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Atlas Hotels es la franquicia más grande de la cadena hotelera Holiday Inn Express en el Reino Unido y Europa. La empresa se remonta a 1996, cuando se fundó Somerston Hotels y abrió su primer establecimiento un año después. Su cartera creció rápidamente y en 2005 se convirtió en la franquicia más grande de Europa de Holiday Inn Express Hotels. En 2014, la empresa cambió su marca a Atlas Hotels y hoy posee y gestiona 58 hoteles con más de 7,000 habitaciones en destinos fundamentales de negocios y placer en todo el Reino Unido.
Hablamos con Erica Beckwith y Abs Linton, directores de Operaciones del grupo, sobre sus respectivos recorridos hasta llegar a sus actuales cargos y cómo han utilizado la tecnología como recurso para superar entornos en rápido y constante cambio.
Abs Linton ha dedicado los últimos 20 años de su carrera en el sector hotelero, empezando en la recepción y subiendo después por varios departamentos dentro de Atlas hasta su puesto directivo actual con los establecimientos de servicio completo de la empresa.
“Siempre supe que trabajar en hostelería desde joven era algo que quería hacer en mi carrera”, nos dijo. “Siento que todo cobra sentido al ayudar y comunicarme con las personas. Hay mucho en este sector en el que puede especializarse. Es diverso, dinámico y desafiante”.
Para Abs, su habilidad para especializarse representó una oportunidad para gestionar las operaciones de comidas y bebidas. “Siempre he tenido un gran interés en este ámbito, en cómo se relaciona con la tecnología y en cómo podemos hacer las cosas mejor y hacer la vida más fácil para todos los miembros de nuestro equipo”.
Erica Beckwith empezó en el negocio de la hostelería por razones similares, primero como recepcionista de hotel porque le gustaba trabajar con personas. A partir de ahí, su carrera ha pasado por puestos como gerente de recepción, trabajando en el equipo financiero y también como directora general.
“Siempre digo a la gente que, si trabaja en un hotel de servicio limitado, aprenderá todo sobre este mundo mucho más rápido que si trabaja en un hotel de servicio completo porque no hay solo un departamento en el que trabajar. Lo haces todo y eso acelera tus conocimientos y habilidades”.
Hoy en día, Erica es directora de Operaciones clúster y se encarga de supervisar cuatro hoteles de la cartera de Atlas. Aunque su enfoque siempre ha sido brindar a los huéspedes una fantástica experiencia, ahora también asume más responsabilidad por cuidar también de los empleados, y esto ha sido muy gratificante. “Me encanta ver a las personas triunfar en sus carreras y formar parte de su recorrido profesional”.
Durante la pandemia, Atlas llevó a cabo un curso de desarrollo para sus directores de Operaciones llamado Evolve, que respaldó el trabajo en proyectos que cambiarían cómo sería la empresa en los próximos años.
Abs y Erica decidieron centrar sus esfuerzos en comidas y bebidas por su pasión por este ámbito de trabajo y su interés compartido en identificar nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia. “Siempre he tenido curiosidad por saber cómo podemos hacer las cosas mejor y hacer la vida más fácil para los miembros de nuestro equipo”, dijo Abs. “Participar en Evolve nos situó en una mentalidad estratégica y sabíamos que había una oportunidad para mejorar tanto la eficiencia como la coherencia”.
La experiencia que Abs y Erica habían acumulado trabajando en Operaciones en primera línea y luego al frente de los equipos de Operaciones, dejó claro que algunas de las cosas que los frenando, estaba relacionada con la tecnología utilizada en la gestión de comidas y bebidas.
Las actualizaciones de los menús consumían mucho tiempo. Cualquier cambio implicaba pasar por una planificación con datos y equipos de compras para presentar una previsión de lo que pensaban que los cambios producirían en la empresa. Las reuniones duraban mucho y los análisis de datos llevaban también mucho tiempo, y todo ello hacía que no se funcionara a la velocidad necesaria.
La coherencia de los menús fue un auténtico desafío. “Nuestro sistema anterior no podía realizar actualizaciones de forma centralizada. Para cualquier incorporación de nuevos menús o cambios de precio, teníamos que iniciar sesión en 50 servidores para actualizar cada uno de nuestros 50 hoteles individualmente”, recordó Erica. Este proceso no solo era laborioso, sino que también tenía riesgo de errores. “Si alguien introducía información incorrecta sobre el IVA en un establecimiento, por ejemplo, podía pasar desapercibido durante días”.
”El hecho de que la cartera de Atlas esté compuesta por la misma marca significaba que la coherencia debía ser una parte importante de la experiencia de marca. “No podemos hacer que alguien pague 5 £ por su cerveza y luego vaya a otro hotel y encuentre otro precio”.
La pandemia solo aumentó estos desafíos. Elaborarían acuerdos con los proveedores y estarían pendientes después de decisiones de última hora por problemas en la cadena de suministro cuando un producto ya no estaba disponible. Responder a estas situaciones fue complicado. Tuvieron que comunicarse con el equipo de datos y este tenía que cargar los cambios en cada punto de venta (POS) individualmente. Con más de 50 hoteles, era un enorme dolor de cabeza.
El equipo de Atlas necesitaba ser ágil para gestionar un entorno en el que la disponibilidad del producto cambiaba rápidamente y debía implementarse rápidamente en los establecimientos.
Un último desafío fueron los controles centrales y la gestión. “Necesitábamos gestionar los usuarios y la información de inicio de sesión de forma centralizada con los permisos adecuados, y eso no era posible antes”, dijo Erica.
Sabiendo que era necesario un cambio en la tecnología que venían utilizando en la gestión de comidas y bebidas, Erica y Abs comenzaron a trabajar con su director comercial y los equipos de datos y de TI para identificar sus necesidades. A continuación, empezaron a buscar la mejor solución disponible en el mercado que cumpliera con estos requisitos.
Infrasys surgió rápidamente como un proveedor importante. Además de responder a las necesidades descritas anteriormente, el equipo de Atlas sentó las bases para establecer una colaboración a largo plazo con Shiji.
“Queremos asegurarnos de que nuestros socios sean los idóneos para lo que nuestra marca decida hacer, tanto ahora como a largo plazo”, dijo Abs.
El equipo de Atlas decidió seguir adelante y cambiar a Infrasys Cloud Point of Sale.
Si bien algunos creen que cuando se compra tecnología se trata simplemente accionar un interruptor y aprovechar al instante los beneficios del nuevo sistema, los operadores expertos saben que la coordinación es clave para las fases de incorporación y la implementación.
En el caso de Atlas, se trató de un proceso en el que colaboraron los equipos de Operaciones, los equipos de Datos, TI, así como los proveedores de sus otras soluciones tecnológicas, como el sistema de gestión de sus establecimientos. El equipo de Atlas tuvo varias reuniones previas a la incorporación con el equipo de Shiji para conocerse e identificar todos los requisitos para una implementación con éxito.
La preparación y la colaboración con los administradores de los establecimientos en la planificación de los proyectos y la comunicación interna fueron claves. “Ayuda a la coordinación entre equipos cuando todos podemos partir de una breve lista de verificación para coordinarnos todos y dejar claro quién hará qué”.
Una vez cumplimentadas y devueltas las listas de verificación previas a la instalación, un instructor de Shiji fue de hotel en hotel para la activación del producto.
La preparación valió la pena. Aunque inicialmente se estimaron tres días para la instalación, los equipos de Atlas pudieron hacerlo en solo dos días de media, incluida la formación técnica y la respuesta a cualquier pregunta que tuvieran los equipos.
Erica y Abs participaron en las primeras instalaciones, pero no tuvieron que participar en todas. “Puesto que todo estaba funcionando tan bien, pudimos finalmente que el equipo de Infrasys fuera el que se pusiera en contacto, realizara las pruebas previas a la instalación y realizara finalmente la activación sin que tuviéramos que estar allí. Al crear un sistema creíble en colaboración con Shiji y recopilar todos los datos necesarios, la incorporación se realizó rápidamente en toda la cartera de hoteles”.
Usar el mismo instalador para todos los establecimientos marcó también una gran diferencia. “Es mucho más fácil que la misma persona trabaje en una instalación como esta en una gran cartera de hoteles. Esa persona puede tomarse el tiempo necesario para comprender y aprender nuestro negocio y tecnología instalada en diferentes lugares y compartirlo con nuestros otros hoteles. Puede empezar a reconocer patrones similares en ellos y qué es lo que provoca que las cosas funcionan como lo hacen”.
Investigaciones recientes indican que más del 80 % de los hoteleros han sufrido implementaciones de este tipo que han presentado fallos. Entonces, ¿qué hace que una implementación tenga éxito? El equipo de Atlas cree que se trata de la calidad de sus socios, la relación de trabajo con ellos y el tiempo invertido en crear soluciones.
"He notado que Shiji invierte más tiempo y energía en cada detalle de sus implementaciones", dijo Abs. “Todos los viernes nos reuníamos para analizar cualquier problema que podía haber surgido, cómo se resolvían y cómo podemos mejorar juntos”.
Otra práctica que han encontrado útil para las implementaciones es reunir lo aprendido al terminar cada instalación y cualquier ajuste que deba hacerse en el futuro.
Para Atlas, estas cosas han marcado una gran diferencia en comparación con otras plataformas con las que habían trabajado.
La actualización de la tecnología de gestión de comidas y bebidas ha hecho que el equipo Atlas sea más eficiente, coherente e innovador. Hoy en día, el despliegue de los cambios de menú en todos sus hoteles se produce con solo hacer clic en un botón. “Se ha eliminado los anteriores dolores de cabeza y ahora la vida es mucho más fácil”.
Abs compartió un ejemplo de presentación de nuevos productos en los bares de sus hoteles y luego personalizó el menú cuando fue necesario. Infrasys les permite crear productos e incorporarlos rápidamente a cada hotel según su ubicación y los datos demográficos de los huéspedes.
“Ahora estamos utilizando la lógica y los datos para tomar mejores decisiones en lugar de pasar tiempo yendo y viniendo con diferentes equipos”.
Ahora Atlas puede tomar decisiones basadas en datos reales. “Puedo iniciar sesión fácilmente en Infrasys y echar un vistazo a los informes sobre qué productos son los más vendidos. Podemos elaborar informes diarios para que se nos envíen a nosotros mismos o a cualquier miembro de nuestro equipo. No lo teníamos antes”.
Para Erica y Abs, ser capaces de comprender qué artículos se venden bien y qué artículos se venden mal significa que ahora pueden reasignar el inventario de productos entre hoteles y ajustar los menús para aumentar las ventas y la facturación en general. También pudieron llevar a cabo programas de incentivos por venta de productos de forma mucho más fácil que antes.
“Uno de los valores de nuestra empresa es utilizar los datos para tomar decisiones, y hemos añadido una tecnología y un equipo de datos para demostrar que nos tomamos esto en serio”, señaló Abs.
“This investment has changed the culture of the company. Now we don’t need to rely on guesswork. We have data that allows us to make better decisions, make our guests happier, and keep us ahead of the competition. Our work with Shiji enables all of that.
We’ve seen our working relationship with Shiji has been more productive and innovative than others.”
Hacer que los datos sean fáciles de recopilar y analizar, facilitan disponer de mayor transparencia, un enfoque clave para Atlas según Abs. “Poner los datos y los informes a disposición de todos, no solo de los ejecutivos sénior, es la única forma de funcionar como una empresa verdaderamente basada en datos. Permite a los cargos intermedios de Operaciones obtener la información que necesitan para hacer mejor su trabajo. Pueden ver las ventas de productos por sí mismos y usar esa información para hablar con nosotros sobre formas de mejorar”.
“Sin Infrasys no podríamos saber lo que se estaba vendiendo o no tan rápido, simplemente nos llevaba mucho más tiempo obtener los datos que necesitábamos”, añadió Erica.
Disfrutamos de otros beneficios concretos a lo largo de toda la empresa al usar Infrasys, y evitar el desperdicio de alimentos es un ejemplo de ello. “Evitar los desperdicios siempre ha sido una prioridad para Atlas. Ofrecemos desayunos gratis e Infrasys nos ha permitido registrar qué productos se están desperdiciando”.
A continuación, estos datos se consolidan y revisan para comprender las tendencias en toda la empresa. “Ahora podemos decidir qué productos deben dejar de aprovisionarse porque simplemente a nuestros huéspedes no les gustan”.
La formación de nuevos empleados es otro beneficio que Atlas está llevando a cabo en este momento, algo especialmente importante a medida que el sector se enfrenta a una creciente escasez de mano de obra.
El nuevo personal opina que la interfaz de usuario de Infrasys es sencilla e intuitiva, y que la plataforma ahora está configurada con formación en la propia aplicación. Por ejemplo, Atlas creó un proceso de formación llamado “Servir bebidas a la perfección” que orienta sobre la mejor manera de servir una bebida o ciertos alimentos.
“Podemos dar instrucciones a la caja como un elemento visual, y los miembros del equipo que no tienen experiencia pueden crearlas de manera coherente”.
Trabajar en este proyecto ha hecho que Erica y Abs estén entusiasmados con el futuro.
“Hace solo dos años me convertía en directora asistente de Operaciones y soy consciente de que todavía tengo mucho que aprender y poner en práctica”, dijo Erica. “Me encantó investigar, analizar e implementar nuevas iniciativas que nos ayudaran a seguir mejorando”.
Para Abs, también se trata de avanzar tanto personal como profesionalmente en la organización. “Me encanta prepararme para mi promoción profesional y de los que me rodean y creo que si seguimos tomando decisiones más inteligentes sobre las herramientas y formas en que operamos, todo eso nos ayudará a lograrlo”.
Trabajar con Shiji ha entusiasmado a su equipo con la implementación de innovaciones adaptadas a cada escala. “Trabajar con ellos nos ha abierto la puerta a nosotros y a nuestros equipos”. Y el tiempo que les ahorra la nueva tecnología lo pueden destinar a pensar en formas de mejorar aún más.
“El mensaje que quiero que escuchen otros hoteleros y jóvenes que entran en el sector es que trabajar con grandes socios puede tener un gran impacto. Empezamos en la primera línea de este negocio y años más tarde podemos trabajar con estos proyectos de alto impacto. Es algo que realmente disfruto y espero seguir haciendo”, dijo Abs.
Atlas Hotels, el mayor franquiciado de hoteles Holiday Inn Express en el Reino Unido y Europa, lanzó un curso de desarrollo llamado Evolve para sus gerentes de operaciones durante la pandemia. Dos gerentes de operaciones de clúster de Atlas, Erica Beckwith y Abs Linton, decidieron enfocarse en alimentos y bebidas al identificar nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia. Trabajaron con su director comercial y los equipos de IT y datos para identificar sus necesidades, y luego eligieron Infrasys de Shiji como la mejor solución para mejorar la consistencia, las actualizaciones de menús, los controles centrales y la administración.
Atlas Hotels es el mayor franquiciado de hoteles Holiday Inn Express en el Reino Unido y Europa. Fue fundado en 1996 y rebautizado como Atlas Hotels en 2014. En la actualidad, posee y opera 58 propiedades con más de 7,000 habitaciones en destinos clave de negocios y ocio en todo el Reino Unido. Los Gerentes de Operaciones de Clúster, Erica Beckwith y Abs Linton, han estado en Atlas por más de 20 años y se han abierto camino a través de varios departamentos dentro de Atlas hasta sus roles de liderazgo actuales con las propiedades de servicio completo de la compañía.
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