Cómo la tecnología de alimentos y bebidas aceleró la digitalización para Sunway Hotels & Resorts

Sunway Hotels & Resorts es uno de los principales grupos hoteleros del sudeste asiático, con 11 hoteles repartidos por Malasia, Camboya y Vietnam y cerca de 4,000 habitaciones, suites y villas en total. La marca es propiedad del conglomerado malayo Sunway Group, que ha crecido desde sus orígenes como empresa de explotación de canteras y minas de estaño en la década de 1970 hasta convertirse en el conglomerado que es hoy en día y que incluye 13 filiales comerciales, incluida la industria hotelera.

Sunway Group está convencido de que, en esta era cada vez más digital, el tiempo se está convirtiendo rápidamente en un producto básico y, por eso, se esfuerza por garantizar que sus huéspedes puedan aprovechar al máximo el tiempo con ellos. Este enfoque ha sido lo que ha llevado a Sunway a adoptar la tecnología para apoyar esta misión.

El recorrido hacia el liderazgo en tecnología hotelera

Ong Kok Hui, director de TI de Sunway Group, se considera a sí mismo una persona curiosa que ha trabajado en una amplia variedad de sectores como la seguridad, la comunicación, la distribución de libros y el transporte antes de comenzar su carrera en la industria hotelera.

Algunos de estos sectores, que funcionaban con la combinación tradicional de proveedores e integradores de sistemas, no le parecieron demasiado atractivos. Comenzó entonces a sentir curiosidad por cómo los hoteles podían usar la tecnología y decidió participar en Sunway Hotels.

En la actualidad, le encanta este negocio debido a la amplia gama de proyectos a los que tiene acceso. “Este es el único sector en el que se ve todo y se logra equilibrar el trabajo y la diversión”.

Por qué trabajar en tecnología hotelera es diferente

Las habilidades personales que se necesitan en la tecnología hotelera llamaron la atención de Ong en comparación con otras industrias.

“En funciones tecnológicas tradicionales, a menos que se trabaje en ventas, no se interactúa con muchas personas. En la tecnología hotelera, por el contrario, es posible interactuar con una amplia gama de departamentos y personas con diferente experiencia. Eso me ha mantenido activo durante los últimos 18 años”.

Esta colaboración entre departamentos generó la oportunidad para simplificar y automatizar los procesos para las operaciones diarias.

Digitalización de operaciones en Sunway Hotels

Como ejemplo del viaje hacia la digitalización en el que Sunway Hotels se embarcó hace casi 18 años, Ong comentó la gestión de formularios y aprobaciones.

“Algo tan simple como solicitar un cambio de turno solía requerir varios formularios en papel e ir de un departamento a otro para obtener firmas para su aprobación”.

Sabía que digitalizar procesos como estos redundaría en una mejor experiencia para todos. Dado que los hoteles operan las 24 horas del día, no era práctico requerir firmas en persona de los equipos que trabajan en turnos de ocho horas.

“Trabajando junto con nuestro equipo de desarrolladores pudimos crear una solución, personalizarla para usarla en nuestro hotel e implantarla en los diversos departamentos. No requería la interacción personal y podía funcionar las 24 horas del día. Gracias a su implementación, logramos ser mucho más eficientes. No eliminamos el papel y llevamos un registro oficial de todo. Eso fue hace 18 años, pero fue nuestro primer gran paso en nuestro viaje hacia la digitalización y la automatización”.

Si avanzamos rápidamente hasta la actualidad, esta mentalidad de digitalización de procesos ha permanecido. Pero recientemente ha surgido un nuevo desafío: esta vez en torno a la solución de punto de venta (POS).

La transición como una oportunidad

Sunway Hotels había estado utilizando el POS de MICROS-Fidelio pero, dado que estaba programado que esa plataforma desapareciera para dejar espacio a un nuevo producto de la empresa, Ong y su equipo decidieron utilizar la transición como una oportunidad para evaluar todas sus opciones.

“Aunque nuestro producto anterior tenía algunas características útiles, su capacidad era limitada. El proveedor dijo que nos pondría en contacto con otras empresas para soluciones puntuales, pero no quería ofrecer todas las funciones por sí mismo”, explicó Ong. “Pero buscábamos un socio único que ofreciera todo en una plataforma y pudiera ser un único punto de contacto para nosotros”.

Según la experiencia de Ong, era importante contar con una plataforma integral para resolver cualquier problema que pudiera surgir. “A menos que un socio construya la tecnología, la posea y pueda realizar cambios según sea necesario, gestionarla como cliente se convierte en un desafío. La gestión de múltiples proveedores de tecnología genera más posibilidades de fallo. Al tener todo en una plataforma, se evitan las disputas entre empresas y la búsqueda de culpables en caso de que algo salga mal”.

Diseño del proceso de selección de tecnología para el éxito

Para garantizar que Sunway pudiera evaluar las nuevas opciones tecnológicas de forma eficaz, Ong formó un comité de representantes de todos los departamentos que necesitaban utilizar la plataforma POS o acceder a los datos desde ella. Esto incluyó a varios equipos de Alimentos y Bebidas, Operaciones y Finanzas. “Necesitábamos una solución integral que ofreciera soporte para cada uno de ellos”.

Esto fue especialmente importante debido a la complejidad de respaldar las operaciones de alimentos y bebidas. Cada pedido realizado debe gestionarse por una cadena de personas: desde el personal de servicio hasta la cocina y la entrega, al tiempo que la gestión de operaciones y finanzas realizan un seguimiento de los resultados.

“Tradicionalmente, TI diría: ‘Esto es lo que estamos usando’ y ya está”, recuerda Ong. “Pero aprendimos que lo mejor es recoger activamente la opinión de una amplia gama de equipos para alcanzar la mejor solución juntos. Hemos cambiado el panorama de la TI. Ya no somos solo un implementador. Ahora actuamos como socio comercial del resto de departamentos, por lo que debemos ser más abiertos, más receptivos y más respetuosos con las personas para lograrlo. Nuestro objetivo es involucrar a todas las partes interesadas (cualquiera que utilice los datos o interactúe con nuestros sistemas), en lugar de imponer lo que se debe usar y lo que se debe hacer”.

Recopilación de información y aceptación de las partes interesadas

Al dedicar tiempo a conocer a cada persona del comité de evaluación, fue capaz de comprender sus necesidades y obtuvo su apoyo y contribución a la iniciativa. “Gracias a que conseguimos su aceptación, el proceso resultó más fácil para nosotros”.

Ong y su comité utilizaron los canales de comunicación existentes para crear conciencia sobre el cambio que se avecinaba. “Realizamos una sesión informativa con todos los jefes de departamento todas las mañanas. Cuando surgió el tema de la tecnología, el director general explicó todo lo que debíamos hacer. Hablamos sobre la oportunidad y la necesidad con todos los presentes, y sobre cómo íbamos a necesitar su ayuda”.

Este proceso ayudó a obtener apoyo desde la primera línea. “Me di cuenta de que la gente hablaba de ello de manera informal durante la comida y pude sentir la emoción por la introducción de un nuevo sistema”. A medida que se extendía el rumor, Ong empezó a recibir comentarios no solicitados procedentes de toda la empresa con requisitos y deseos relacionados con aspectos como la usabilidad o la conectividad con otros sistemas.

En resumen, este enfoque de la gestión del cambio generó interés y actitud positiva respecto al cambio tecnológico en Sunway Hotels. “El proceso que utilizamos para conseguir la aceptación de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba nos facilitó mucho el progreso y la innovación con este proyecto”.

El proceso de evaluación y selección

Una vez que había logrado la aceptación del proceso por parte de varios departamentos, Ong y su equipo comenzaron a estudiar varias opciones de puntos de venta (POS) y llevaron a cabo un análisis más detallado de algunos proveedores seleccionados.

De todas las empresas que presentaron sus soluciones al equipo de Sunway, Shiji Group demostró ser el socio tecnológico más integral.

“Solo pretendíamos sustituir nuestro sistema de punto de venta, pero en lugar de presentarse a sí mismos como un proveedor de punto de venta más, nos mostraron lo que son realmente: una plataforma unificada que ofrece una amplia variedad de soluciones. Eso cambió mi percepción de Shiji como empresa. Contaban con muchos elementos en su ecosistema de las que nuestros hoteles podrían beneficiarse si trabajábamos con ellos”.

El hecho de que Shiji Group ofrezca una amplia variedad de soluciones a empresas hoteleras de todos los tamaños también resultó atractivo para Ong porque significaba que podían recopilar las mejores prácticas de sus clientes de todo el mundo e implementarlas con sus socios clientes.

Por último, la presencia de Shiji en la región fue un factor clave en su decisión. “Shiji es mucho más fuerte que otros en nuestra área, y la asistencia y la experiencia a nivel local que nos ofrecían terminaron de convencer a nuestro equipo. Nos aportaron la confianza de que serían capaces de gestionar cualquier cosa que surgiera”.

Impresionado por el producto Infrasys de Shiji, su ecosistema de productos más amplio y la asistencia proporcionada, Sunway Hotels decidió seguir adelante con Shiji para su solución POS.

Cómo se consiguió una implementación exitosa

Las investigaciones han demostrado que más del 80 % de los empresarios hoteleros han fracasado en algún tipo de implementación tecnológica, por lo que Ong quería aprovechar la experiencia de Shiji durante el proceso de incorporación para maximizar los beneficios de su asociación.

“Nos podremos todos manos a la obra para vosotros”, recuerda Ong que le dijo Shiji cuando llegaron al lugar de trabajo para realizar la implementación, lo que les impresionó a él y a su equipo.

A pesar de que el sistema de gestión de propiedades (PMS) de Sunway tenía algunos problemas que resolver, el equipo de Shiji demostró a Ong que contaba con las personas, los conocimientos y los recursos necesarios para abordar cualquier cosa que surgiera. “Incluso si era necesario pedir ayuda a su equipo internacional, lo hacían. Demostraron determinación para hacer bien el trabajo y me impresionó su capacidad de trabajo y su esfuerzo por lograr buenos resultados”.

For Ong, it’s not only a company’s technology that makes the difference, but the people who work at that company.

“Shiji’s team would frequently share new ideas and strategies with us, and that made us feel this relationship wasn’t just a one-time installation and they would move on. They kept finding new ways to support our business. They kept making an effort to show our teams that they are there for us at all times.”

A través de esta asociación y la mentalidad de “todos manos a la obra”, se implementó Infrasys de Shiji con éxito para satisfacción de todas las partes interesadas.

Resultados para hoy e innovación para el mañana

Hoy en día, la facilidad de uso del POS ya no constituye un problema. “Recibimos menos quejas que nunca”, comentó Ong.

Pero lo que es aún más importante, la relación ha ayudado a Sunway Hotels a continuar innovando e implementar novedades debido a la capacidad de Shiji de actuar como socio tecnológico estratégico.

“Si tenemos una idea nueva que nos gustaría probar, aunque no sea relevante para Shiji, siempre podemos contar con ellos para que nos lo consigan o nos ayuden a implementarlo”. Esta mentalidad combinada con la plataforma tecnológica y la conectividad API de Shiji fortalece al equipo de Sunway.

“Shiji crea muchas oportunidades para nosotros, tanto ahora como en el futuro. Siempre están innovando, y no me sorprende ver que continúan lanzando nuevos productos y soluciones que generan nuevas oportunidades para nosotros. Hay mucho que podemos hacer con ellos. Nuestra asociación nos permite ser más competitivos hoy y estar mejor preparados para el futuro”.