunicación y el entendimiento mutuo. En Shiji, creemos que siempre es importante mirar, escuchar y aprender, no solo a sus invitados, sino también a sus socios, competidores y la industria en general.

Es por eso que agradecimos la oportunidad de patrocinar la Encuesta de sentimiento de HospitalityNet como una forma de inspirar la comunicación, la conciencia y la colaboración en toda la industria hotelera. Los resultados de este estudio fueron reveladores: los hoteleros de todos los segmentos creían que la innovación, la agilidad y la alineación tecnológica eran elementos críticos de su éxito competitivo. Más específicamente, las respuestas revelaron tres tendencias significativas:

El avance tecnológico está impulsando mejoras en la experiencia del huésped

Hoy en día, la tecnología impulsa o respalda casi todos los puntos de contacto en el viaje del huésped. La tecnología juega un papel fundamental en la personalización de la experiencia de los huéspedes, conectando hoteles y restaurantes con sus huéspedes y permitiendo que los huéspedes se conecten entre sí de manera más fluida. En última instancia, si una empresa hotelera quiere centrarse en los huéspedes, debe aceptar el cambio que viene con la transformación tecnológica.

Muchos hoteles solían estar vinculados a sistemas heredados, lo que les dificultaba actualizar o escalar el uso de soluciones tecnológicas en sus negocios. Afortunadamente, ahora estamos siendo testigos de un cambio en toda la industria a favor de la tecnología emergente basada en la nube. Los resultados de la Encuesta de sentimiento reflejan esta progresión. Cuando se les preguntó cómo la gerencia ejecutiva calificaba la importancia de los presupuestos de TI, más de dos tercios de los hoteleros encuestados dijeron que la gerencia valoraba más la TI (30.98%) o aproximadamente lo mismo (34.12%) en comparación con otros departamentos. Este sentimiento se refleja en sus presupuestos de TI reales: la mayoría de los hoteleros indican que sus presupuestos de TI han aumentado (43.14%) o se han mantenido igual (21.57%) desde el año pasado.

En última instancia, este cambio en las prioridades de inversión aumentará drásticamente la cantidad de datos disponibles durante el viaje del huésped, desde la reserva hasta la llegada, durante la estadía y después de la estadía. Los hoteleros ya no harán predicciones amplias basadas en variables simples de los clientes, como la ocupación, la tarifa promedio de la habitación, etc. Pronto podrán conectarse con los huéspedes en tiempo real, basándose en datos sólidos que ahora se pueden procesar. De esta manera, la tecnología mejorará todos los aspectos de las operaciones del hotel, desde la productividad del personal hasta los ingresos y la experiencia del huésped en sí.

Permita que los huéspedes usen su tecnología para dar forma a su viaje único

Aún así, es importante enfatizar que el cambio tecnológico no debe tener lugar en el vacío. Las inversiones tecnológicas deben surgir naturalmente de las necesidades únicas de su negocio y deben mejorar una parte real del viaje del huésped.

Los viajeros modernos esperan comodidad, personalización y servicio "en cualquier momento y en cualquier lugar" en el dispositivo móvil de su elección. Y es su viaje el que debería dictar su estrategia.

Los huéspedes de hoy, especialmente los millennials, valoran mucho el autoservicio: no quieren tener que esperar en la fila o hablar con la gente para abordar problemas administrativos mundanos que podrían manejarse automáticamente. Quieren poder usar su tecnología para controlar su viaje único.

Este cambio hacia el autoservicio se refleja en The Sentiment Survey.

Las inversiones tecnológicas de este año se centrarán principalmente en plataformas de experiencia del huésped, gestión operativa y pilas de tecnología. Las plataformas de experiencia del huésped incluyen aplicaciones que permiten el check-in móvil, el autoservicio y una personalización y conveniencia mejoradas. Las plataformas operativas y las pilas de tecnología, por otro lado, ayudarán a los hoteleros a optimizar sus operaciones diarias y mejorar la productividad del personal, lo que, a su vez, también contribuye favorablemente a la experiencia del huésped.

Dado que los procesos de reserva lentos, las llaves tradicionales de la habitación, los procedimientos de recepción anticuados y la falta de sistemas de control en la habitación se citan como quejas de hospitalidad comunes, no es de extrañar que The Sentiment Survey mencione controles inteligentes de la habitación, auto-check-in, IoT , asistentes activados por voz y teclas móviles como inversiones tecnológicas prometedoras en el futuro.

No más jardines amurallados: el auge de las API abiertas

Un problema importante al que se enfrenta la personalización del viaje del huésped es la fragmentación de los datos del cliente. En muchos sentidos, la personalización es una función de los datos y la conectividad de la plataforma: las plataformas tecnológicas deben poder "rastrear" al huésped a través de diferentes dispositivos, ubicaciones y momentos en el viaje del huésped para adaptarse a sus necesidades. Pero nada de esto puede suceder cuando los datos de los clientes se almacenan en diferentes sistemas tecnológicos.

Por eso es fundamental que los proveedores de tecnología adopten las API abiertas. Las API abiertas no solo pueden ayudar a los hoteles a escalar e integrarse con plataformas de terceros, sino que también pueden facilitar el nivel de intercambio de datos necesario para personalizar el viaje de los huéspedes. Las API conectan los diversos programas, aplicaciones y software de hostelería para optimizar las operaciones en todos los puntos de contacto de los huéspedes.

Según la encuesta, un abrumador 78.51% de los encuestados respondió "sí" cuando se les preguntó si se espera que las API abiertas ganen mayor tracción en comparación con los cuerpos estándar como HTNG u OTA. Este sentimiento reconoce la necesidad de que diferentes sistemas de diferentes proveedores se conecten de manera fluida e intuitiva para proporcionar a los hoteleros los datos completos necesarios para mejorar la experiencia moderna de los huéspedes.

Trabajando juntos por el bien común

Un viejo proverbio dice: “Para ir rápido, ve solo. Para llegar lejos, vayan juntos ”.

La relación entre los proveedores de tecnología nunca debe consistir en una estricta competencia de suma cero. La competencia existe, por supuesto, pero todos los proveedores deberían trabajar para desarrollar una serie de sistemas de plataforma abierta para que las empresas hoteleras puedan diseñar las soluciones que funcionen para sus huéspedes. Nadie gana cuando las soluciones tecnológicas se acumulan en jardines vallados separados.

La industria hotelera está experimentando una transformación revolucionaria y todos jugamos un papel fundamental en este emocionante viaje. Impulsados por las tendencias de los consumidores, las tecnologías emergentes y la explosión de los dispositivos móviles y las aplicaciones basadas en la nube, ahora es el momento de que los líderes trabajen juntos para desarrollar la próxima generación de soluciones para la industria hotelera.

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